L'ascesa del superagente

Negli ultimi anni il servizio clienti ha subito un'enorme trasformazione. Non è mai stato così importante per conquistare e fidelizzare i clienti, con consumatori sempre più esigenti che chiedono di essere seguiti. altre interrogazioniattraverso un numero maggiore di canali rispetto al passato. Allo stesso tempo, una percentuale maggiore di richieste di routine al servizio clienti viene gestita attraverso il web e il self-service vocale. ricerca suggerisce che 83% dei consumatori sono felici di utilizzare i sistemi web self-service per aiutarsi.

Ciò significa che una percentuale maggiore di domande gestite dagli agenti dei contact center sono più complesse, impegnative e richiedono molto tempo per essere risolte. Di conseguenza, i contact center si rivolgono sempre più ai "superagenti", che hanno le competenze e l'esperienza per gestire l'intera gamma di richieste, risolvere problemi complessi e creare empatia con i consumatori, contribuendo a migliorare l'esperienza complessiva del cliente e quindi a contribuire agli obiettivi aziendali.

Quali sono le competenze richieste da questo nuovo tipo di superagente? E come potete contribuire a crearle nella vostra organizzazione? Ci sono cinque aree importanti su cui concentrarsi:

1. Sviluppare e incoraggiare le soft skills

I superagenti richiedono una serie di soft skills, tra cui:

• Essere in grado di creare rapidamente empatia e relazione con i clienti
• Ascolto attivo per comprendere la situazione del cliente e le sue emozioni e rispecchiare il suo stile di comunicazione.
• Intelligenza emotiva (EI): saper gestire le emozioni del cliente e le proprie.

In sostanza, devono essere in grado di vedere tutto dal punto di vista del cliente e di utilizzare questa comprensione per comunicare in modi che tengano conto delle emozioni del cliente e che aiutino a gestire la situazione in modo efficace.

Quando si tratta di problemi complessi, i superagenti devono essere veloci nel definire e andare alla radice del problema, e devono essere in grado di usare la loro esperienza per trovare soluzioni, sia che si tratti di esperti in materia, sia che si tratti di altre conoscenze e risorse all'interno dell'azienda. Allo stesso tempo, devono mantenere la proprietà del problema e concentrarsi sulla fornitura di una risposta tempestiva.

Spesso i superagenti devono discostarsi dal copione o dal processo standard. Sono abbastanza esperti da applicare capacità di pensiero critico ed essere in grado di proporre più soluzioni, anche non ortodosse, per poi decidere la linea d'azione migliore e applicarla con successo per risolvere il problema del cliente. Ciò significa che devono avere la fiducia necessaria per prendere decisioni, il tutto guidato dalle linee guida e dagli approcci generali dell'azienda.

2. Adattabilità e capacità di operare attraverso i canali

Tradizionalmente gli agenti sono stati organizzati in team focalizzati su compiti o canali particolari, come la fornitura di assistenza telefonica di prima linea. I superagenti, tuttavia, devono essere in grado di concentrarsi sul cliente in primo luogo e sul canale in secondo luogo: devono essere esperti omnicanale che si trovano ugualmente a proprio agio nel comunicare di persona o tramite canali digitali come l'e-mail o la chat dal vivo. Devono essere sia dattilografi che oratori.

I superagenti sono in grado di adattarsi a qualsiasi canale o tecnologia e di essere abbastanza flessibili e pieni di risorse da trovare un modo per aiutare il cliente, qualunque sia il suo background o la sua domanda, anche se si tratta di un problema mai incontrato prima.

3. Formazione e tutoraggio per incoraggiare lo sviluppo

Anche se i futuri superagenti potrebbero aver già acquisito alcune delle competenze necessarie grazie alla loro esperienza, per molti aspetti si tratta di un grande passo avanti rispetto al lavoro tradizionale nei contact center. Pertanto, non solo avranno bisogno di formazione per colmare le lacune, ma soprattutto dovranno poter contare su mentori che li aiutino a imparare seguendo il loro esempio.

Ad esempio, le soft skills non possono essere insegnate necessariamente nello stesso modo in cui si impara a usare la tecnologia o a seguire un processo prestabilito. È invece necessario identificare i propri superagenti e incoraggiarli a dare l'esempio, trasmettendo le loro migliori pratiche agli altri attraverso l'affiancamento e il mentoring.

4. La tecnologia e i processi giusti per supportare i superagenti

Senza gli strumenti giusti, i vostri super-agenti saranno inefficaci: non volete che passino il loro tempo prezioso a navigare in più sistemi e a cercare informazioni piuttosto che a costruire un rapporto con il cliente. Per questo motivo, è necessario assicurarsi di disporre dei sistemi giusti per consentire la collaborazione (come ad esempio Microsoft Teams) e l'accesso alla conoscenza (ad esempio, attraverso una base di conoscenza centralizzata alimentata dall'intelligenza artificiale).

In termini di processi e misurazioni, le organizzazioni devono abbandonare l'idea di concentrarsi esclusivamente sulle metriche tradizionali, come la durata delle chiamate. Le interazioni con i clienti e i problemi che i superagenti affrontano sono probabilmente più lunghi e complessi. Pertanto, le misurazioni e i benchmark di produttività tradizionali non saranno rilevanti. È invece più importante misurare il successo valutando se il problema del cliente è stato risolto, quanto velocemente e quanto è soddisfatto.

È chiaro che i superagenti rappresentano un cambio di passo nel contact center. Le loro competenze, la loro efficacia e la loro ambizione richiedono un approccio diverso alla fidelizzazione e al reclutamento, con stipendi più alti che riflettano le loro capacità. Questo può sembrare scoraggiante in un momento in cui ogni spesa deve essere giustificata. Tuttavia, i marchi possono sfruttare i guadagni di efficienza ottenuti con l'implementazione del self-service per investire nei loro super-agenti, dotandoli dell'ampiezza delle capacità necessarie per soddisfare l'intera gamma di esigenze dei clienti, ora e in futuro.