Os superagentes são reais (Blog #4)

A IA torna isso possível (série de blogs)

Principais aprendizados de Kate Leggett e Steve Nattress

Acesse a reprodução do webinar sob demanda de "How AI-Enabled Super-Agents Improve CX" (Como os superagentes habilitados para IA melhoram a experiência do cliente) com Kate LeggettVice-presidente e Analista Principal de Desenvolvimento e Entrega de Aplicativos de Serviços, Forrester Research, com Steve NattressDiretor, P&D e Jacki TessmerVice-presidente de marketing de produtos, Enghouse Interactive.

Blog #4 de 4   Quanto MAIS você sabe. Mais VOCÊ SABE.

Como os superagentes habilitados por IA melhoram a experiência do cliente

Como ouvimos ao longo de nosso webinar, o aprimoramento da experiência do cliente (CX) e a compreensão da voz do cliente (VoC) estão intrinsecamente ligados... para melhor.

Como setor, negligenciamos o aspecto mais importante para proporcionar uma experiência positiva ao cliente (CX)... fazer com que a experiência do funcionário (EE) também seja positiva. As mudanças demográficas atuais na força de trabalho e na população em geral garantem que essa inter-relação se tornará ainda mais dinâmica com o passar do tempo.

A geração do milênio tem uma visão muito diferente da vida. E agora eles estão trazendo suas expectativas e valores para o local de trabalho. A colaboração é agora uma expectativa fundamental, e as ferramentas digitais que facilitam isso são parte integrante de suas vidas cotidianas. No mínimo, eles esperam que as mesmas ferramentas estejam no escritório, se não mais. Do ponto de vista do relacionamento interpessoal, eles esperam confiança, transparência e autoridade para fazer o que é melhor para o cliente e para a empresa, em igual medida. Eles esperam ser tratados como membros valiosos de suas organizações e, portanto, o acesso às informações de que precisam deve ser fácil e instantâneo.

Atualmente, o maior desafio enfrentado pelas organizações de serviços globais e pelos contact centers tradicionais é oferecer uma experiência de qualidade de serviço alinhada com as expectativas do cliente moderno, que o mantenha satisfeito e instigue a fidelidade à sua marca.

Os clientes agora esperam:

• Seu tempo seja valorizado
• Isso "qualquer As informações ou serviços desejados devem estar disponíveis em qualquer dispositivo, sempre que precisarem ou desejarem, e que seja entregue de maneira personalizada
• Esse autoatendimento será seu primeiro ponto de contato e eles estão dispostos a lidar com assistentes digitais (chatbots, bases de conhecimento, autenticação por voz etc.), especialmente se isso aumentar os níveis de serviço, reduzir o tempo perdido e garantir um resultado positivo.

Conforme observado no relatório de Benchmarking da Experiência do Cliente (CX) da Dimension Data de 2019:

• 88% dos tomadores de decisão de contact center esperam que os volumes de autoatendimento aumentem nos próximos 12 meses
• 77% preveem que os volumes de assistentes digitais aumentarão no mesmo período
• e que cada interação com o cliente levará mais tempo e será mais envolvente porque a oferta de autoatendimento cuidará das consultas de rotina do cliente.

Mas garantir que todos esses tipos de interações sejam positivos é cada vez mais importante. Quando se trata de uma chamada ao vivo, é uma das poucas oportunidades que um agente tem de lidar com um cliente em um nível pessoal e cultivar o relacionamento com ele. A resolução eficaz e eficiente de um problema do cliente pode ser gratificante e ajuda a reforçar o valor da função do agente e seu valor para os clientes da organização. Dessa forma, tanto o agente quanto o cliente se beneficiam, o que pode levar a um aumento nos negócios e na retenção de clientes.

Obtenha sua cópia:

Relatório de megatendências de atendimento ao cliente da Forrester

Capacite seus superagentes com IA para oferecer uma melhor experiência do cliente

1. Comunique aos seus agentes o valor de proporcionar excelentes experiências aos funcionários e aos clientes.
2. Adote a automação para tornar as operações mais eficientes e os agentes mais produtivos. Isso afetará positivamente o envolvimento e o comprometimento (e a longevidade) dos agentes e a experiência do cliente proporcionada.
3. Os agentes serão confrontados com situações cada vez mais complexas, que exigirão mais envolvimento, insight e análise. Essas interações se tornarão mais longas, de modo que as medições e os benchmarks tradicionais de produtividade não serão mais relevantes e precisarão ser redefinidos.
4. As conversas aumentadas - auxiliadas pela inteligência artificial - serão o novo normal. Os agentes se tornarão mais capazes de usar a IA e devem se sentir à vontade para fazer isso.
5. O treinamento é fundamental - para facilitar a mudança e deixar os agentes à vontade com as novas tecnologias.

