Por que a integração de seu sistema de CRM e telefonia é essencial para melhorar o atendimento ao cliente

Os consumidores de hoje esperam um serviço personalizado que os reconheça e os valorize, independentemente da forma como fazem contato. Como parte disso, eles querem que as organizações usem as informações que possuem em seu software de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) para oferecer uma experiência personalizada, adaptada às suas preferências de compra e ao histórico de interações anteriores ao entrar em contato por meio de canais como o telefone. Da mesma forma, as organizações querem oferecer um serviço mais integrado, eficiente e envolvente, eliminando os silos e fornecendo aos agentes informações completas e atualizadas ao falarem com os consumidores por telefone.

Tudo isso faz com que a integração de sua solução de CRM (como o Salesforce) com seu canal de voz seja vital para as empresas, proporcionando benefícios em quatro áreas principais:

1. Melhorar a experiência, permitindo uma visão de 360 graus do cliente

Compreender verdadeiramente seus clientes significa reunir todas as informações que você possui sobre eles e poder usá-las para melhorar a experiência deles. No entanto, 42% dos agentes pesquisados pela Forrester disseram que não conseguiam resolver os problemas dos clientes de forma eficiente, pois não tinham acesso fácil a informações completas sobre eles. Essa visão não integrada tem consequências comerciais claras - na mesma pesquisa, 45% dos clientes disseram que a falta de suporte imediato era o principal motivo para abandonar uma transação.

Ao integrar o CRM ao seu canal de voz, você pode eliminar os silos e facilitar o acesso dos agentes aos dados e a ação dentro da sua plataforma. Por exemplo, os agentes podem iniciar uma chamada telefônica de um cliente com um único clique no seu CRM e adicionar notificações e informações diretamente durante a chamada. Tudo isso torna a experiência perfeita tanto para o agente quanto para o cliente.

2. Fornecer aos seus agentes o quadro completo para aumentar a eficiência

Em muitas organizações, os agentes precisam perder um tempo valioso alternando entre diferentes aplicativos para encontrar as informações necessárias para interagir com os clientes. Na verdade, uma pesquisa da Contact Babel estima que essa alternância entre soluções custa aos centros de contato do Reino Unido £5,8 bilhões por ano. Isso diminui a velocidade com que os agentes podem interagir com os clientes, levando à ineficiência e frustrando tanto os consumidores quanto os próprios agentes.

Ao integrar o seu sistema de contato com o cliente ou de telefonia com o CRM, os agentes não precisam mais fazer login em vários aplicativos, pois têm todas as informações sobre o cliente de que precisam na ponta dos dedos, aumentando a eficiência e a satisfação. Ao mesmo tempo, eles podem ter certeza de que os dados são oportunos e precisos e serão atualizados automaticamente após o término da chamada, sem a necessidade de navegar por vários sistemas. Isso pode reduzir o tempo de chamada em até 20 segundos por chamada, permitindo que os agentes se concentrem no cliente, criando empatia e aprofundando o relacionamento com ele.

3. Garantir que você ofereça uma abordagem omnichannel

Embora vivamos em um mundo multicanal, a telefonia ainda representa dois terços das interações de entrada nos contact centers do Reino Unido e é particularmente crucial para os consumidores quando eles têm dúvidas urgentes ou complexas ou precisam de garantias, como durante a atual pandemia.

No entanto, ao mesmo tempo, os consumidores querem poder escolher entre uma ampla gama de canais, dependendo de suas circunstâncias, o que significa que as empresas devem oferecer uma abordagem omnicanal para atender às suas expectativas. De acordo com o mais recente Guia dos Tomadores de Decisão sobre Experiência do Cliente do Reino Unido da Contact Babel, 51% de empresas B2C e 62% de empresas B2B estão planejando investir em canais digitais, como e-mail e bate-papo, que estão crescendo em popularidade.

Com recursos limitados, as organizações precisam equilibrar seus investimentos e garantir que possam capitalizar sua plataforma de telefonia existente e, ao mesmo tempo, aprimorar os canais digitais. A integração do CRM e da telefonia ajuda nesse sentido. Ela proporciona um ROI significativo, exigindo um investimento relativamente pequeno e um trabalho mínimo, ao mesmo tempo em que aprimora o serviço prestado e aumenta a produtividade dos agentes. Isso ainda deixa uma quantidade substancial de seus recursos disponíveis para investir em canais digitais.

4. Possibilitar maior eficiência em toda a organização

As empresas bem-sucedidas precisam ser ágeis, flexíveis e focadas no cliente. Isso significa que elas precisam ser capazes de integrar tecnologia, informações e comunicação em toda a organização para proporcionar uma experiência perfeita aos clientes e clientes potenciais.

A vinculação do CRM e da telefonia dá suporte a essa agilidade, ajudando a melhorar a eficiência de vários departamentos, não apenas dos funcionários do seu contact center. Por exemplo, ter acesso instantâneo aos dados do cliente pode beneficiar as equipes de vendas quando elas estão entrando em contato com clientes em potencial, permitindo que criem ofertas personalizadas com base em seus interesses ou histórico de compras. Os departamentos financeiros têm acesso a um histórico completo de transações quando fazem chamadas relacionadas a faturamento e pagamentos, enquanto os gerentes podem realizar conversas significativas com os clientes com base em uma visão completa das interações deles com a sua empresa.

Graças à integração de CRM e telefonia, as organizações podem fornecer informações completas sobre o cliente a todos os funcionários relevantes quando eles estiverem fazendo uma chamada. Isso aumenta o envolvimento com os clientes e garante que haja uma transferência perfeita entre a equipe de back-office e a equipe de front-office.

A união da telefonia e do CRM proporciona benefícios de eficiência para as empresas e aumenta a satisfação do cliente, ao mesmo tempo em que capitaliza seu investimento existente em ambas as soluções.