4 formas de mejorar la atención al cliente en el Black Friday y más allá

Este año, gracias a la pandemia de coronavirus, es probable que el Black Friday sea muy diferente. Obviamente, el mayor cambio es que será más que nunca un acontecimiento en línea. Los grandes minoristas estadounidenses, como Walmart, han declarado que seguirán ofreciendo promociones y descuentos en las tiendas, también empujarán a los compradores a comprar en línea.

En el Reino Unido, datos del IMRG sugiere que la demanda de compras en línea aumentó en 40-50% durante el cierre patronal y aumentará en otras 30% durante la temporada festiva. Amazon está asumiendo 7.000 empleados fijos para hacer frente a la creciente demanda, así como 20.000 temporeros para ayudar en el periodo previo a la Navidad.

Todo esto significa que es probable que haya un mayor impacto en los centros de contacto durante el Black Friday. Por ejemplo, el aumento de las ventas en línea se traducirá en un mayor número de llamadas y correos electrónicos sobre las ofertas del Black Friday, que requerirán respuestas rápidas. Y, por supuesto, los recursos de los centros de contacto estarán más sobrecargados de lo habitual, ya que muchos agentes trabajan ahora a distancia.

Recuerde también que la presión sobre el centro de contacto no cesará a medianoche del Viernes Negro, cuando finalicen las promociones. Como siempre, el centro de contacto seguirá ocupado atendiendo consultas sobre entregas, devoluciones de productos, llamadas de asistencia sobre productos, etc.

Por lo tanto, es esencial que los centros de contacto estén preparados para el Black Friday. A continuación se indican cuatro áreas importantes en las que deben centrarse para tener éxito:

1. Mantener actualizados los conocimientos

Los agentes, especialmente los temporales, necesitan acceder a la información más reciente para poder responder a las consultas de los clientes por teléfono y en los canales digitales. Y, dado que muchos agentes trabajan a distancia, no pueden simplemente inclinarse y preguntar a la persona sentada a su lado. Lo ideal sería que las empresas crearan una base de conocimientos única, coherente y centralizada que sirviera de apoyo a los agentes en todos los canales.

Este mismo conocimiento puede impulsar soluciones de autoservicio orientadas al cliente que faciliten que los consumidores se ayuden a sí mismos. Opciones como el autoservicio web, IVR, chatbots, correos electrónicos automatizados y SMS agilizan el proceso. Todas ellas desvían las consultas más rutinarias antes de que lleguen al centro de contacto y ofrecen a los clientes respuestas más rápidas, mejorando la experiencia del cliente. Los estudios sugieren que 83% de los consumidores están dispuestos a utilizar el autoservicio web y 54% a acceder a la información a través de chatbots..

2. Adoptar la nube

La tecnología en la nube puede tener un valor incalculable para los centros de contacto a la hora de hacer frente a un aumento mayor de lo habitual en las consultas de los clientes que podríamos ver en el Black Friday de este año. Por ejemplo, puede aumentar su capacidad para adaptarse a la demanda, ya sea planificada o no, y pagar solo por lo que utiliza.

Las soluciones de contact center basadas en la nube también son idóneas para el trabajo a distancia, ya que permiten contratar agentes adicionales rápidamente en caso de aumento de la demanda.

3. Garantizar la plena integración de los sistemas

A menudo, la información y los procesos de un centro de contacto pueden abarcar varios sistemas, lo que aumenta el tiempo que tardan los agentes en responder a las consultas de los clientes y frustra a los consumidores, que no quieren tener que esperar innecesariamente.

Un estudio de Contact Babel estima que navegar por múltiples sistemas cuesta al sector de los contact centers del Reino Unido 5.770 millones de libras esterlinas al año en tiempo perdido por los agentes, y esto es especialmente preocupante en periodos de gran actividad como el Black Friday y las vacaciones.

Para que la campaña navideña sea un éxito es necesario que todos los miembros de la organización y sus socios trabajen juntos. Los clientes deben poder hacer un seguimiento de una consulta en la tienda, por teléfono o a través de canales digitales, con la seguridad de que, sea quien sea su interlocutor, tendrá acceso a la información adecuada para ayudarle. Y tecnologías como el enrutamiento basado en competencias pueden desempeñar un papel importante enviando automáticamente las llamadas y correos electrónicos entrantes a la persona más adecuada para responderlos.

Pero la cosa no acaba ahí. Para garantizar una excelente experiencia del cliente, sus sistemas y aplicaciones informáticos deben estar totalmente integrados. Por ejemplo, conectar los sistemas CRM con el centro de contacto facilita la visualización de toda la información sobre un cliente cuando llama, y simplifica y agiliza la actualización de los registros para que puedan compartirse en toda la organización.

4. Escuchar y aprender

Nadie sabe realmente cómo serán el Black Friday y las Navidades de este año, por lo que los centros de contacto tendrán que ser flexibles y ágiles. Las empresas tendrán que ser capaces de responder rápidamente a lo que ocurra, manteniendo al mismo tiempo los máximos niveles de calidad en todos los canales.

Analice las interacciones que los consumidores tienen con su marca en los canales digitales y supervise las llamadas utilizando tecnologías como la grabación de llamadas y el análisis del habla en tiempo real (RTSA). Este tipo de monitorización garantiza el cumplimiento de las normas de calidad y conformidad, ya que los agentes reciben comentarios y advertencias en directo si no están explicando correctamente los puntos clave. También permite a las empresas controlar y tomar la temperatura emocional de la interacción, lo que potencialmente permite tomar medidas para calmar las situaciones acaloradas.

Además de mejorar la experiencia del cliente en las interacciones individuales, el análisis de estos datos proporciona información más detallada que puede utilizarse para impulsar mejoras más amplias. ¿Cómo es el sentimiento del consumidor y dónde puede mejorarlo? Ser capaz de responder a los cambios es un potente factor de diferenciación que puede ayudarle a superar a sus competidores.

Obviamente, el Black Friday no es más que el comienzo de la temporada de compras navideñas y es difícil predecir todos los retos que el año 2020 traerá consigo para los equipos de atención al cliente. Sin embargo, no cabe duda de que será un momento vital en el que los minoristas -muchos de los cuales ya habrán visto mermadas sus ventas por el impacto de la pandemia- tratarán de maximizar sus ingresos. Por lo tanto, gestionar la presión sobre el centro de contacto y ofrecer tranquilidad será crucial para el éxito de la temporada de compras navideñas en todo el sector minorista.