Como Kate Legget mencionou, a Forrester realizou uma ampla pesquisa em um grande segmento de diversos setores - conversando diretamente com essas organizações - e comprovou e quantificou de forma conclusiva que existe uma correlação direta entre a oferta de melhores experiências do cliente (CX) e a geração de mais receita de primeira linha.

Aproveite a IA para transformar a experiência do cliente

Com tantas áreas em que as conversas aumentadas (possibilitadas pela IA) podem ajudar, Steve afirmou que os gerentes de Contact Center sempre lhe perguntam o que fazer e qual a melhor maneira de fazê-lo.

Se a organização tiver métricas operacionais e de satisfação do cliente e elas indicarem que a maioria das conversas no contact center são perguntas comuns ou consultas de rotina, então:

"Resolver" é melhor do que "desviar"... concentre-se em melhorar as instruções do produto, aprimore o conteúdo de seu site para resolver problemas de forma simples e sem custos adicionais.

Em seguida, desvie conforme necessário... concentre-se em "Conversas automatizadas" para desviar essas consultas dos agentes. Use a automação básica de autoatendimento, como URAs programadas e/ou chatbots, para fornecer aos clientes as informações que eles estão procurando, usando ferramentas digitais de baixo custo.

Para questões mais complexas, considere o uso de ferramentas automatizadas. Comece garantindo que você tenha as informações de toda a jornada do cliente, desde o primeiro ponto de contato até o ponto em que ele optou por entrar em contato com um agente ao vivo. Ao rastrear a jornada do cliente por meio de ferramentas de autoajuda, você evita a reclamação mais significativa quando se recorre a um agente: não há conhecimento ou registro do que o cliente já passou para chegar a esse ponto. Mas, se esses dados forem capturados, as ferramentas de IA terão analisado a consulta e poderão fornecer ao agente tudo o que for necessário para resolver rapidamente o problema do cliente, desde scripts detalhados, informações de suporte relevantes e acesso a especialistas internos no assunto, se necessário.

Trate a automação como um membro da sua equipe com KPIs atribuídos, revisões e retreinamento contínuo.

Garanta a consistência da resposta, investigue as variações entre os agentes no First Call Resolution (FCR) e no Average Hold Time (AHT).

Otimize sua Base de Conhecimento para garantir que ela ofereça suporte a uma ampla gama de tipos de "Conversas Aumentadas" em todos os problemas possíveis.

Destaque problemas de conformidade, desvios, exceções e trate-os adequadamente.

Em seguida, conforme necessário, investigue o treinamento automatizado "in-call" ao vivo para verificar os níveis de suporte em tempo real.

No entanto, se você não tiver certeza sobre seus dados ou se não tiver nenhum dado, meça primeiro.

Use os recursos de "voz do cliente" combinados com insights de IA (análise) para descobrir o que o cliente está dizendo à empresa que é mais importante para ele.

Aja de acordo com os resultados.

Valide suas suposições e descobertas com base na próxima rodada de análise de feedback do cliente.

Repita ... com frequência. Nunca é uma coisa única.

Em resumo, pense na citação de Peter Drucker como um princípio orientador ao considerar ou usar superagentes habilitados por IA para aprimorar a experiência do cliente:

"Trabalhar nas coisas certas é o que torna o trabalho de conhecimento eficaz."

Saiba o que é certo....

Ouvindo seus clientes e agindo de acordo com o que eles lhe dizem.

Em 99% dos casos, você não precisa interpretar nada.

Os clientes são muito prescritivos....

Faça apenas o que eles mandam.

Você acabará agradecendo a eles por terem feito isso. 

Ajude a garantir que sua organização ofereça uma experiência do cliente que exceda as expectativas. Isso transformará o seu contact center de um centro de custos em um gerador de receita.

Acesse a reprodução do webinar sob demanda de "Como os superagentes habilitados por IA melhoram a experiência do cliente" com Kate Leggett, Vice-presidente e analista principal de desenvolvimento e fornecimento de aplicativos de serviço da Forrester Research, com Steve NattressDiretor, P&D Insights de IA - Vecko e Jacki TessmerVice-presidente de marketing de produtos, Enghouse Interactive.

  Veja como sua organização pode se beneficiar dos superagentes habilitados para IA

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