Warum die Integration Ihres CRM- und Telefonsystems für die Verbesserung des Kundendienstes unerlässlich ist

Die Verbraucher erwarten heute einen personalisierten Service, der sie erkennt und wertschätzt, ganz gleich, wie sie Kontakt aufnehmen. In diesem Zusammenhang möchten sie, dass Unternehmen die in ihrer CRM-Software (Customer Relationship Management) vorhandenen Informationen nutzen, um ihnen bei der Kontaktaufnahme über Kanäle wie das Telefon ein personalisiertes Erlebnis zu bieten, das auf ihre Kaufpräferenzen und frühere Interaktionen zugeschnitten ist. Ebenso wollen die Unternehmen einen vernetzten, effizienten und ansprechenden Service bieten, indem sie Silos aufbrechen und den Agenten vollständige, aktuelle Informationen zur Verfügung stellen, wenn sie mit den Kunden am Telefon sprechen.

Aus diesem Grund ist die Integration Ihrer CRM-Lösung (z. B. Salesforce) mit Ihrem Sprachkanal für Unternehmen von entscheidender Bedeutung und bietet Vorteile in vier Schlüsselbereichen:

1. Verbesserung der Erfahrung durch Ermöglichung einer 360-Grad-Sicht auf den Kunden

Um Ihre Kunden wirklich zu verstehen, müssen Sie alle Informationen, die Sie über sie haben, zusammenführen und sie nutzen können, um ihre Erfahrungen zu verbessern. Dennoch gaben 42% der von Forrester befragten Agenten an, dass sie nicht in der Lage seien, Kundenprobleme effizient zu lösen, da sie keinen einfachen Zugang zu vollständigen Kundeninformationen hätten. Diese nicht integrierte Sichtweise hat eindeutige geschäftliche Konsequenzen - in der gleichen Umfrage gaben 45% der Kunden an, dass ein Mangel an schnellem Support der Hauptgrund für den Abbruch einer Transaktion war.

Durch die Integration von CRM in Ihren Sprachkanal können Sie Silos aufbrechen und den Agenten den Zugriff auf die Daten innerhalb Ihrer Plattform und deren Bearbeitung erleichtern. So können Agenten beispielsweise einen Kundenanruf mit einem einzigen Klick aus Ihrem CRM starten und direkt während des Anrufs Benachrichtigungen und Informationen hinzufügen. All dies sorgt für ein nahtloses Erlebnis sowohl für den Agenten als auch für den Kunden.

2. Verschaffen Sie Ihren Mitarbeitern ein vollständiges Bild, um die Effizienz zu verbessern

In vielen Unternehmen müssen die Mitarbeiter wertvolle Zeit damit verschwenden, zwischen verschiedenen Anwendungen zu wechseln, um die Informationen zu finden, die sie für die Interaktion mit den Kunden benötigen. Eine Studie von Contact Babel schätzt, dass dieser Wechsel zwischen verschiedenen Lösungen die britischen Kontaktzentren jedes Jahr 5,8 Milliarden Pfund kostet. Dies verlangsamt die Geschwindigkeit, mit der die Mitarbeiter mit den Kunden interagieren können, was zu Ineffizienz führt und sowohl die Kunden als auch die Mitarbeiter selbst frustriert.

Durch die Integration Ihres Kundenkontakt- oder Telefoniesystems mit CRM müssen sich die Mitarbeiter nicht mehr bei mehreren Anwendungen anmelden, da sie alle benötigten Kundeninformationen sofort zur Hand haben, was die Effizienz und Zufriedenheit steigert. Gleichzeitig können sie sich darauf verlassen, dass die Daten aktuell und korrekt sind und nach Beendigung des Anrufs automatisch aktualisiert werden, ohne dass sie durch mehrere Systeme navigieren müssen. Dies kann die Anrufzeit um bis zu 20 Sekunden pro Anruf verkürzen, während sich die Mitarbeiter auf den Kunden konzentrieren können, um Empathie aufzubauen und die Kundenbeziehung zu vertiefen.

3. Sicherstellen, dass Sie einen Omnichannel-Ansatz liefern

Obwohl wir in einer Welt mit mehreren Kanälen leben, entfallen immer noch zwei Drittel der eingehenden Interaktionen mit britischen Kontaktzentren auf die Telefonie, die für die Verbraucher besonders wichtig ist, wenn sie dringende oder komplexe Fragen haben oder beruhigt werden müssen, wie zum Beispiel während der aktuellen Pandemie.

Gleichzeitig möchten die Verbraucher jedoch je nach Situation aus einer Vielzahl von Kanälen wählen können, was bedeutet, dass Unternehmen einen Omnichannel-Ansatz anbieten müssen, um ihre Erwartungen zu erfüllen. Laut dem neuesten britischen Customer Experience Decision-Makers' Guide von Contact Babel planen daher 51% der B2C- und 62% der B2B-Unternehmen Investitionen in digitale Kanäle wie E-Mail und Chat, die immer beliebter werden.

Angesichts begrenzter Ressourcen müssen Unternehmen ihre Investitionen ausbalancieren und sicherstellen, dass sie ihre bestehende Telefonieplattform optimal nutzen und gleichzeitig die digitalen Kanäle ausbauen können. Die Integration von CRM und Telefonie hilft hier. Sie bietet einen erheblichen ROI bei relativ geringen Investitionen und minimalem Arbeitsaufwand und verbessert gleichzeitig den von Ihnen angebotenen Service und die Produktivität der Mitarbeiter. Dadurch bleibt immer noch ein erheblicher Teil Ihrer Ressourcen für Investitionen in digitale Kanäle verfügbar.

4. Ermöglichung größerer Effizienz in der gesamten Organisation

Erfolgreiche Unternehmen müssen agil und flexibel sein und sich auf den Kunden konzentrieren. Das bedeutet, dass sie in der Lage sein müssen, Technologie, Informationen und Kommunikation über die gesamte Organisation hinweg zu integrieren, um Kunden und Interessenten ein nahtloses Erlebnis zu bieten.

Die Verknüpfung von CRM und Telefonie unterstützt diese Flexibilität und trägt dazu bei, die Effizienz mehrerer Abteilungen zu verbessern, nicht nur der Mitarbeiter in Ihrem Kontaktzentrum. Beispielsweise kann der sofortige Zugriff auf Kundendaten den Vertriebsteams bei der Kontaktaufnahme mit potenziellen Kunden helfen, indem sie personalisierte Angebote auf der Grundlage ihrer Interessen oder Kaufhistorie erstellen können. Finanzabteilungen haben Zugriff auf eine vollständige Transaktionshistorie, wenn es um Rechnungen und Zahlungen geht, während Manager in der Lage sind, aussagekräftige Gespräche mit Kunden zu führen, die auf einer vollständigen Übersicht über deren Interaktionen mit Ihrem Unternehmen basieren.

Dank der Integration von CRM und Telefonie können Unternehmen jedem zuständigen Mitarbeiter bei einem Anruf vollständige Kundeninformationen zur Verfügung stellen. Dies erhöht die Kundenbindung und sorgt für eine nahtlose Übergabe zwischen Back-Office- und Front-Office-Mitarbeitern.

Die Zusammenführung von Telefonie und CRM bietet Unternehmen Effizienzvorteile und steigert die Kundenzufriedenheit, während Sie gleichzeitig von Ihren bestehenden Investitionen in beide Lösungen profitieren.