Superagent im Callcenter

In den letzten Jahren hat sich der Kundenservice stark gewandelt. Er war noch nie so wichtig für die Gewinnung und Bindung von Kunden wie heute, da immer anspruchsvollere Verbraucher mehr Anfragenund zwar über mehr Kanäle als je zuvor. Gleichzeitig wird ein größerer Teil der routinemäßigen Kundendienstanfragen jetzt über Web- und Sprach-Selbstbedienung bearbeitet. Forschung legt nahe, dass 83% der Verbraucher gerne Web-Selbstbedienungssysteme nutzen, um sich selbst zu helfen.

Dies bedeutet, dass ein größerer Anteil der von Contact Center-Agenten bearbeiteten Anfragen komplexer, komplizierter und zeitaufwändiger ist. Folglich suchen Contact Center zunehmend nach "Super-Agenten", die über die Fähigkeiten und Erfahrungen verfügen, um die gesamte Bandbreite an Anfragen zu bearbeiten, komplexe Probleme zu lösen und Empathie mit den Verbrauchern aufzubauen, was alles dazu beiträgt, das Kundenerlebnis insgesamt zu verbessern und somit die Unternehmensziele zu erreichen.

Welche Fähigkeiten braucht diese neue Art von Super-Agenten also? Und wie können Sie dazu beitragen, sie in Ihrer Organisation zu schaffen? Es gibt fünf wichtige Bereiche, auf die Sie sich konzentrieren sollten:

1. Entwicklung und Förderung von Soft Skills

Super-Agenten benötigen eine Vielzahl von Soft Skills, darunter:

  • Die Fähigkeit, schnell Einfühlungsvermögen und Beziehungen zu Kunden aufzubauen
  • Aktives Zuhören, um die Situation und die Emotionen des Kunden zu verstehen und seinen Kommunikationsstil zu reflektieren
  • Emotionale Intelligenz (EI), die Fähigkeit, mit den Emotionen des Kunden und den eigenen Emotionen umzugehen.

Im Wesentlichen müssen sie in der Lage sein, alles aus der Kundenperspektive zu sehen und dieses Verständnis zu nutzen, um auf eine Art und Weise zu kommunizieren, die die Emotionen des Kunden berücksichtigt und dabei hilft, die Situation effektiv zu bewältigen.

Bei der Bewältigung komplexer Probleme müssen die Superagenten das Problem schnell definieren und an der Wurzel packen können und in der Lage sein, ihre Erfahrung zu nutzen, um Lösungen zu finden - sei es unter Einbeziehung von Fachleuten oder anderen Kenntnissen und Ressourcen innerhalb des Unternehmens. Gleichzeitig müssen sie die Verantwortung für das Problem behalten und sich darauf konzentrieren, eine zeitnahe Antwort zu liefern.

Oft müssen Superagenten vom Drehbuch oder Standardverfahren abweichen. Sie sind klug genug, um kritisch zu denken und mehrere Lösungen zu finden - auch unorthodoxe Ansätze -, um dann die beste Vorgehensweise zu wählen und sie erfolgreich anzuwenden, um das Problem des Kunden zu lösen. Das bedeutet, dass sie das Vertrauen haben müssen, Entscheidungen zu treffen, die sich an den allgemeinen Unternehmensrichtlinien und -ansätzen orientieren.

2. Anpassungsfähigkeit und die Fähigkeit, kanalübergreifend zu arbeiten

Traditionell wurden Agenten in Teams organisiert, die sich auf bestimmte Aufgaben oder Kanäle konzentrierten, z. B. auf den telefonischen Erstkontakt. Super-Agenten müssen jedoch in der Lage sein, sich in erster Linie auf den Kunden und erst in zweiter Linie auf den Kanal zu konzentrieren - sie müssen Omnichannel-Experten sein, die sich in der Kommunikation mit dem Kunden persönlich oder über digitale Kanäle wie E-Mail oder Live-Chat gleichermaßen wohlfühlen. Sie müssen sowohl tippen als auch sprechen können.

Super-Agenten können sich an jeden Kanal oder jede Technologie anpassen und sind flexibel und einfallsreich genug, um einen Weg zu finden, dem Kunden zu helfen, unabhängig von seinem Hintergrund oder seiner Frage - selbst wenn es sich um ein Problem handelt, mit dem sie noch nie zu tun hatten.

3. Schulungen und Mentoring zur Förderung der Entwicklung

Auch wenn angehende Superagenten vielleicht schon einige der erforderlichen Fähigkeiten durch ihre Erfahrung erworben haben, ist dies in vielerlei Hinsicht ein großer Schritt nach vorn gegenüber der Arbeit in einem herkömmlichen Kontaktzentrum. Sie müssen also nicht nur geschult werden, um die Lücken zu schließen, sondern vor allem müssen sie auf Mentoren zurückgreifen können, die ihnen helfen können, durch ihr Beispiel zu lernen.

So können beispielsweise Soft Skills nicht unbedingt auf dieselbe Weise vermittelt werden wie der Umgang mit Technologie oder die Einhaltung eines bestimmten Verfahrens. Stattdessen müssen Sie Ihre Super-Agenten identifizieren und sie ermutigen, mit gutem Beispiel voranzugehen und ihre besten Praktiken durch Hospitation und Mentoring an andere weiterzugeben.

4. Die richtige Technologie und Prozesse zur Unterstützung von Superagenten

Ohne die richtigen Tools sind Ihre Super-Agenten ineffektiv - Sie möchten nicht, dass sie ihre wertvolle Zeit damit verbringen, in verschiedenen Systemen zu navigieren und nach Informationen zu suchen, anstatt eine Beziehung zum Kunden aufzubauen. Stellen Sie also sicher, dass Sie über die richtigen Systeme verfügen, die eine Zusammenarbeit ermöglichen (z. B. Microsoft Teams) und Zugang zu Wissen (z. B. durch eine KI-gestützte zentrale Wissensdatenbank).

Bei den Prozessen und Messungen müssen sich die Unternehmen von der ausschließlichen Konzentration auf herkömmliche Messgrößen wie die Anrufdauer verabschieden. Die Kundeninteraktionen und Probleme, mit denen sich die Superagenten befassen, sind wahrscheinlich länger und komplexer. Daher sind herkömmliche Produktivitätsmessungen und Benchmarks nicht mehr relevant. Stattdessen ist es wichtiger, den Erfolg zu messen, indem man bewertet, ob das Problem des Kunden gelöst wurde, wie schnell und wie zufrieden er ist.

Super-Agenten stellen eindeutig eine Veränderung in den Kontaktzentren dar. Und ihre Fähigkeiten, ihre Effektivität und ihr Ehrgeiz bedeuten, dass sie einen anderen Ansatz zur Bindung und Einstellung erfordern, mit höheren Gehältern, die ihren Fähigkeiten entsprechen. Dies mag in einer Zeit, in der jede Ausgabe gerechtfertigt werden muss, entmutigend erscheinen. Marken können jedoch die durch die Einführung von Selbstbedienung erzielten Effizienzgewinne nutzen, um in ihre Super-Agenten zu investieren, damit diese über die erforderlichen umfassenden Fähigkeiten verfügen, um die gesamte Bandbreite der Kundenbedürfnisse jetzt und in Zukunft zu erfüllen.

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