Por qué integrar su CRM y su sistema de telefonía es esencial para mejorar la atención al cliente

Hoy en día, los consumidores esperan un servicio personalizado que les reconozca y valore, independientemente de cómo se pongan en contacto con ellos. Para ello, quieren que las organizaciones utilicen la información de que disponen en su software de gestión de las relaciones con los clientes (CRM) para ofrecerles una experiencia personalizada, adaptada a sus preferencias de compra y a su historial de interacciones previas cuando se ponen en contacto a través de canales como el teléfono. Del mismo modo, las empresas quieren ofrecer un servicio más integrado, eficiente y atractivo, eliminando los compartimentos estancos y proporcionando a los agentes información completa y actualizada cuando hablan con los consumidores por teléfono.

Todo esto hace que la integración de su solución CRM (como Salesforce) con su canal de voz sea vital para las empresas, ya que ofrece ventajas en cuatro áreas clave:

1. Mejorar la experiencia permitiendo una visión de 360 grados del cliente.

Comprender realmente a sus clientes significa reunir toda la información que tiene sobre ellos y poder utilizarla para mejorar su experiencia. Sin embargo, 42% de los agentes encuestados por Forrester afirmaron que no podían resolver los problemas de los clientes de forma eficiente porque no podían acceder fácilmente a toda la información sobre ellos. Esta visión desintegrada tiene claras consecuencias para el negocio: en la misma encuesta, 45% de los clientes afirmaron que la falta de asistencia rápida era la principal razón para abandonar una transacción.

Al integrar el CRM con su canal de voz, puede acabar con los silos y facilitar a los agentes el acceso a los datos de su plataforma y la acción sobre ellos. Por ejemplo, los agentes pueden iniciar una llamada telefónica de un cliente con un solo clic desde su CRM y añadir notificaciones e información directamente mientras se realiza la llamada. Todo esto hace que la experiencia sea fluida tanto para el agente como para el cliente.

2. Dar a sus agentes una visión completa para mejorar la eficacia

En muchas organizaciones, los agentes tienen que perder un tiempo valioso pasando de una aplicación a otra para encontrar la información que necesitan para interactuar con los clientes. De hecho, un estudio de Contact Babel calcula que este cambio entre soluciones cuesta a los centros de contacto del Reino Unido 5.800 millones de libras al año. Esto ralentiza la velocidad a la que los agentes pueden interactuar con los clientes, genera ineficacia y frustra tanto a los consumidores como a los propios agentes.

Al integrar su sistema de contacto con el cliente o de telefonía con CRM, los agentes ya no tienen que iniciar sesión en varias aplicaciones, ya que disponen de toda la información del cliente que necesitan al alcance de la mano, lo que aumenta la eficacia y la satisfacción. Al mismo tiempo, pueden estar seguros de que los datos son puntuales y precisos y de que se actualizarán automáticamente una vez finalizada la llamada, sin necesidad de navegar por varios sistemas. Esto puede reducir el tiempo de llamada en hasta 20 segundos por llamada, al tiempo que permite a los agentes concentrarse en el cliente, creando empatía y profundizando la relación con él.

3. Garantizar un enfoque omnicanal

Aunque vivimos en un mundo multicanal, la telefonía sigue representando dos tercios de las interacciones entrantes en los centros de contacto del Reino Unido y es especialmente crucial para los consumidores cuando tienen consultas urgentes o complejas o necesitan tranquilidad, como durante la actual pandemia.

Sin embargo, al mismo tiempo, los consumidores quieren poder elegir entre una amplia gama de canales, dependiendo de sus circunstancias, lo que significa que las empresas deben ofrecer un enfoque omnicanal para satisfacer sus expectativas. Según la última Guía de Responsables de Experiencia del Cliente del Reino Unido de Contact Babel, 51% de las empresas B2C y 62% de las empresas B2B tienen previsto invertir en canales digitales, como el correo electrónico y el chat, cuya popularidad va en aumento.

Con unos recursos limitados, las organizaciones necesitan equilibrar sus inversiones y asegurarse de que pueden sacar partido de su plataforma de telefonía existente sin dejar de potenciar los canales digitales. La integración de CRM y telefonía ayuda en este sentido. Proporciona un importante retorno de la inversión con una inversión relativamente pequeña y un trabajo mínimo, al tiempo que mejora el servicio prestado y aumenta la productividad de los agentes. Esto le permite disponer de una cantidad considerable de recursos para invertir en canales digitales.

4. Mayor eficiencia en toda la organización

Las empresas de éxito deben ser ágiles, flexibles y centrarse en el cliente. Esto significa que deben ser capaces de integrar la tecnología, la información y la comunicación en toda la organización para ofrecer una experiencia sin fisuras a sus clientes actuales y potenciales.

Vincular CRM y telefonía favorece esta agilidad, ayudando a mejorar la eficiencia de múltiples departamentos, no sólo de los empleados de su centro de contacto. Por ejemplo, tener acceso instantáneo a los datos de los clientes puede beneficiar a los equipos de ventas cuando se ponen en contacto con clientes potenciales, permitiéndoles crear ofertas personalizadas basadas en sus intereses o historial de compras. Los departamentos financieros tienen acceso a un historial completo de transacciones cuando llaman en relación con la facturación y los pagos, mientras que los directivos pueden mantener conversaciones significativas con los clientes basándose en una visión completa de sus interacciones con su empresa.

Gracias a la integración de CRM y telefonía, las organizaciones pueden proporcionar información completa sobre el cliente a todos los empleados pertinentes cuando realizan una llamada. Esto aumenta el compromiso con los clientes y garantiza un intercambio fluido entre el personal de back-office y el de atención al público.

La combinación de telefonía y CRM ofrece ventajas de eficiencia a las empresas, al tiempo que aumenta la satisfacción de los clientes, todo ello aprovechando su inversión actual en ambas soluciones.