L'empathie n'est pas douce, elle est dure

Auteur invité : Adrian Swinscoe. 

L'année dernière, j'ai publié un nouveau livre intitulé Punk CX.

Il est né de ma frustration face à l'absence de progrès dans l'amélioration des résultats de l'expérience des clients et des employés, en dépit d'une activité, d'un enthousiasme et d'un investissement considérables dans le domaine de l'expérience.

Dans ce livre, j'appelais à une approche plus "punk" de l'expérience client, une approche qui se concentre sur une réflexion différente sur les problèmes d'expérience que nous essayons de résoudre, qui ose être différente et qui se concentre sur une approche de retour à l'essentiel, entre autres choses.

Puis la pandémie est arrivée.

Quelques mois après le début de la pandémie, un ami m'a écrit et m'a dit : "C'est incroyable de voir à quel point la CX punk est présente - des gens qui se débrouillent pour faire face à d'énormes changements en quelques jours plutôt qu'en quelques années".

À l'approche de la fin de l'année 2020, je me réjouis des progrès accomplis, mais je sais aussi qu'il reste encore beaucoup à faire.

Toutefois, au cours des six derniers mois, il est également apparu que la capacité d'une organisation à fournir un service et une expérience de qualité dépend de sa capacité à faire preuve d'empathie à l'égard de ses clients. Cela est compréhensible compte tenu des niveaux accrus de stress, d'anxiété, de peur et d'insécurité que la pandémie a entraînés pour de nombreuses personnes.

C'est dans cet esprit que j'ai voulu partager un extrait du livre sur l'empathie :

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L'empathie n'est pas douce, elle est dure

“J'aimerais qu'un pouvoir nous donne le don de nous voir comme les autres nous voient !”

- Robert Burns - À un pou

Tout le monde parle de la façon dont une plus grande empathie envers les clients peut conduire à la fourniture de meilleurs services et à de meilleures expériences.

Pourquoi certaines entreprises se trompent-elles et d'autres réussissent-elles ?

Des chercheurs de l'université d'État de Pennsylvanie et de l'université de Toronto ont récemment mené une étude qui a fourni un indice.

Ils ont constaté que l'empathie est un travail difficile. C'est pourquoi les gens ont tendance à éviter d'être empathiques pour cette raison : le travail difficile que cela implique.

Certains considèrent que l'empathie n'est pas une chose facile et qu'elle est un peu molle. Mais en réalité, l'empathie est un travail difficile.

Les entreprises les plus empathiques embauchent les bonnes personnes et les meilleures personnes.

Les entreprises les plus empathiques sont à l'écoute de leurs clients.

Les entreprises les plus empathiques demandent à leurs employés d'être également leurs clients, même si ce n'est que pour un temps, afin qu'ils puissent vivre l'expérience à laquelle ils doivent participer.

Les entreprises les plus empathiques organisent des exercices de développement de l'empathie.

Tout cela peut représenter un travail difficile et prendre du temps.

Vous souhaitez améliorer l'empathie que vous avez pour vos clients ?

Jusqu'à quel point êtes-vous prêt à travailler ?

Qu'êtes-vous prêt à faire pour y parvenir ?

Par où allez-vous commencer ?

Quand allez-vous commencer ?

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Si les effets et la menace de la pandémie peuvent s'estomper avec le temps, il apparaît clairement que les perturbations économiques, industrielles et technologiques que nous avons connues ne disparaîtront pas de sitôt.

Une grande partie de ces bouleversements continuera d'imposer des contraintes à de nombreux clients, et le besoin continu d'une plus grande empathie dans les interactions avec les clients semble donc être là pour durer.

Pour y parvenir, je pense que les organisations doivent commencer à réfléchir de manière holistique à l'empathie et au développement d'une musculature empathique pour leur organisation, un autre concept que j'ai commencé à évoquer dans le document intituléPunk CX.

Dans le cas contraire, toute initiative en matière de capacité d'empathie risque d'être réduite à un simple cours de formation.

Ce serait une erreur et le risque serait que les bénéfices s'amenuisent avec le temps, comme l'ont montré les chercheurs de l'Université d'État de Pennsylvanie et de l'Université de Toronto.

Par conséquent, les organisations doivent reconnaître qu'il faudra du temps, de la discipline et de l'engagement pour devenir plus empathiques, mais qu'elles devront également être soutenues par une stratégie, des systèmes, des processus, une conception, une technologie, un leadership et le type de personnes et de formations adéquates si elles veulent en voir les avantages.

Ce ne sera pas facile, et ils n'y parviendront pas toujours. Mais la mise en place d'une organisation plus empathique devient une nécessité concurrentielle, protégera et, potentiellement, augmentera les revenus tout en améliorant la réputation de l'entreprise - ce qui n'est pas une mauvaise chose.

À propos d'Adrian Swinscoe

Adrian Swinscoe est un auteur de best-sellers, un collaborateur de Forbes, un conférencier, un investisseur, un conseiller et un aspirant CX Punk. Cela fait maintenant plus de 25 ans qu'il contribue à la croissance et au développement de petites et grandes entreprises axées sur le client. Il a publié en 2016 un livre à succès intitulé How to Wow : 68 Effortless Ways to Make Every Customer Experience Amazing (Pearson)et a récemment publié un nouveau livre passionnant : Punk CX.

Pour en savoir plus sur Adrian, consultez son site internet blog, Chronique Forbes et LinkedIn et suivez-le sur Twitter ou Instagram.