A ascensão do superagente

Nos últimos anos, o atendimento ao cliente passou por uma grande transformação. Ele nunca foi tão importante para conquistar e reter clientes, com consumidores mais exigentes pedindo mais consultase em mais canais do que nunca. Ao mesmo tempo, uma proporção maior de consultas rotineiras de atendimento ao cliente agora é tratada por meio de autoatendimento na Web e por voz. pesquisa sugere que 83% dos consumidores estão satisfeitos em usar sistemas de autoatendimento na Web para se ajudarem.

Isso significa que uma proporção maior de consultas tratadas pelos agentes do contact center é mais complexa, envolvente e demorada para ser resolvida. Consequentemente, os centros de contato estão cada vez mais buscando "superagentes", que têm as habilidades e a experiência para lidar com toda a gama de consultas, resolver problemas complexos e criar empatia com os consumidores, tudo isso ajudando a melhorar a experiência geral do cliente e, portanto, contribuindo para os objetivos comerciais.

Então, quais são as habilidades necessárias para esse novo tipo de superagente? E como você pode ajudar a criá-las em sua organização? Há cinco áreas importantes nas quais você deve se concentrar:

1. Desenvolver e incentivar habilidades interpessoais

Os superagentes exigem uma variedade de habilidades interpessoais, inclusive:

• Ser capaz de criar empatia e relacionamento com os clientes rapidamente
• Ouvir ativamente para poder entender a situação do cliente e suas emoções e espelhar seu estilo de comunicação
• Inteligência emocional (IE), capacidade de gerenciar as emoções do cliente e as suas próprias emoções.

Essencialmente, eles precisam ser capazes de ver tudo do ponto de vista do cliente e usar esse entendimento para se comunicar de forma a levar em conta as emoções do cliente e ajudar a gerenciar a situação de forma eficaz.

Ao lidar com problemas complexos, os superagentes precisam ser rápidos para definir e chegar à raiz do problema e ser capazes de usar sua experiência para encontrar soluções, seja envolvendo especialistas no assunto ou outros conhecimentos e recursos da empresa. Ao mesmo tempo, eles devem manter a propriedade do problema e se concentrar em fornecer uma resposta em tempo hábil.

Muitas vezes, os superagentes terão de se desviar do roteiro ou do processo padrão. Eles são experientes o suficiente para aplicar habilidades de pensamento crítico e serem capazes de apresentar várias soluções, inclusive abordagens que podem ser pouco ortodoxas, para então decidir sobre o melhor curso de ação e aplicá-lo com sucesso para resolver o problema do cliente. Isso significa que eles precisam ter confiança para tomar decisões, todas orientadas pelas diretrizes e abordagens gerais da empresa.

2. Adaptabilidade e capacidade de operar em vários canais

Tradicionalmente, os agentes são organizados em equipes focadas em tarefas ou canais específicos, como o fornecimento de suporte telefônico de primeira linha. Os superagentes, no entanto, precisam ser capazes de se concentrar no cliente em primeiro lugar e no canal em segundo - eles precisam ser especialistas em omnicanal que se sintam igualmente à vontade para se comunicar pessoalmente ou por meio de canais digitais, como e-mail ou bate-papo ao vivo. Eles precisam ser tanto digitadores quanto falantes.

Os superagentes podem se adaptar a qualquer canal ou tecnologia e ser flexíveis e engenhosos o suficiente para encontrar uma maneira de ajudar o cliente, independentemente de seu histórico ou dúvida, mesmo que seja um problema com o qual ele nunca tenha se deparado antes.

3. Treinamento e orientação para incentivar o desenvolvimento

Embora os futuros superagentes possam já ter adquirido algumas das habilidades de que precisam por meio de sua experiência, em muitos aspectos, esse é um grande avanço em relação ao trabalho tradicional em centros de contato. Portanto, eles não apenas precisarão de treinamento para preencher as lacunas, mas, o que é mais importante, precisarão contar com mentores que possam ajudá-los a aprender seguindo seu exemplo.

Por exemplo, as habilidades interpessoais não podem necessariamente ser ensinadas da mesma forma que aprender a usar a tecnologia ou a seguir um processo definido. Em vez disso, você deve identificar seus superagentes e incentivá-los a liderar pelo exemplo, transmitindo suas melhores práticas a outros por meio de acompanhamento e orientação.

4. A tecnologia e os processos certos para dar suporte aos superagentes

Sem as ferramentas certas, seus superagentes serão ineficazes - você não quer que eles gastem seu valioso tempo navegando em vários sistemas e procurando informações em vez de criar um relacionamento com o cliente. Portanto, procure garantir que você tenha os sistemas certos para permitir a colaboração (como Microsoft Teams) e acesso ao conhecimento (por meio de uma base de conhecimento centralizada e alimentada por IA, por exemplo).

Em termos de processo e medição, as organizações precisam deixar de se concentrar apenas nas métricas tradicionais, como a duração das chamadas. É provável que as interações com os clientes e os problemas com os quais os superagentes lidam sejam mais longos e mais complexos. Portanto, as medições e os benchmarks tradicionais de produtividade não serão relevantes. Em vez disso, é mais importante medir o sucesso avaliando se o problema do cliente foi resolvido, com que rapidez e com que grau de satisfação ele está.

Claramente, os superagentes são uma mudança radical no contact center. E suas habilidades, eficácia e ambição significam que eles exigirão uma abordagem diferente para retenção e recrutamento, com salários mais altos que reflitam suas habilidades. Isso pode parecer assustador em um momento em que todas as despesas precisam ser justificadas. No entanto, as marcas podem usar os ganhos de eficiência obtidos com a implementação do autoatendimento para investir em seus superagentes, dando-lhes a amplitude de recursos necessários para atender a toda a gama de necessidades dos clientes, agora e no futuro.