Empathie ist nicht weich, sie ist hart

Gastautor: Adrian Swinscoe. 

Letztes Jahr habe ich ein neues Buch mit dem Titel Punk CX veröffentlicht.

Der Grund dafür war meine Frustration über die mangelnden Fortschritte bei der Verbesserung der Kunden- und Mitarbeitererfahrungen trotz der vielen Aktivitäten, des Enthusiasmus und der Investitionen im Bereich der Erfahrungen.

In dem Buch forderte ich einen "punkigeren" Ansatz für die Kundenerfahrung, der sich darauf konzentriert, anders über die Probleme zu denken, die wir zu lösen versuchen, und es wagt, anders zu sein, und sich unter anderem auf einen Ansatz konzentriert, der auf die Grundlagen zurückgeht.

Dann kam die Pandemie.

Ein paar Monate nach Beginn der Pandemie schrieb mir ein Freund: "Es ist erstaunlich, wie viel Punk-CX im Gange ist - Menschen, die sich innerhalb von Tagen statt Jahren durch enorme Veränderungen kämpfen".

Wenn ich daran denke, dass wir uns dem Ende des Jahres 2020 nähern, freue ich mich über die erzielten Fortschritte, weiß aber auch, dass es noch viel zu tun gibt.

In den letzten sechs Monaten hat sich jedoch auch gezeigt, dass die Fähigkeit eines Unternehmens, einen hervorragenden Service zu bieten, von seiner Fähigkeit abhängt, sich in seine Kunden einzufühlen. Dies ist verständlich, wenn man bedenkt, dass die Pandemie bei vielen Menschen zu einem erhöhten Maß an Stress, Angst und Unsicherheit geführt hat.

In diesem Sinne möchte ich einen "Track" aus dem Buch über Empathie mit Ihnen teilen:

**********************

Empathie ist nicht weich, sie ist hart

“O wäre es doch ein Geschenk der Macht, uns so zu sehen, wie die anderen uns sehen!”

- Robert Burns - An eine Laus

Alle reden davon, dass mehr Einfühlungsvermögen für die Kunden zu einem besseren Service und besseren Erfahrungen führen kann.

Warum also machen einige Unternehmen es falsch und andere richtig?

Forscher der Pennsylvania State University und der University of Toronto haben kürzlich eine Studie durchgeführt, die einen Hinweis lieferte.

Sie fanden heraus, dass Empathie harte Arbeit ist. Und aus diesem Grund neigen die Menschen dazu, Empathie zu vermeiden, weil sie eben genau das ist: harte Arbeit.

Manche tun Empathie als gefühlsduseligen Unsinn ab und halten sie für ein bisschen weich. Aber in Wirklichkeit ist Empathie harte Arbeit.

Die Unternehmen mit dem größten Einfühlungsvermögen stellen die richtigen und besten Mitarbeiter ein.

Die Unternehmen mit dem größten Einfühlungsvermögen treffen sich mit ihren Kunden.

Die einfühlsamsten Unternehmen verlangen von ihren Mitarbeitern, dass sie auch Kunden sind, und sei es auch nur für eine kurze Zeit, damit sie die Erfahrung machen können, an der sie teilhaben sollen.

Die Unternehmen mit dem größten Einfühlungsvermögen führen Übungen zum Aufbau von Einfühlungsvermögen durch.

All dies kann harte Arbeit sein und braucht Zeit.

Möchten Sie Ihr Einfühlungsvermögen für Ihre Kunden verbessern?

Wie hart sind Sie bereit zu arbeiten?

Was sind Sie bereit zu tun, um dies zu erreichen?

Wo werden Sie anfangen?

Wann werden Sie anfangen?

**********************

Auch wenn die Auswirkungen und die Bedrohung durch die Pandemie mit der Zeit zurückgehen mögen, so ist doch klar, dass die wirtschaftlichen, industriellen und technologischen Störungen, die wir erlebt haben, nicht so schnell verschwinden werden.

Viele dieser Umwälzungen werden auch weiterhin Stress und Belastungen für viele Kunden mit sich bringen, so dass die Notwendigkeit eines größeren Einfühlungsvermögens im Umgang mit den Kunden wohl bestehen bleibt.

Um dies zu erreichen, müssen Organisationen meiner Meinung nach anfangen, ganzheitlich über Empathie nachzudenken und eine empathische Muskulatur für ihre Organisation zu entwickeln - ein weiteres Konzept, über das ich inPunk CX.

Andernfalls besteht die Gefahr, dass jede Initiative zur Förderung der Empathiefähigkeit auf einen bloßen Schulungskurs reduziert wird.

Das wäre ein Fehler und würde das Risiko mit sich bringen, dass die Vorteile mit der Zeit schwinden, wie die Forscher der Pennsylvania State University und der University of Toronto gezeigt haben.

Daher müssen Organisationen erkennen, dass mehr Empathie Zeit, Disziplin und Engagement erfordert, aber auch durch Strategie, Systeme, Prozesse, Design, Technologie, Führung und die richtige Art von Mitarbeitern und Ausbildung unterstützt werden muss, wenn sie die Vorteile erkennen wollen.

Das wird nicht einfach sein, und sie werden es nicht immer richtig machen. Aber der Aufbau einer empathischeren Organisation wird zu einer wettbewerbsrelevanten Notwendigkeit, wird die Einnahmen schützen und möglicherweise steigern und den Ruf des Unternehmens verbessern - keine schlechte Sache.

Über Adrian Swinscoe

Adrian Swinscoe ist ein Bestseller-Autor, Forbes-Mitarbeiter, Redner, Investor, Berater und aufstrebender CX-Punk. Seit über 25 Jahren hilft er großen und kleinen Unternehmen beim Wachstum und der Entwicklung kundenorientierter Unternehmen. Im Jahr 2016 veröffentlichte er ein Bestseller-Buch mit dem Titel How to Wow: 68 mühelose Wege, um jede Kundenerfahrung erstaunlich zu machen (Pearson)und hat kürzlich ein spannendes neues Buch veröffentlicht: Punk CX.

Mehr über Adrian erfahren Sie auf seiner Blog, Forbes-Kolumne und LinkedIn und folgen Sie ihm auf Twitter oder Instagram.