A importância do autoatendimento para a satisfação do cliente

Quais são as vantagens do autoatendimento ao cliente?

Principalmente hoje em dia, os clientes querem ter o controlo e a segurança de poderem aceder a informações e encontrar respostas para as suas dúvidas por conta própria, 24 horas por dia, sem ter que esperar. Isso significa que eles ficam felizes em usar sistemas de autoatendimento pela web ou telefone para se ajudarem, sem precisar falar com um agente do centro de contacto ou enviar um e-mail para a empresa.

O autoatendimento eficaz traz quatro grandes benefícios para os consumidores, as empresas e seus funcionários:

1. Maior satisfação do cliente

Pesquisa da Contact Babel descobriu que os consumidores consideram a rapidez na resposta um dos fatores mais importantes para um atendimento ao cliente de sucesso. O autoatendimento torna isso possível, dando a eles o controlo e acesso rápido a informações e respostas. O resultado é uma maior satisfação do cliente, já que as consultas de rotina não precisam ser encaminhadas para outro nível, economizando tempo e esforço para os consumidores.

2. Maior eficiência

As expectativas dos clientes estão a aumentar, levando a um volume crescente de consultas recebidas pelas marcas. O autoatendimento é fundamental para que as empresas gerenciem com sucesso essas consultas, não apenas aumentando a satisfação do cliente, mas também a eficiência geral. A Contact Babel descobriu que, em média, responder a uma consulta por telefone custa £ 4,53 para uma empresa – em contrapartida, sistemas de autoatendimento bem implementados têm um custo baixo ou nulo. Esses ganhos de eficiência são cruciais, especialmente no clima atual, em que muitas empresas precisam lidar com as perturbações económicas causadas pela pandemia da COVID-19.

3. Maior satisfação dos funcionários

Ao desviar as consultas de rotina, os sistemas de autoatendimento também liberam os agentes para lidar com interações mais complexas, nas quais eles podem usar as suas competências, como empatia e compreensão, para oferecer a tranquilidade e a resolução de problemas que os consumidores procuram. Isso não só beneficia os clientes e a eficiência dos negócios, mas também torna o trabalho dos agentes do centro de contacto muito mais interessante e gratificante. Eles podem sentir que usaram as suas competências para fazer uma diferença real, ajudando a aumentar os seus níveis de satisfação, impulsionando o envolvimento e a lealdade.

4. Uma visão mais profunda das necessidades dos clientes

O cenário empresarial de todas as organizações está a mudar rapidamente, com as necessidades e exigências dos clientes a evoluírem rapidamente. Para garantir que se podem adaptar e oferecer a experiência certa aos consumidores, as organizações podem analisar as perguntas feitas através do autoatendimento e usar essas informações para preencher rapidamente as lacunas e resolver os problemas na jornada do cliente. Isso inteligência do cliente permite que as organizações fiquem ligadas nas necessidades dos consumidores, agora e no futuro.

O futuro do autoatendimento – 5G e IA mais avançada

Graças a essas vantagens, o autoatendimento já está bem estabelecido na jornada do cliente, com 87% de centros de contacto oferecendo-o de alguma forma, de acordo com dados da Contact Babel. No entanto, as novas tecnologias oferecem às organizações a oportunidade de intensificar o uso do autoatendimento, principalmente com o surgimento dos smartphones 5G e o maior uso da inteligência artificial.

Ao oferecer conexões rápidas e com pouca latência, o 5G vai permitir um autoatendimento mais rápido e personalizado. Os consumidores poderão interagir com as organizações de forma integrada através de aplicações baseadas na nuvem, apoiando um autoatendimento mais proativo que compreende as suas necessidades e fornece respostas e soluções sem que eles precisem sequer fazer uma pergunta. O 5G também sustenta dispositivos vestíveis e a Internet das Coisas, o que significa que os dispositivos poderão solicitar automaticamente atualizações e correções de serviço, sem que os seus proprietários precisem se envolver.

O autoatendimento já usa bastante a inteligência artificial para ver as interações dos clientes e dar respostas automaticamente ou por chatbots. Conforme a tecnologia amadurece, ela vai poder oferecer mais, entendendo melhor o contexto das perguntas, o que leva a conversas mais naturais com os chatbots e a capacidade de responder a uma gama maior de perguntas por meio do autoatendimento.

Para oferecer todos esses benefícios, as organizações precisam de uma estratégia de autoatendimento focada nas necessidades dos clientes e que use a tecnologia de forma eficaz para oferecer a rapidez, a segurança e a satisfação que os consumidores procuram. Para ajudar a alcançar isso, saiba mais sobre os benefícios que ela oferece, as tecnologias necessárias e como organizações como a sua podem fazer autoatendimento trabalhar para eles.