6 domande da porsi per garantire che il vostro programma di Voice of Customer produca risultati

Fornire il servizio che i clienti cercano e soddisfare le loro esigenze sempre più pressanti è oggi la chiave del successo aziendale. Capire esattamente cosa vogliono i clienti è quindi fondamentale per le organizzazioni, ed è per questo che sempre più aziende stanno implementando o ampliando i programmi di Voice of the Customer (VoC).

La Contact Babel Inner Circle Guide to the Voice of the Customer, sponsorizzata da Enghouse Interactive, evidenzia questa tendenza e fornisce un'analisi approfondita dello stato del mercato. La guida illustra come le aziende possono adottare con successo la Voice of the Customer e i vantaggi che ne derivano.

Da una ricerca condotta per la guida è emerso che 41% delle organizzazioni B2C hanno classificato l'esperienza del cliente come il fattore più importante su cui vogliono competere, prima della qualità (31%) e del prezzo (27%). Il miglioramento della CX e quindi l'aumento della redditività si basa sulla comprensione dei clienti, che a sua volta richiede un programma VoC efficace.

La guida elenca sei domande chiave su cui concentrarsi per il successo del VoC, che abbiamo evidenziato in questo blog, insieme alle risposte, basate sulla nostra esperienza nel mercato.

1. Qual è il modo migliore per avviare un programma di VoC e come possiamo diffonderlo in modo più completo?

Iniziate definendo la vostra strategia: quali sono le domande di business a cui volete dare risposta? Da qui si possono creare domande da porre ai clienti, direttamente o analizzando le interazioni digitali che hanno con voi. Molte organizzazioni iniziano misurando metriche come NPS o CSAT che, pur fornendo una misura utile della soddisfazione, possono essere limitate. Si può vedere quanto sono soddisfatti i clienti, ma non necessariamente perché hanno dato il punteggio che hanno dato, o come si può migliorare.

Pertanto, cercate di raccogliere informazioni a un livello più granulare per capire nel dettaglio cosa influisce sulla CX. Sapendo cosa piace e cosa non piace ai clienti, si potranno ottenere idee per i cambiamenti da apportare. Iniziando da questo livello si possono ottenere risultati misurabili che danno slancio e possono poi essere implementati in modo più completo.

2. Qual è la vittoria più grande/più rapida del VoC? Come posso dimostrare il suo valore al senior management?

Ogni organizzazione è diversa, ma la chiave del successo della VoC è collegare il cliente all'azienda. Raccogliete informazioni su specifici punti dolenti, insieme ai commenti verbali dei clienti, e usateli per dimostrare come i cambiamenti basati sugli insight possano spostare l'ago della bilancia sulle metriche di business e di soddisfazione. La dimostrazione dei vantaggi economici porterà il senior management dalla sua parte e mostrerà i vantaggi pratici della VoC.

3. Le analisi possono essere costose: cosa potrebbero fare i centri di contatto più piccoli per mettere in atto un programma VoC utile?

Analizzare i dati quantitativi è ovviamente più facile e meno complesso che concentrarsi sulle risposte qualitative aperte e basate su testi. La comprensione dei punteggi di soddisfazione è di conseguenza più semplice da ottenere per chi ha meno risorse e fornisce un punto di riferimento su cui concentrare l'organizzazione.

Tuttavia, la maggiore diffusione dell'analisi dei testi significa che l'analisi e la comprensione di ciò che i clienti dicono è sempre più alla portata di ogni contact center. Cercate di analizzare le interazioni digitali (come le e-mail o le sessioni di chat) per individuare le tendenze e le aree di miglioramento, ottenendo così un ROI che dovrebbe più che coprire l'investimento nella tecnologia di analisi.

4. In che modo la VoC può aiutarci a individuare i problemi all'interno dell'organizzazione?

Il vostro programma di VoC dovrebbe essere progettato per individuare i problemi a due livelli all'interno della vostra azienda: nell'intero percorso del cliente e anche in specifici "momenti importanti". Pertanto, dovete capire cosa pensano i clienti dell'esperienza complessiva che offrite e come può essere migliorata. Dovete anche essere in grado di approfondire particolari aree del percorso e di evidenziare i problemi. Ad esempio, è possibile che i clienti siano generalmente soddisfatti dell'acquisto presso di voi, ma che il processo di check-out possa essere migliorato perché è confuso e rallenta il viaggio. Misurando a livello superiore e in modo dettagliato, è possibile individuare le asperità del percorso del cliente che possono essere affrontate.

5. Cosa hanno in comune i programmi VoC di maggior successo e quali sono le insidie da evitare?

Come per qualsiasi esercizio in corso, il successo del programma VoC è tanto maggiore quanto più è allineato con gli obiettivi aziendali e quanto maggiore è l'adesione del senior management. È necessario un processo chiaro per trasformare i dati raccolti in informazioni attuabili e garantire che vengano distribuiti ai team giusti all'interno dell'azienda per promuovere il cambiamento.

In termini di insidie, l'eccessivo sondaggio dei clienti, in particolare se questi non vedono i benefici della risposta, è uno dei principali. Ecco perché l'analisi delle interazioni digitali è un modo utile per arricchire le informazioni sulla VoC, ma senza gravare inutilmente sui clienti. È inoltre necessario assicurarsi che tutti i membri dell'organizzazione, in particolare il personale di prima linea, siano coinvolti nel programma e ne vedano i vantaggi. In caso contrario, potrebbero anche non fare nulla e trattare la richiesta di feedback come un lavoro di routine, piuttosto che come un'opportunità di miglioramento.

6. In che modo l'aumento dell'utilizzo del digitale e del mobile e l'implementazione dell'intelligenza artificiale influenzeranno i programmi e le soluzioni VoC in futuro?

I programmi VoC di prima generazione si basavano sulla compilazione di sondaggi da parte dei clienti, limitando così i feedback che potevano essere raccolti e analizzati. La notizia positiva è che le aziende sono ora in grado di raccogliere una gamma molto più ampia di feedback dalle interazioni digitali, dai social media e da altri canali, e che l'intelligenza artificiale offre la possibilità di analizzare rapidamente e con precisione questi enormi volumi di dati e di trasformarli in informazioni utili. Ciò rende la VoC molto più completa e preziosa per l'azienda.