4 maneiras de melhorar o atendimento ao cliente na Black Friday e além

Este ano, por causa da pandemia do coronavírus, a Black Friday deve ser bem diferente. Claro, a maior mudança é que, mais do que nunca, vai ser um evento online. Mesmo que grandes lojas, como o Walmart nos EUA, tenham dito que ainda vão ter promoções e descontos nas lojas físicas, eles também vão incentivar os compradores a fazer compras online.

No Reino Unido, dados do IMRG sugere que a procura por compras online aumentou entre 40% e 50% durante o confinamento e vai subir mais 30% durante a época festiva. Para reforçar isso, a Amazon está a assumir 7.000 funcionários fixos para atender à crescente procura, além de 20.000 trabalhadores sazonais para ajudar na preparação para o Natal.

Tudo isso significa que provavelmente vai ter um impacto maior nos centros de contacto durante a Black Friday. Por exemplo, o aumento nas vendas online vai significar um pico ainda maior de chamadas e e-mails sobre as promoções da Black Friday, que vão precisar de respostas rápidas. E, claro, os recursos dos centros de contacto vão ficar mais sobrecarregados do que o normal, com muitos agentes agora a trabalhar remotamente.

Lembre-se também de que a pressão sobre o centro de contacto não vai parar à meia-noite da Black Friday, quando as promoções acabarem. Como sempre, o centro de contacto vai continuar ocupado a lidar com perguntas sobre entregas, devoluções de produtos, chamadas de suporte técnico e assim por diante.

Então, é essencial que os centros de contacto estejam prontos para a Black Friday – aqui estão quatro áreas importantes em que eles devem focar para ter sucesso:

1. Mantenha o conhecimento atualizado

Os agentes, principalmente os temporários, precisam de ter acesso às informações mais recentes para poderem responder às perguntas dos clientes por telefone e nos canais digitais. E, como muitos agentes trabalham remotamente, não podem simplesmente virar-se e perguntar à pessoa sentada ao lado. O ideal é que as empresas criem uma base de conhecimento única, consistente e centralizada que dê suporte aos agentes em todos os canais.

Esse mesmo conhecimento pode impulsionar soluções de autoatendimento voltadas para o cliente, que facilitam a vida dos consumidores. Opções como autoatendimento na web, IVR, chatbots, e-mails automatizados e SMS simplificam o processo. Todas elas desviam as consultas mais rotineiras antes que elas cheguem ao centro de contacto e dão respostas mais rápidas aos clientes, melhorando a experiência do cliente. Pesquisas sugerem 83% dos consumidores gostam de usar o autoatendimento na web e 54% gostam de acessar informações por meio de chatbots..

2. Aproveite a nuvem

A tecnologia em nuvem pode ser super útil para os centros de contacto, que estão a tentar lidar com o aumento maior do que o normal nas consultas dos clientes que podemos ver na Black Friday deste ano. Por exemplo, podes aumentar a tua capacidade para atender à procura, seja ela planeada ou não, pagando apenas pelo que usares.

As soluções de contact center baseadas na nuvem também são ideais para apoiar o trabalho remoto, permitindo que você contrate agentes adicionais para aumentar rapidamente a capacidade em caso de aumento na procura.

3. Certifique-se de que os sistemas estão totalmente integrados

Muitas vezes, as informações e os processos dentro de um centro de contacto podem abranger vários sistemas, aumentando o tempo que os agentes levam para responder às perguntas dos clientes – e frustrando os consumidores que não querem ter que esperar desnecessariamente.

Uma pesquisa da Contact Babel estima que lidar com vários sistemas custa à indústria de centros de contacto do Reino Unido 5,77 mil milhões de libras por ano em tempo desperdiçado pelos agentes – e isso é uma preocupação especial durante períodos movimentados, como a Black Friday e a época festiva.

Uma época festiva de sucesso precisa que todos na organização e seus parceiros trabalhem juntos. Os clientes devem poder acompanhar uma consulta na loja, por telefone ou por canais digitais, confiantes de que, independentemente de com quem estiverem a falar, terão acesso às informações certas para ajudá-los. E tecnologias como o encaminhamento baseado em competências podem ter um papel importante, enviando automaticamente as chamadas e e-mails recebidos para a pessoa mais indicada para responder.

Mas não é só isso. Para garantir uma experiência incrível para o cliente, os seus sistemas e aplicações de TI precisam estar totalmente integrados. Por exemplo, conectar os seus sistemas de CRM com o seu centro de contacto facilita ver todas as informações sobre um cliente quando ele liga – e torna mais simples e rápido atualizar os registos para que possam ser partilhados em toda a organização.

4. Escute e aprenda

Ninguém sabe ao certo como será a Black Friday e o Natal deste ano, então os centros de contacto vão precisar ser flexíveis e ágeis. As empresas vão ter que responder rápido ao que estiver a acontecer, mantendo a qualidade em todos os canais.

Analise as interações que os consumidores têm com a sua marca nos canais digitais, além de monitorar as chamadas usando tecnologias como gravação de chamadas e análise de fala em tempo real (RTSA). Esse tipo de monitoramento garante que os padrões de qualidade e conformidade sejam cumpridos, já que os agentes recebem feedback ao vivo e avisos se não estiverem a explicar os pontos principais corretamente. Também permite que as empresas monitorem e avaliem o tom emocional da interação, possibilitando a tomada de medidas para acalmar situações tensas.

Além de ajudar na experiência do cliente em interações individuais, analisar esses dados dá uma visão mais detalhada que pode ser usada para fazer melhorias mais amplas. Como está o sentimento do consumidor e onde pode melhorá-lo? Ser capaz de responder às mudanças é um diferencial poderoso que pode ajudar a superar os concorrentes.

A Black Friday é só o começo da época de compras de Natal e é difícil prever todos os desafios que 2020 vai trazer para as equipas de atendimento ao cliente. Mas, com certeza, vai ser um momento importante, já que os retalhistas – muitos dos quais já viram as vendas serem afetadas pelo impacto da pandemia – vão tentar maximizar as receitas. Gerir a pressão sobre o centro de contacto e transmitir confiança vai ser, portanto, crucial para uma época festiva de compras bem-sucedida em todo o setor retalhista.