A ascensão do superagente

Nos últimos anos, o atendimento ao cliente passou por uma grande transformação. Nunca foi tão importante conquistar e manter clientes, com consumidores cada vez mais exigentes a pedir mais consultas, em mais canais do que nunca. Ao mesmo tempo, uma proporção maior de consultas rotineiras de atendimento ao cliente agora é tratada por meio de autoatendimento pela web e por voz – pesquisa sugere que 83% dos consumidores estão satisfeitos em usar sistemas de autoatendimento na web para se ajudarem a si mesmos.

Isso significa que uma proporção maior das consultas atendidas pelos agentes dos centros de contacto são mais complexas, envolventes e demoradas de resolver. Consequentemente, os centros de contacto estão cada vez mais à procura de ‘superagentes’, que tenham as competências e a experiência necessárias para lidar com toda a gama de consultas, resolver problemas complexos e criar empatia com os consumidores, ajudando a melhorar a experiência geral do cliente e, portanto, contribuindo para os objetivos comerciais.

Então, quais são as competências necessárias para essa nova geração de superagentes? E como você pode ajudar a desenvolvê-las na sua organização? Há cinco áreas importantes nas quais se concentrar:

1. Desenvolver e incentivar competências sociais

Os superagentes precisam de várias competências sociais, incluindo:

• Ser capaz de criar empatia e rapport com os clientes rapidamente
• Ouvir ativamente para compreender a situação e as emoções do cliente e refletir o seu estilo de comunicação
• Inteligência emocional (IE), ser capaz de gerir as emoções do cliente e as suas próprias.

Essencialmente, eles precisam ser capazes de ver tudo da perspectiva do cliente e, então, usar esse entendimento para se comunicar de maneiras que levem em consideração as emoções do cliente e ajudem a gerenciar a situação de forma eficaz.

Ao lidar com problemas complexos, os superagentes precisam ser rápidos para definir e chegar à raiz do problema, além de serem capazes de usar a sua experiência para encontrar soluções – seja envolvendo especialistas no assunto ou outros conhecimentos e recursos dentro da empresa. Ao mesmo tempo, eles devem manter a responsabilidade pela questão e se concentrar em fornecer uma resposta oportuna.

Muitas vezes, os superagentes precisam desviar-se do guião ou do processo padrão. Eles são experientes o suficiente para aplicar habilidades de pensamento crítico e ser capazes de apresentar várias soluções, incluindo abordagens que podem ser pouco ortodoxas, para então decidir o melhor curso de ação e aplicá-lo com sucesso para resolver o problema do cliente. Isso significa que eles precisam de confiança para tomar decisões, tudo orientado pelas diretrizes e abordagens gerais da empresa.

2. Adaptabilidade e capacidade de operar em vários canais

Tradicionalmente, os agentes são organizados em equipas focadas em tarefas ou canais específicos, como fornecer suporte telefónico de primeira linha. Os superagentes, no entanto, precisam ser capazes de se concentrar primeiro no cliente e depois no canal — eles precisam ser especialistas omnicanal, igualmente à vontade para se comunicar pessoalmente ou por canais digitais, como e-mail ou chat ao vivo. Eles precisam ser bons tanto a digitar quanto a falar.

Os superagentes podem adaptar-se a qualquer canal ou tecnologia e ser flexíveis e engenhosos o suficiente para encontrar uma maneira de ajudar o cliente, independentemente da sua formação ou dúvida – mesmo que seja uma questão com a qual nunca se depararam antes.

3. Formação e orientação para incentivar o desenvolvimento

Embora os futuros superagentes já possam ter adquirido algumas das competências necessárias através da sua experiência, em muitos aspetos, este é um grande passo em relação ao trabalho tradicional num centro de contacto. Por isso, não só precisarão de formação para colmatar as lacunas, como, mais importante ainda, precisarão de poder recorrer a mentores que os ajudem a aprender, seguindo o seu exemplo.

Por exemplo, as competências sociais não podem necessariamente ser ensinadas da mesma forma que aprender a usar a tecnologia ou seguir um processo definido. Em vez disso, deve identificar os seus superagentes e incentivá-los a liderar pelo exemplo, transmitindo as suas melhores práticas aos outros por meio de acompanhamento e mentoria.

4. A tecnologia e os processos certos para apoiar os superagentes

Sem as ferramentas certas, os seus superagentes serão ineficazes – não quer que eles gastem o seu valioso tempo a navegar por vários sistemas e a procurar informações, em vez de construir um relacionamento com o cliente. Portanto, certifique-se de que tem os sistemas certos para permitir a colaboração (como Microsoft Teams) e acesso ao conhecimento (por exemplo, através de uma base de conhecimento centralizada alimentada por IA).

Em termos de processo e medição, as organizações precisam deixar de se concentrar exclusivamente em métricas tradicionais, como a duração das chamadas. As interações com os clientes e as questões com que os superagentes lidam tendem a ser mais longas e complexas. Portanto, as medições e referências tradicionais de produtividade não serão relevantes. Em vez disso, é mais importante medir o sucesso avaliando se o problema do cliente foi resolvido, com que rapidez e qual o seu nível de satisfação.

É evidente que os superagentes representam uma mudança radical nos centros de contacto. E as suas competências, eficácia e ambição significam que exigirão uma abordagem diferente em termos de retenção e recrutamento, com salários mais elevados para refletir as suas capacidades. Isto pode parecer assustador numa altura em que todas as despesas precisam de ser justificadas. No entanto, as marcas podem usar os ganhos de eficiência obtidos com a implementação do autoatendimento para investir nos seus superagentes, dando-lhes a amplitude de capacidades necessárias para satisfazer toda a gama de necessidades dos clientes, agora e no futuro.