6 questions à poser pour s'assurer que votre programme de Voix du Client donne des résultats

Fournir le service que les clients recherchent et répondre à leurs besoins de plus en plus exigeants est aujourd'hui la clé du succès des entreprises. Comprendre exactement ce que veulent les clients est donc essentiel pour les organisations, et c'est pourquoi de plus en plus d'entre elles mettent en œuvre ou développent des programmes de voix du client (VoC).

Le guide Contact Babel Inner Circle sur la voix du client, sponsorisé par Enghouse Interactive, met en lumière cette tendance et fournit une analyse approfondie de l'état du marché. Il explique comment les entreprises peuvent adopter avec succès la Voix du Client et les avantages qui en découlent.

Une étude réalisée pour le guide a révélé que 41% des organisations B2C ont classé l'expérience client comme le facteur le plus important sur lequel elles voulaient être compétitives, devant la qualité (31%) et le prix (27%). L'amélioration de l'expérience client et, par conséquent, l'augmentation de la rentabilité reposent sur la compréhension de vos clients, ce qui nécessite un programme de communication vocale efficace.

Le guide énumère six questions clés sur lesquelles il faut se concentrer pour réussir la VoC - que nous avons mises en évidence dans ce blog, avec des réponses basées sur notre expérience du marché.

1. Quelle est la meilleure façon de lancer un programme de VoC et comment le déployer plus complètement ?

Commencez par définir votre stratégie - quelles sont les questions commerciales auxquelles vous souhaitez répondre ? À partir de là, vous pouvez créer des questions à poser à vos clients, soit directement, soit en analysant les interactions numériques qu'ils ont avec vous. De nombreuses organisations commencent par mesurer des paramètres tels que le NPS ou le CSAT - bien qu'ils donnent une mesure utile de la satisfaction, ils peuvent être limités. Vous pouvez connaître le degré de satisfaction des clients, mais pas nécessairement les raisons pour lesquelles ils ont donné la note qu'ils ont donnée - ou la manière dont vous pouvez vous améliorer.

Il faut donc chercher à collecter des informations à un niveau plus granulaire pour comprendre en détail ce qui a un impact sur le CX. En sachant ce que les clients aiment et n'aiment pas, vous aurez des idées de changements à apporter. Et en commençant à ce niveau, vous pouvez obtenir des résultats mesurables qui créent une dynamique et peuvent ensuite être déployés plus largement.

2. Quel est le gain le plus important / le plus rapide de la VoC ? Comment puis-je prouver sa valeur à la direction générale ?

Chaque organisation est différente, mais la clé du succès de la VoC est de relier le client à l'entreprise. Recueillez des informations sur des points douloureux spécifiques, ainsi que des commentaires textuels de clients, et utilisez-les pour montrer comment des changements fondés sur la connaissance peuvent faire bouger l'aiguille des indicateurs d'activité et de satisfaction. En démontrant les avantages en termes de résultats, vous rallierez la direction générale à votre cause et vous montrerez les avantages pratiques de la VoC.

3. L'analyse peut être coûteuse - que pourraient faire les petits centres de contact pour mettre en place un programme de VoC utile ?

L'analyse de données quantitatives est évidemment plus facile et moins complexe que l'analyse de réponses qualitatives ouvertes et textuelles. Comprendre les scores de satisfaction est par conséquent plus simple à réaliser pour ceux qui disposent de moins de ressources et fournit un point de référence sur lequel l'organisation peut s'appuyer.

Cependant, la diffusion plus large de l'analyse de texte signifie que l'analyse et la compréhension de ce que disent exactement les clients sont de plus en plus à la portée de tous les centres de contact. Examinez comment vous pouvez analyser les interactions numériques (telles que les courriels ou les sessions de chat) pour dégager des tendances et des domaines d'amélioration - vous obtiendrez ainsi un retour sur investissement qui devrait largement couvrir votre investissement dans la technologie d'analyse.

4. Comment la VoC peut-elle nous aider à déterminer où se situent les problèmes au sein de l'organisation ?

Votre programme de VoC doit être conçu pour repérer les problèmes à deux niveaux au sein de votre entreprise : tout au long du parcours du client et à des "moments importants" spécifiques. Vous devez donc comprendre ce que les clients pensent de l'expérience globale que vous leur offrez et comment elle peut être améliorée. Vous devez également être en mesure d'approfondir certains aspects de ce parcours et de mettre en évidence les problèmes. Par exemple, il se peut que les clients soient généralement satisfaits de leurs achats chez vous, mais que le processus de paiement puisse être amélioré car il est confus et ralentit le parcours. En effectuant des mesures à un niveau supérieur et de manière détaillée, vous pouvez repérer les obstacles sur la route du client et y remédier.

5. Quels sont les points communs entre les programmes de VoC les plus réussis et quels sont les pièges à éviter ?

Comme pour tout exercice continu, plus votre programme de VoC est aligné sur les objectifs de l'entreprise et plus il bénéficie de l'adhésion de la direction générale, plus il sera couronné de succès. Un processus clair doit être mis en place pour transformer les données collectées en informations exploitables et veiller à ce qu'elles soient distribuées aux bonnes équipes au sein de l'entreprise afin de favoriser le changement.

Le fait de trop sonder les clients, en particulier s'ils ne voient pas l'intérêt de répondre, constitue l'un des principaux écueils. C'est pourquoi l'analyse des interactions numériques est un moyen utile d'enrichir les informations sur la VoC, sans pour autant accabler les clients inutilement. Vous devez également vous assurer que tous les membres de l'organisation, en particulier le personnel de première ligne, adhèrent au programme et en perçoivent les avantages. Dans le cas contraire, ils risquent de ne l'accepter que du bout des lèvres et de considérer la demande de retour d'information comme une corvée plutôt que comme une occasion de s'améliorer.

6. Comment l'augmentation de l'utilisation numérique et mobile et la mise en œuvre de l'IA affecteront-elles les programmes et les solutions de VoC à l'avenir ?

Les programmes de VoC de première génération reposaient sur le fait que les clients remplissaient des enquêtes, ce qui limitait le retour d'information pouvant être collecté et analysé. La bonne nouvelle, c'est que les entreprises sont désormais en mesure de recueillir un éventail beaucoup plus large de commentaires à partir des interactions numériques, des médias sociaux et d'autres canaux, et que l'IA permet d'analyser rapidement et avec précision ces énormes volumes de données et de les transformer en informations exploitables. La VoC devient ainsi beaucoup plus complète et précieuse pour l'entreprise.