Destaque de 2020: os nossos 10 posts mais populares do ano

É pouco dizer que 2020 foi um ano de grandes mudanças em todo o lado. Por causa da pandemia, vimos mudanças importantes nos centros de contacto, com tendências já existentes, como o trabalho remoto, a acelerarem e as necessidades dos clientes a mudarem bastante. Neste artigo, destacamos alguns dos principais desenvolvimentos do ano passado numa revisão dos nossos principais blogs de 2020.

1. Otimização para o trabalho remoto em centros de contacto

Sem aviso prévio, o confinamento devido à pandemia obrigou muitas empresas a mudar rapidamente as suas equipas de atendimento ao cliente para o trabalho remoto. Felizmente, a maioria das organizações conseguiu fazer a transição e manter-se operacional, mas muitas só conseguiram isso através de soluções temporárias. Este artigo fala sobre quatro áreas em que se deve focar para Otimizar o trabalho remoto no centro de contacto a longo prazo.

2. Criando um centro de contacto colaborativo através do Microsoft Teams

O crescimento dos canais digitais e o aumento do trabalho remoto por causa da pandemia tornaram a comunicação, a colaboração e a integração essenciais para o sucesso de qualquer negócio. Este artigo mostra por que as empresas estão cada vez mais conectando seus tecnologia de centro de contacto com Microsoft Teams para impulsionar o trabalho colaborativo e as comunicações, e os benefícios que isso traz.

3. Tornar os centros de contacto mais ecológicos e sustentáveis

A rápida mudança para o trabalho remoto de milhões de pessoas, incluindo aquelas que tradicionalmente se deslocavam para centros de contacto, parece ter levado a uma queda nas emissões de CO2. Mas como podemos manter esses benefícios ecológicos quando as coisas começarem a voltar ao normal? Neste post, vamos ver Como continuar a pressionar pela sustentabilidade no atendimento ao cliente ao mesmo tempo que apoia o trabalho remoto a longo prazo nos centros de atendimento.

4. Seis perguntas a fazer para garantir que o seu programa Voz do Cliente traga resultados

As necessidades dos clientes estão a mudar rapidamente – e os consumidores também estão a ficar cada vez mais exigentes. Entender e atender às suas necessidades é fundamental para o sucesso dos negócios. É por isso que cada vez mais empresas estão a implementar ou expandir programas de Voz do Cliente (VoC) – mas como garantir que o seu investimento traga insights úteis? Este post destaca Seis perguntas importantes para se concentrar no sucesso da VoC.

5. A ascensão do superagente

Com as consultas dos centros de contacto a ficarem mais complexas, complicadas e demoradas de resolver, há uma procura cada vez maior por ‘superagentes’, que têm as competências e a experiência para resolver problemas mais complexos, ao mesmo tempo que criam empatia com os consumidores e otimizam a experiência geral do cliente. Este artigo fala sobre as competências essenciais que os superagentes precisam e como cultivá-los no seu centro de contacto.

6. Atendimento ao cliente: o que você pode aprender com grandes líderes empresariais

Desde a ênfase de Richard Branson na busca constante por maneiras inovadoras de melhorar os níveis de serviço até a percepção de Bill Gates de que clientes insatisfeitos são a sua maior fonte de aprendizado, há muito que os principais líderes empresariais podem ensinar às equipas de atendimento ao cliente de hoje. Parte de uma série de três partes que aborda as citações de grandes pensadores e figuras históricas, esta publicação do blog da Eptica destaca Dez citações importantes de líderes empresariais modernos e o que as equipas de atendimento ao cliente podem aprender deles.

7. A importância do autoatendimento para aumentar a satisfação do cliente

Os clientes de hoje querem o controlo e a segurança de usar o autoatendimento pela web ou telefone para acessar informações e encontrar respostas para as suas dúvidas por conta própria, 24 horas por dia, sem ter que esperar. Como você pode oferecer isso e quais são os benefícios mais amplos? Nesta publicação, exploramos As quatro principais vantagens que o autoatendimento oferece aos consumidores, às empresas e aos seus funcionários, além de analisar o impacto futuro de tecnologias como 5G e IA.

8. O impacto do conhecimento na satisfação atual dos clientes

Durante a pandemia e depois dela, o conhecimento tem sido essencial para oferecer um atendimento ao cliente tranquilo e sem falhas, permitindo que as centrais de atendimento forneçam informações rápidas, precisas e consistentes para resolver as dúvidas dos clientes. Este post explica cinco Principais conclusões do Estudo de Conhecimento da Eptica 2020que investigou a experiência do cliente em relação ao conhecimento na era da COVID-19.

Tal como em todos os outros anos, 2021 vai trazer novas oportunidades e novos desafios para as equipas de atendimento ao cliente. Estamos ansiosos para partilhar alguns destes temas quentes contigo ao longo do ano que se aproxima.