La montée en puissance du super-agent

Au cours des dernières années, le service à la clientèle a subi une énorme transformation. Il n'a jamais été aussi important pour gagner et conserver des clients, les consommateurs étant plus exigeants et demandant plus d'informations. plus de questionsLes clients sont de plus en plus nombreux à utiliser les services de l'entreprise, sur plus de canaux que jamais. Dans le même temps, une plus grande proportion des demandes courantes de service à la clientèle est désormais traitée par le biais d'un libre-service en ligne ou vocal. recherche suggère que 83% des consommateurs sont heureux d'utiliser les systèmes de libre-service en ligne pour s'aider eux-mêmes.

Cela signifie qu'une plus grande proportion des questions traitées par les agents des centres de contact sont plus complexes, plus complexes et plus longues à résoudre. Par conséquent, les centres de contact se tournent de plus en plus vers des "super-agents", qui possèdent les compétences et l'expérience nécessaires pour traiter l'ensemble des demandes, résoudre des problèmes complexes et faire preuve d'empathie à l'égard des consommateurs, ce qui contribue à améliorer l'expérience globale du client et, partant, à atteindre les objectifs de l'entreprise.

Quelles sont donc les compétences requises pour ce nouveau type de super-agent ? Et comment pouvez-vous contribuer à les créer au sein de votre organisation ? Il y a cinq domaines importants sur lesquels il faut se concentrer :

1. Développer et encourager les compétences non techniques

Les super-agents ont besoin d'une variété de compétences non techniques, y compris :

• Être capable de faire preuve d'empathie et d'établir rapidement un rapport avec les clients.
• Écoute active pour être en mesure de comprendre la situation et les émotions d'un client et de refléter son style de communication.
• L'intelligence émotionnelle (IE), c'est-à-dire la capacité à gérer les émotions du client et les siennes propres.

Essentiellement, ils doivent être capables de tout voir du point de vue du client et d'utiliser cette compréhension pour communiquer de manière à prendre en compte les émotions du client et à gérer la situation de manière efficace.

Lorsqu'ils sont confrontés à des problèmes complexes, les super-agents doivent être capables de définir et d'aller rapidement à la racine du problème, et d'utiliser leur expérience pour trouver des solutions - qu'il s'agisse d'experts en la matière ou d'autres connaissances et ressources au sein de l'entreprise. En même temps, ils doivent s'approprier le problème et s'efforcer d'apporter une réponse rapide.

Très souvent, les super-agents devront s'écarter du script ou du processus standard. Ils sont suffisamment avisés pour faire preuve d'esprit critique et être en mesure de proposer plusieurs solutions, y compris des approches peu orthodoxes, puis de décider du meilleur plan d'action et de l'appliquer avec succès pour résoudre le problème du client. Cela signifie qu'ils doivent avoir la confiance nécessaire pour prendre des décisions, tout en étant guidés par les lignes directrices et les approches générales de l'entreprise.

2. Adaptabilité et capacité à opérer à travers les canaux

Traditionnellement, les agents sont organisés en équipes qui se concentrent sur des tâches ou des canaux particuliers, comme l'assistance téléphonique de première ligne. Ils doivent être des experts omnicanaux qui sont aussi à l'aise pour communiquer en personne que par des canaux numériques tels que le courrier électronique ou le chat en direct. Ils doivent être à la fois dactylographes et bavards.

Les super-agents peuvent s'adapter à n'importe quel canal ou technologie et être suffisamment flexibles et ingénieux pour trouver un moyen d'aider le client, quelle que soit sa situation ou sa demande - même s'il s'agit d'un problème qu'ils n'ont jamais rencontré auparavant.

3. Formation et mentorat pour encourager le développement

Si les futurs super-agents peuvent avoir déjà acquis certaines des compétences dont ils ont besoin grâce à leur expérience, il s'agit à bien des égards d'un grand pas en avant par rapport au travail traditionnel dans un centre de contact. Ils auront donc non seulement besoin d'une formation pour combler les lacunes, mais surtout ils devront pouvoir faire appel à des mentors qui les aideront à apprendre en suivant leur exemple.

Par exemple, les compétences non techniques ne peuvent pas nécessairement être enseignées de la même manière que l'utilisation de la technologie ou le respect d'un processus défini. Vous devez plutôt identifier vos super-agents et les encourager à montrer l'exemple, en transmettant leurs meilleures pratiques aux autres par le biais de l'observation et du mentorat.

4. La bonne technologie et les bons processus pour soutenir les super-agents

Sans les bons outils, vos super-agents seront inefficaces - vous ne voulez pas qu'ils passent leur temps précieux à naviguer dans plusieurs systèmes et à rechercher des informations plutôt qu'à établir une relation avec le client. Veillez donc à mettre en place les systèmes adéquats pour permettre la collaboration (tels que Microsoft Teams) et l'accès à la connaissance (par le biais d'une base de connaissances centralisée alimentée par l'IA, par exemple).

En termes de processus et de mesure, les organisations doivent s'éloigner des mesures traditionnelles, telles que la durée des appels. Les interactions avec les clients et les problèmes traités par les super-agents sont susceptibles d'être plus longs et plus complexes. Les mesures de productivité et les critères de référence traditionnels ne seront donc pas pertinents. Il est plus important de mesurer le succès en évaluant si le problème du client a été résolu, avec quelle rapidité et à quel point il est satisfait.

Il est clair que les super-agents représentent un changement radical dans les centres de contact. Et leurs compétences, leur efficacité et leur ambition signifient qu'ils nécessiteront une approche différente en matière de rétention et de recrutement, avec des salaires plus élevés pour refléter leurs capacités. Cela peut sembler décourageant à une époque où chaque dépense doit être justifiée. Cependant, les marques peuvent utiliser les gains d'efficacité réalisés grâce à la mise en œuvre du libre-service pour investir dans leurs super-agents, en leur donnant l'étendue des capacités requises pour répondre à l'ensemble des besoins des clients, aujourd'hui et à l'avenir.