Super-Agenten sind real (Blog #4)

AI macht's möglich (Blog-Serie)

Die wichtigsten Erkenntnisse von Kate Leggett und Steve Nattress

Zugriff auf das On-Demand-Webinar-Playback von "Wie KI-gestützte Super-Agenten die Kundenzufriedenheit verbessern" mit Kate LeggettVice President und Principal Analyst Service Application Development and Delivery, Forrester Research, mit Steve NattressDirektor, F&E und Jacki TessmerVizepräsident - Produktmarketing, Enghouse Interactive.

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Wie KI-gestützte Super-Agenten die CX verbessern

Wie wir in unserem Webinar gehört haben, sind die Verbesserung der Kundenerfahrung (CX) und das Verständnis der Stimme des Kunden (VoC) untrennbar miteinander verbunden... zum Besseren.

Als Branche haben wir den wichtigsten Aspekt bei der Schaffung eines positiven Kundenerlebnisses (CX) übersehen - nämlich das positive Erlebnis der Mitarbeiter (EE). Der heutige demografische Wandel in der Belegschaft und der allgemeinen Bevölkerung sorgt dafür, dass diese Wechselbeziehung im Laufe der Zeit noch dynamischer wird.

Millennials haben eine ganz andere Sicht auf das Leben. Und sie bringen nun ihre Erwartungen und Werte mit an den Arbeitsplatz. Zusammenarbeit ist jetzt eine grundlegende Erwartung, und die digitalen Tools, die dies erleichtern, sind ein fester Bestandteil ihres Alltags. Sie erwarten mindestens die gleichen Tools im Büro, wenn nicht sogar mehr. Was die zwischenmenschlichen Beziehungen betrifft, so erwarten sie Vertrauen, Transparenz und die Befugnis, das Beste für den Kunden und das Unternehmen gleichermaßen zu tun. Sie erwarten, dass sie als geschätzte Mitglieder ihrer Organisation behandelt werden, und als solche sollten sie leicht und sofort Zugang zu den benötigten Informationen haben.

Die größte Herausforderung für globale Serviceorganisationen und traditionelle Contact Center besteht heute darin, eine Servicequalität zu bieten, die den Erwartungen des modernen Kunden entspricht - eine Servicequalität, die den Kunden zufrieden stellt und ihn an die Marke bindet.

Die Kunden erwarten jetzt:

• Ihre Zeit wird wertgeschätzt
• Das "jede Die gewünschte Information oder Dienstleistung sollte verfügbar sein auf jede Gerät, wann immer sie es brauchen oder wünschen, und dass es auf eine personalisierte Weise geliefert wird
• Sie sind bereit, sich mit digitalen Assistenten (Chatbots, Wissensdatenbanken, Sprachauthentifizierung usw.) zu befassen, vor allem wenn dadurch das Serviceniveau erhöht, der Zeitaufwand verringert und ein positives Ergebnis garantiert wird.

Das geht aus dem Dimension Data Customer Experience (CX) Benchmarking Report 2019 hervor:

• 88% der Contact Center-Entscheider erwarten in den nächsten 12 Monaten einen Anstieg des Self-Service-Volumens
• 77% sagen voraus, dass das Volumen der digitalen Assistenten im gleichen Zeitraum steigen wird
• und dass jede Kundeninteraktion länger dauert und aufwändiger ist, weil das Selbstbedienungsangebot sich um die routinemäßigen Kundenanfragen kümmern wird.

Aber es wird immer wichtiger, dass all diese Arten von Interaktionen positiv verlaufen. Wenn es sich um einen Live-Anruf handelt, ist dies eine der wenigen Gelegenheiten für einen Agenten, sich mit einem Kunden auf einer persönlichen Ebene auseinanderzusetzen und die Kundenbeziehung zu pflegen. Die effektive und effiziente Lösung eines Kundenproblems kann lohnend sein und trägt dazu bei, den Wert der Rolle des Agenten und seinen Wert für die Kunden des Unternehmens zu stärken. Auf diese Weise profitieren sowohl der Agent als auch der Kunde, was zu einer Steigerung des Geschäftsvolumens und der Kundenbindung führen kann.

Holen Sie sich Ihr Exemplar:

Forrester-Bericht über Mega-Trends im Kundenservice

Aktivieren Sie Ihre Super-Agenten mit KI, um bessere CX zu liefern

1. Vermitteln Sie Ihren Mitarbeitern, wie wichtig es ist, ihren Mitarbeitern und Kunden ein hervorragendes Erlebnis zu bieten.
2. Führen Sie die Automatisierung ein, um die Abläufe effizienter und die Mitarbeiter produktiver zu machen. Dies wird sich positiv auf die Bindung und das Engagement (und die Langlebigkeit) der Mitarbeiter sowie auf das Kundenerlebnis auswirken.
3. Die Agenten werden mit immer komplexeren Situationen konfrontiert, die mehr Engagement, Einsicht und Analyse erfordern. Diese Interaktionen werden länger werden, so dass herkömmliche Produktivitätsmessungen und Benchmarks nicht mehr relevant sind und neu definiert werden müssen.
4. Erweiterte Unterhaltungen - unterstützt durch künstliche Intelligenz - werden die neue Normalität sein. Die Agenten werden beim Einsatz von KI immer fähiger und sollten sich dabei wohlfühlen.
5. Schulung ist der Schlüssel - um den Wandel zu erleichtern und um die Mitarbeiter mit den neuen Technologien vertraut zu machen.

