6 perguntas a fazer para garantir que o teu programa Voz do Cliente traga resultados

Oferecer o serviço que os clientes querem e atender às suas necessidades cada vez mais exigentes é essencial para o sucesso dos negócios hoje em dia. Entender exatamente o que os clientes querem é, portanto, fundamental para as organizações, e é por isso que cada vez mais delas estão a implementar ou expandir programas de Voz do Cliente (VoC).

O Guia Contact Babel Inner Circle para a Voz do Cliente, patrocinado pela Enghouse Interactive, destaca essa tendência e também traz uma análise detalhada do estado do mercado. Ele mostra como as empresas podem adotar com sucesso a Voz do Cliente e os benefícios que isso traz.

Uma pesquisa feita para o guia descobriu que 411 das 260 organizações B2C colocaram a experiência do cliente como o fator mais importante para competir, à frente da qualidade (311) e do preço (271). Melhorar a experiência do cliente e, assim, aumentar a rentabilidade depende de entender os seus clientes, o que, por sua vez, precisa de um programa eficaz de Voz do Cliente (VoC).

O guia lista seis perguntas importantes para focar no sucesso do VoC – que destacamos neste blog, junto com as respostas, com base na nossa experiência no mercado.

1. Qual é a melhor maneira de começar um programa de VoC e como podemos implementá-lo de forma mais completa?

Comece por definir a sua estratégia – quais são as questões comerciais que pretende ver respondidas? A partir daí, pode criar perguntas para fazer aos seus clientes – seja diretamente, seja analisando as interações digitais que eles têm consigo. Muitas organizações começam por medir métricas como NPS ou CSAT – embora estas forneçam uma medida útil de satisfação, podem ser limitadas. Pode ver o nível de satisfação dos clientes, mas não necessariamente o motivo pelo qual atribuíram a pontuação que atribuíram – ou como pode melhorar.

Então, tenta recolher informações mais detalhadas para entender o que está a afetar a experiência do cliente. Ao saber do que os clientes gostam e não gostam, vais ter ideias para mudanças que podes fazer. E, começando por aí, podes conseguir resultados mensuráveis que criam impulso e podem ser implementados de forma mais completa.

2. Qual é a maior/mais rápida vantagem do VoC? Como posso provar o seu valor para a gerência sênior?

Cada organização é diferente, mas o segredo para o sucesso do VoC é conectar o cliente à empresa. Recolha informações sobre pontos específicos que causam dor, junto com comentários literais dos clientes, e use-os para mostrar como fazer mudanças com base em insights pode mudar os resultados dos negócios e os indicadores de satisfação. Mostrar os benefícios financeiros vai trazer a gerência sênior para o seu lado e mostrar as vantagens práticas que o VoC traz.

3. A análise de dados pode ser cara – o que os centros de contacto menores podem fazer para ter um programa de VoC útil a funcionar?

Analisar dados quantitativos é obviamente mais fácil e menos complicado do que focar em respostas qualitativas abertas e baseadas em texto. Compreender os índices de satisfação é, consequentemente, mais simples para quem tem menos recursos e fornece uma referência para a organização se concentrar.

Mas, com a análise de texto a ficar mais comum, analisar e entender exatamente o que os clientes estão a dizer está cada vez mais ao alcance de qualquer centro de contacto. Veja como pode analisar interações digitais (como e-mails ou sessões de chat) para identificar tendências e áreas a melhorar – isso vai trazer um retorno sobre o investimento que deve mais do que compensar o que gastou em tecnologia de análise.

4. Como é que a VoC nos pode ajudar a descobrir onde estão os problemas dentro da organização?

O teu programa VoC deve ser feito para ver os problemas em dois níveis na tua empresa – em toda a jornada do cliente e também em momentos específicos que importam. Então, precisas entender o que os clientes acham da experiência geral que ofereces e como ela pode ser melhorada. Também precisa ser capaz de aprofundar-se em áreas específicas dessa jornada e destacar os problemas. Por exemplo, pode ser que os clientes estejam geralmente satisfeitos com as suas compras, mas que o processo de checkout possa ser melhorado, pois é confuso e atrasa a jornada. Ao medir em um nível superior e em detalhes, pode identificar obstáculos na jornada do cliente que podem ser resolvidos.

5. O que os programas de VoC mais bem-sucedidos têm em comum e quais são as armadilhas a evitar?

Como em qualquer exercício contínuo, quanto mais o seu programa de VoC estiver alinhado com os objetivos de negócio e quanto maior for o apoio da gestão sénior, mais sucesso ele vai ter. Tem que haver um processo claro para transformar os dados que recolhe em insights úteis – e garantir que eles sejam distribuídos às equipas certas dentro da empresa para impulsionar a mudança.

Em termos de armadilhas, o excesso de inquéritos aos clientes, especialmente se eles não percebem os benefícios de responder, é uma das principais. É por isso que analisar as interações digitais é uma forma útil de complementar as informações da VoC, mas sem sobrecarregar os clientes desnecessariamente. Também é preciso garantir que todos na organização, especialmente a equipa da linha de frente, estejam comprometidos com o programa para ver as suas vantagens. Caso contrário, eles podem acabar fingindo concordar e tratar a solicitação de feedback como uma tarefa chata, em vez de uma oportunidade de melhoria.

6. Como o aumento do uso digital e móvel e a implementação da IA vão afetar os programas e soluções de VoC no futuro?

Os programas VoC da primeira geração dependiam de clientes preenchendo questionários, o que limitava o feedback que podia ser recolhido e analisado. A boa notícia é que agora as empresas conseguem recolher uma gama muito mais ampla de feedback a partir de interações digitais, redes sociais e outros canais – e que a IA oferece o poder de analisar com rapidez e precisão esses enormes volumes de dados e transformá-los em insights acionáveis. Isso torna o VoC muito mais abrangente e valioso para os negócios.