6 preguntas que debe hacerse para asegurarse de que su programa de Voz del Cliente da resultados

Ofrecer el servicio que buscan los clientes y satisfacer sus necesidades, cada vez más exigentes, es clave para el éxito empresarial hoy en día. Entender exactamente lo que quieren los clientes es, por tanto, fundamental para las organizaciones, razón por la cual cada vez son más las que implantan o amplían programas de Voz del Cliente (VoC).

La Guía de Contact Babel Inner Circle sobre la Voz del Cliente, patrocinada por Enghouse Interactive, pone de relieve esta tendencia y ofrece un análisis en profundidad del estado del mercado. Describe cómo las empresas pueden adoptar con éxito la Voz del Cliente y los beneficios que aporta.

La investigación realizada para la guía reveló que el 41% de las organizaciones B2C clasificaron la experiencia del cliente como el factor más importante con el que querían competir, por delante de la calidad (31%) y el precio (27%). La mejora de la experiencia del cliente y, por tanto, el aumento de la rentabilidad dependen de la comprensión de los clientes, lo que a su vez requiere un programa eficaz de comunicación de voz a voz.

La guía enumera seis cuestiones clave en las que centrarse para el éxito de la VoC, que hemos destacado en este blog, junto con las respuestas, basadas en nuestra experiencia en el mercado.

1. ¿Cuál es la mejor manera de poner en marcha un programa de VdC y cómo extenderlo?

Empiece por definir su estrategia: ¿cuáles son las preguntas empresariales a las que quiere dar respuesta? A partir de ahí, puede formular preguntas a sus clientes, ya sea directamente o analizando las interacciones digitales que tienen con usted. Muchas organizaciones empiezan midiendo parámetros como el NPS o el CSAT, que, aunque ofrecen una medida útil de la satisfacción, pueden ser limitados. Se puede ver el grado de satisfacción de los clientes, pero no necesariamente por qué han dado la puntuación que han dado o cómo se puede mejorar.

Por lo tanto, busque recopilar información a un nivel más granular para comprender en detalle lo que está afectando a la CX. Sabiendo lo que les gusta y lo que no les gusta a los clientes, obtendrá ideas para introducir cambios. Y si empieza a este nivel, podrá obtener resultados cuantificables que generen impulso y puedan aplicarse más a fondo.

2. ¿Cuál es la mayor o más rápida ventaja de la VoC? ¿Cómo puedo demostrar su valor a la alta dirección?

Cada organización es diferente, pero la clave del éxito de la VoC es conectar al cliente con la empresa. Recopile información sobre puntos débiles concretos, junto con comentarios literales de los clientes, y utilícelos para mostrar cómo la introducción de cambios basados en la información puede mover la aguja en las métricas de negocio y satisfacción. Demostrar los beneficios finales pondrá de acuerdo a la alta dirección y mostrará las ventajas prácticas que aporta la VoC.

3. La analítica puede ser cara: ¿qué podrían hacer los centros de contacto más pequeños para poner en marcha un programa de VoC útil?

Analizar datos cuantitativos es obviamente más fácil y menos complejo que centrarse en respuestas cualitativas abiertas basadas en texto. Por lo tanto, comprender las puntuaciones de satisfacción es más sencillo para quienes disponen de menos recursos y proporciona un punto de referencia en torno al cual centrar la organización.

Sin embargo, la mayor difusión del análisis de texto significa que analizar y comprender exactamente lo que dicen los clientes está cada vez más al alcance de todos los centros de contacto. Estudie cómo puede analizar las interacciones digitales (como correos electrónicos o sesiones de chat) para detectar tendencias y áreas de mejora.

4. ¿Cómo puede la VoC ayudarnos a encontrar dónde están los problemas dentro de la organización?

Su programa de VoC debe diseñarse para detectar problemas a dos niveles dentro de su empresa: a lo largo de todo el recorrido del cliente y también en "momentos importantes" concretos. Por lo tanto, tiene que saber qué piensan los clientes de la experiencia general que les ofrece y cómo puede mejorarse. También debe ser capaz de profundizar en áreas concretas de ese recorrido y poner de relieve los problemas. Por ejemplo, es posible que los clientes estén satisfechos en general con la compra, pero que el proceso de pago pueda mejorarse porque es confuso y ralentiza el proceso. Al medir a un nivel superior y en detalle, puede detectar baches en el camino del cliente que pueden abordarse.

5. ¿Qué tienen en común los programas de VdC de mayor éxito y cuáles son los escollos que hay que evitar?

Como ocurre con cualquier ejercicio continuo, cuanto más alineado esté el programa de VdC con los objetivos de la empresa y mayor sea la aceptación por parte de la alta dirección, más éxito tendrá. Debe existir un proceso claro para convertir los datos recopilados en información práctica y garantizar que se distribuye a los equipos adecuados de la empresa para impulsar el cambio.

Uno de los principales escollos es encuestar en exceso a los clientes, sobre todo si no ven las ventajas de responder. Por eso, el análisis de las interacciones digitales es una forma útil de ampliar la información sobre VoC, pero sin sobrecargar innecesariamente a los clientes. También hay que asegurarse de que todos los miembros de la organización, en especial el personal de primera línea, participen en el programa para ver sus ventajas. De lo contrario, es posible que lo acepten de boquilla y traten la solicitud de opiniones como una tarea, en lugar de como una oportunidad de mejora.

6. ¿Cómo afectarán en el futuro el aumento del uso digital y móvil y la implantación de la IA a los programas y soluciones de VoC?

La primera generación de programas de VoC se basaba en encuestas rellenadas por los clientes, lo que limitaba la información que podía recopilarse y analizarse. La buena noticia es que ahora las empresas pueden recopilar una gama mucho más amplia de opiniones procedentes de interacciones digitales, redes sociales y otros canales, y que la IA proporciona la capacidad de analizar con rapidez y precisión estos enormes volúmenes de datos y convertirlos en información procesable. Esto hace que la VoC sea mucho más completa y valiosa para la empresa.