superagente en el centro de llamadas

En los últimos años, el servicio de atención al cliente ha experimentado una enorme transformación. Nunca ha sido tan importante para captar y fidelizar clientes. más consultasa través de más canales que nunca. Al mismo tiempo, una mayor proporción de las consultas rutinarias de atención al cliente se gestionan ahora a través del autoservicio web y de voz -. investigación sugiere que 83% de los consumidores están dispuestos a utilizar sistemas de autoservicio web para ayudarse a sí mismos.

Esto significa que una mayor proporción de las consultas atendidas por los agentes de los centros de contacto son más complejas, complicadas y lentas de resolver. En consecuencia, los centros de contacto recurren cada vez más a los "superagentes", que tienen las habilidades y la experiencia necesarias para gestionar toda la gama de consultas, resolver problemas complejos y crear empatía con los consumidores, todo ello para ayudar a mejorar la experiencia general del cliente y, por tanto, contribuir a los objetivos empresariales.

¿Qué habilidades requiere esta nueva clase de superagente? ¿Y cómo puede ayudar a crearlas en su organización? Hay cinco áreas importantes en las que centrarse:

1. Desarrollar y fomentar las capacidades interpersonales

Los superagentes requieren una serie de competencias interpersonales:

  • Ser capaz de crear empatía y relación con los clientes rápidamente
  • Escucha activa para comprender la situación del cliente y sus emociones y reflejar su estilo de comunicación.
  • Inteligencia emocional (IE), ser capaz de gestionar las emociones del cliente y las propias.

Esencialmente, tienen que ser capaces de ver todo desde la perspectiva del cliente y utilizar esta comprensión para comunicarse de manera que tenga en cuenta sus emociones y ayude a gestionar la situación con eficacia.

Cuando se enfrentan a problemas complejos, los superagentes tienen que ser rápidos en definir y llegar a la raíz del problema, y ser capaces de utilizar su experiencia para encontrar soluciones, ya sea implicando a expertos en la materia o a otros conocimientos y recursos de la empresa. Al mismo tiempo, deben mantener la propiedad del problema y centrarse en dar una respuesta a tiempo.

A menudo, los superagentes tienen que desviarse del guión o del proceso estándar. Son lo bastante inteligentes como para aplicar el pensamiento crítico y ser capaces de proponer múltiples soluciones, incluidos planteamientos que pueden ser poco ortodoxos, y luego decidir cuál es la mejor línea de actuación y aplicarla con éxito para resolver el problema del cliente. Esto significa que necesitan confianza para tomar decisiones, guiadas por las directrices y planteamientos generales de la empresa.

2. Adaptabilidad y capacidad para operar en todos los canales

Tradicionalmente, los agentes se han organizado en equipos centrados en tareas o canales concretos, como la atención telefónica de primera línea. Sin embargo, los superagentes deben ser capaces de centrarse primero en el cliente y después en el canal: deben ser expertos omnicanal que se sientan igual de cómodos comunicándose en persona o a través de canales digitales como el correo electrónico o el chat en directo. Deben ser tanto mecanógrafos como conversadores.

Los superagentes pueden adaptarse a cualquier canal o tecnología y ser lo bastante flexibles e ingeniosos como para encontrar la forma de ayudar al cliente sea cual sea su procedencia o consulta, incluso si se trata de un problema con el que nunca se han topado antes.

3. Formación y tutoría para fomentar el desarrollo

Aunque es posible que los futuros superagentes ya hayan adquirido algunas de las habilidades que necesitan a través de su experiencia, en muchos sentidos se trata de un gran paso adelante con respecto al trabajo tradicional en un centro de contacto. Así que no solo necesitarán formación para cubrir sus lagunas, sino que, lo que es más importante, tendrán que poder recurrir a mentores que les ayuden a aprender siguiendo su ejemplo.

Por ejemplo, las competencias interpersonales no pueden enseñarse necesariamente del mismo modo que se aprende a utilizar la tecnología o a seguir un proceso establecido. En lugar de eso, hay que identificar a los superagentes y animarles a predicar con el ejemplo, transmitiendo sus mejores prácticas a los demás a través del seguimiento y la tutoría.

4. La tecnología y los procesos adecuados para apoyar a los superagentes

Sin las herramientas adecuadas, sus superagentes serán ineficaces: no querrá que pierdan su valioso tiempo navegando por múltiples sistemas y buscando información en lugar de establecer una relación con el cliente. Por tanto, asegúrese de que dispone de los sistemas adecuados para permitir la colaboración (como Microsoft Teams) y el acceso al conocimiento (por ejemplo, a través de una base de conocimientos centralizada impulsada por IA).

En términos de proceso y medición, las organizaciones tienen que dejar de centrarse únicamente en las métricas tradicionales, como la duración de las llamadas. Es probable que las interacciones con los clientes y los problemas que tratan los superagentes sean más largos y complejos. Por tanto, las mediciones de productividad y los puntos de referencia tradicionales no serán relevantes. En su lugar, es más importante medir el éxito evaluando si se ha resuelto el problema del cliente, con qué rapidez y con qué grado de satisfacción.

Está claro que los superagentes suponen un cambio radical en los centros de contacto. Y sus habilidades, eficacia y ambición exigen un enfoque diferente de la retención y la contratación, con salarios más altos que reflejen sus capacidades. Esto puede parecer desalentador en un momento en el que hay que justificar todos los gastos. Sin embargo, las marcas pueden aprovechar la mejora de la eficiencia conseguida con la implantación del autoservicio para invertir en sus superagentes, dotándoles de la amplitud de capacidades necesaria para satisfacer toda la gama de necesidades de los clientes, ahora y en el futuro.

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