Wie Kate Legget bereits erwähnte, hat Forrester umfangreiche Untersuchungen in einem großen Segment verschiedener Branchen durchgeführt - und dabei direkt mit diesen Unternehmen gesprochen - und schlüssig nachgewiesen und quantifiziert, dass ein direkter Zusammenhang zwischen der Bereitstellung besserer Kundenerfahrungen (CX) und der Generierung höherer Umsätze besteht.

Nutzen Sie KI, um das Kundenerlebnis zu verbessern

Da es so viele Bereiche gibt, in denen Augmented Conversations (ermöglicht durch KI) hilfreich sein kann, erklärte Steve, dass er oft von Contact Center-Managern gefragt wird, was zu tun ist und wie man es am besten macht.

Wenn das Unternehmen über Betriebs- und Kundenzufriedenheitsmetriken verfügt und diese zeigen, dass es sich bei der Mehrheit der Contact Center-Gespräche um häufig gestellte Fragen oder Routineanfragen handelt, dann:

"Lösen" ist besser als "Ablenken"... konzentrieren Sie sich auf die Verbesserung der Produktanleitungen, verbessern Sie den Inhalt Ihrer Website, um Probleme einfach und ohne zusätzliche Kosten zu lösen.

Dann lenken Sie nach Bedarf ab... konzentrieren Sie sich auf "automatisierte Gespräche", um diese Anfragen von den Agenten wegzulenken. Nutzen Sie grundlegende Selbstbedienungsautomatisierung wie programmierte IVRs und/oder Chatbots, um den Kunden die Informationen zu liefern, nach denen sie suchen, indem Sie kostengünstige digitale Tools einsetzen.

Bei komplexeren Problemen sollten Sie den Einsatz automatisierter Tools in Betracht ziehen. Stellen Sie zunächst sicher, dass Ihnen die Informationen über die gesamte Customer Journey vorliegen - vom ersten Kontakt bis zu dem Punkt, an dem sich der Kunde für einen Live-Agenten entschieden hat. Indem Sie den Weg des Kunden mit Hilfe von Selbsthilfetools verfolgen, vermeiden Sie die wichtigste Beschwerde, wenn Sie einen Agenten einschalten, nämlich dass der Kunde nicht weiß, was er bereits durchgemacht hat, um an diesen Punkt zu gelangen. Wenn diese Daten jedoch erfasst werden, haben die KI-Tools die Anfrage analysiert und können dem Agenten alles zur Verfügung stellen, was er braucht, um das Problem des Kunden schnell zu lösen - von detaillierten Skripten über relevante Support-Informationen bis hin zum Zugriff auf interne Experten, falls erforderlich.

Behandeln Sie die Automatisierung wie ein Mitglied Ihrer Belegschaft mit zugewiesenen KPIs, Überprüfungen und ständigen Fortbildungen.

Sorgen Sie für eine einheitliche Reaktion, untersuchen Sie die Abweichungen zwischen den Agenten bei der Erstanrufauflösung (FCR) und der durchschnittlichen Wartezeit (AHT).

Optimieren Sie Ihre Wissensdatenbank, um sicherzustellen, dass sie eine breite Palette von Arten von "Augmented Conversations" zu allen möglichen Themen unterstützt.

Heben Sie Probleme mit der Einhaltung von Vorschriften, Abweichungen und Ausnahmen hervor und behandeln Sie sie entsprechend.

Bei Bedarf kann auch ein automatisiertes Live-Coaching durchgeführt werden, um das Supportniveau in Echtzeit zu überprüfen.

Wenn Sie sich jedoch nicht sicher sind, was Ihre Daten angeht, oder wenn Sie keine Daten haben, sollten Sie zuerst messen.

Nutzen Sie "Voice of the Customer"-Funktionen in Kombination mit KI-Insights (Analysen), um herauszufinden, was der Kunde dem Unternehmen mitteilt, was für ihn am wichtigsten ist.

Handeln Sie aufgrund der Ergebnisse.

Validieren Sie Ihre Annahmen und Erkenntnisse anhand der nächsten Runde der Kundenfeedback-Analyse.

Wiederholen Sie es ... häufig. Es ist nie eine einmalige Sache.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass Sie das Zitat von Peter Drucker als Leitprinzip betrachten sollten, wenn Sie den Einsatz von KI-gestützten Superagenten in Erwägung ziehen, um Ihr Kundenerlebnis zu verbessern:

"Die Arbeit an den richtigen Dingen macht Wissensarbeit erst effektiv".

Wissen, was richtig ist....

Indem Sie Ihren Kunden zuhören und auf das reagieren, was sie Ihnen sagen.

In 99% der Fälle brauchen Sie nichts zu interpretieren.

Die Kunden sind sehr präskriptiv....

Tun Sie einfach, was sie Ihnen sagen.

Am Ende werden Sie ihnen dafür dankbar sein, dass sie es getan haben. 

Sorgen Sie dafür, dass Ihr Unternehmen ein Kundenerlebnis bietet, das die Erwartungen übertrifft. Auf diese Weise wird Ihr Contact Center von einer Kostenstelle zu einem Umsatzbringer.

Zugriff auf das On-Demand-Webinar-Playback von "Wie KI-gestützte Super-Agenten die Kundenzufriedenheit verbessern" mit Kate Leggett, Vizepräsident und Principal Analyst Service Application Development and Delivery, Forrester Research, mit Steve NattressDirektor, F&E AI Insights - Vecko und Jacki TessmerVizepräsident - Produktmarketing, Enghouse Interactive.

  Sehen Sie, wie Ihr Unternehmen von KI-gestützten Superagenten profitieren kann

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