Perché l'integrazione del sistema CRM e della telefonia è essenziale per migliorare il servizio clienti

Oggi i consumatori si aspettano un servizio personalizzato che li riconosca e li valorizzi, in qualsiasi modo entrino in contatto. A tal fine, vogliono che le organizzazioni utilizzino le informazioni contenute nel loro software di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) per fornire un'esperienza personalizzata, adattata alle loro preferenze d'acquisto e alle precedenti interazioni quando vengono contattati attraverso canali come il telefono. Allo stesso modo, le organizzazioni vogliono fornire un servizio più unito, efficiente e coinvolgente, abbattendo i silos e fornendo agli agenti informazioni complete e aggiornate quando parlano con i consumatori al telefono.

Tutto ciò rende l'integrazione della vostra soluzione CRM (come Salesforce) con il vostro canale vocale di vitale importanza per le aziende, offrendo vantaggi in quattro aree chiave:

1. Migliorare l'esperienza consentendo una visione del cliente a 360 gradi

Capire veramente i propri clienti significa riunire tutte le informazioni in loro possesso ed essere in grado di utilizzarle per migliorare la loro esperienza. Tuttavia, 42% degli agenti intervistati da Forrester hanno dichiarato di non essere in grado di risolvere i problemi dei clienti in modo efficiente perché non potevano accedere facilmente a informazioni complete sui clienti. Questa visione non integrata ha chiare conseguenze per l'azienda: nello stesso sondaggio, 45% dei clienti hanno dichiarato che la mancanza di un'assistenza tempestiva era il motivo principale per cui abbandonavano una transazione.

Integrando il CRM con il vostro canale vocale, potete abbattere i silos e rendere più facile per gli agenti l'accesso e l'azione dei dati all'interno della vostra piattaforma. Ad esempio, gli agenti possono avviare una telefonata con un solo clic dal CRM e aggiungere notifiche e informazioni direttamente durante la chiamata. Tutto questo rende l'esperienza perfetta sia per l'agente che per il cliente.

2. Fornire agli agenti un quadro completo per migliorare l'efficienza

In molte organizzazioni, gli agenti devono perdere tempo prezioso per passare da un'applicazione all'altra e trovare le informazioni necessarie per interagire con i clienti. Una ricerca di Contact Babel stima che il passaggio da una soluzione all'altra costa ai contact center del Regno Unito 5,8 miliardi di sterline all'anno. Questo rallenta la velocità con cui gli agenti possono interagire con i clienti, causando inefficienza e frustrando sia i consumatori che gli stessi agenti.

Integrando il vostro sistema di telefonia o di contatto con i clienti con il CRM, gli agenti non devono più accedere a più applicazioni e hanno a portata di mano tutte le informazioni sui clienti di cui hanno bisogno, aumentando l'efficienza e la soddisfazione. Allo stesso tempo, possono essere certi che i dati siano tempestivi e accurati e che vengano aggiornati automaticamente al termine della chiamata, senza dover navigare tra più sistemi. In questo modo è possibile ridurre i tempi di chiamata fino a 20 secondi per chiamata, consentendo agli agenti di concentrarsi sul cliente, creando empatia e approfondendo il rapporto con la clientela.

3. Garantire un approccio omnicanale

Sebbene viviamo in un mondo multicanale, la telefonia rappresenta ancora i due terzi delle interazioni in entrata nei contact center del Regno Unito ed è particolarmente cruciale per i consumatori quando hanno domande urgenti o complesse o hanno bisogno di essere rassicurati, come nel caso dell'attuale pandemia.

Allo stesso tempo, però, i consumatori vogliono poter scegliere tra un'ampia gamma di canali, a seconda delle circostanze, il che significa che le aziende devono offrire un approccio omnichannel per soddisfare le loro aspettative. Secondo l'ultima Customer Experience Decision-Makers' Guide del Regno Unito di Contact Babel, 51% delle aziende B2C e 62% delle aziende B2B stanno quindi pianificando di investire in canali digitali, come e-mail e chat, che stanno crescendo in popolarità.

Con risorse limitate, le organizzazioni devono bilanciare gli investimenti e assicurarsi di poter sfruttare la piattaforma telefonica esistente, potenziando al contempo i canali digitali. L'integrazione di CRM e telefonia è di grande aiuto in questo senso. Offre un ROI significativo pur richiedendo un investimento relativamente contenuto e un lavoro minimo, migliorando al tempo stesso il servizio offerto e aumentando la produttività degli agenti. In questo modo si lascia ancora una quantità sostanziale di risorse a disposizione per investire nei canali digitali.

4. Consentire una maggiore efficienza in tutta l'organizzazione

Le aziende di successo devono essere agili, flessibili e focalizzate sul cliente. Ciò significa che devono essere in grado di integrare la tecnologia, le informazioni e la comunicazione in tutta l'organizzazione per offrire un'esperienza senza soluzione di continuità a clienti e potenziali clienti.

Il collegamento tra CRM e telefonia favorisce questa agilità, contribuendo a migliorare l'efficienza di più reparti, non solo dei dipendenti del contact center. Ad esempio, l'accesso istantaneo ai dati dei clienti può essere utile ai team di vendita quando contattano i potenziali clienti, consentendo loro di creare offerte personalizzate in base ai loro interessi o allo storico degli acquisti. I reparti finanziari hanno accesso a una cronologia completa delle transazioni quando chiamano per la fatturazione e i pagamenti, mentre i manager sono in grado di condurre conversazioni significative con i clienti sulla base di una visione completa delle loro interazioni con la vostra azienda.

Grazie all'integrazione di CRM e telefonia, le organizzazioni possono fornire informazioni complete sui clienti a tutti i dipendenti interessati durante le chiamate. Questo aumenta il coinvolgimento dei clienti e garantisce un passaggio di consegne senza soluzione di continuità tra il personale del back-office e quello del front-office.

L'unione di telefonia e CRM offre vantaggi in termini di efficienza alle aziende e aumenta la soddisfazione dei clienti, il tutto sfruttando l'investimento esistente in entrambe le soluzioni.