Vorteile der Kunden-Selbstbedienung

Was sind die Vorteile der Selbstbedienung für Kunden?

Gerade in der heutigen Zeit wollen die Kunden die Kontrolle und die Gewissheit haben, dass sie rund um die Uhr selbst Informationen abrufen und Antworten auf ihre Fragen finden können, ohne warten zu müssen. Das bedeutet, dass sie gerne Web- oder Telefon-Selbstbedienungssysteme nutzen, um sich selbst zu helfen, ohne mit einem Contact-Center-Agenten sprechen oder eine E-Mail an ein Unternehmen schreiben zu müssen.

Eine effektive Selbstbedienung bietet Verbrauchern, Unternehmen und ihren Mitarbeitern vier wesentliche Vorteile:

1. Größere Kundenzufriedenheit

Forschung von Contact Babel ergab, dass die Verbraucher eine rasche Antwort als einen der wichtigsten Faktoren für einen erfolgreichen Kundendienst einstufen. Die Selbstbedienung ermöglicht dies, indem sie den Kunden die Kontrolle gibt und ihnen schnellen Zugang zu Informationen und Antworten ermöglicht. Der Nettoeffekt ist eine größere Kundenzufriedenheit, da Routineanfragen nicht eskaliert werden müssen, was den Verbrauchern Zeit und Mühe erspart.

2. Gesteigerte Effizienz

Die Erwartungen der Kunden steigen, was zu einer wachsenden Anzahl eingehender Anfragen für Marken führt. Self-Service ist der Schlüssel für Unternehmen, um diese Anfragen erfolgreich zu bearbeiten und nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern auch die Gesamteffizienz zu steigern. Contact Babel fand heraus, dass die Beantwortung einer telefonischen Anfrage ein Unternehmen im Durchschnitt 4,53 £ kostet - im Gegensatz dazu verursachen gut implementierte Selbstbedienungssysteme nur geringe oder gar keine Kosten. Diese Effizienzgewinne sind von entscheidender Bedeutung, insbesondere in der gegenwärtigen Situation, in der viele Unternehmen mit den wirtschaftlichen Beeinträchtigungen durch die COVID-19-Pandemie zu kämpfen haben.

3. Höhere Mitarbeiterzufriedenheit

Da Selbstbedienungssysteme Routineanfragen ablenken, haben die Agenten mehr Zeit für komplexere Interaktionen, bei denen sie ihre Fähigkeiten wie Einfühlungsvermögen und Verständnis einsetzen können, um die von den Kunden gewünschte Beruhigung und Problemlösung zu bieten. Dies kommt nicht nur den Kunden und der Unternehmenseffizienz zugute, sondern macht die Arbeit der Contact Center-Mitarbeiter auch viel interessanter und lohnender. Sie haben das Gefühl, dass sie mit ihren Fähigkeiten etwas bewirken können, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit beiträgt und das Engagement und die Loyalität steigert.

4. Tieferer Einblick in die Kundenbedürfnisse

Die Geschäftslandschaft eines jeden Unternehmens ändert sich schnell, und die Bedürfnisse und Anforderungen der Kunden entwickeln sich rasch weiter. Um sicherzustellen, dass sie sich anpassen und den Kunden das richtige Erlebnis bieten können, können Unternehmen die über den Self-Service gestellten Fragen analysieren und diese Erkenntnisse nutzen, um Lücken schnell zu schließen und Probleme in der Customer Journey zu lösen. Diese Kundenintelligenz ermöglicht es Unternehmen, jetzt und in Zukunft auf die Bedürfnisse der Verbraucher einzugehen.

Die Zukunft der Selbstbedienung - 5G und mehr KI

Dank dieser Vorteile ist die Selbstbedienung bereits ein fester Bestandteil der Customer Journey. Laut Zahlen von Contact Babel bieten 87% der Contact Center sie in irgendeiner Form an. Neue Technologien bieten Unternehmen jedoch die Möglichkeit, den Einsatz von Self-Service zu verstärken, insbesondere durch die Verbreitung von 5G-Smartphones und den verstärkten Einsatz von künstlicher Intelligenz.

Durch die Bereitstellung von Hochgeschwindigkeitsverbindungen mit geringer Latenz wird 5G einen schnelleren, personalisierteren Self-Service ermöglichen. Die Verbraucher werden in der Lage sein, über Cloud-basierte Apps nahtlos mit Unternehmen in Kontakt zu treten und einen proaktiveren Self-Service zu unterstützen, der ihre Bedürfnisse versteht und Antworten und Lösungen bietet, ohne dass sie überhaupt eine Frage stellen müssen. 5G unterstützt auch tragbare Geräte und das Internet der Dinge, was bedeutet, dass Geräte in der Lage sein werden, automatisch Service-Updates und -Reparaturen anzufordern, ohne dass ihre Besitzer überhaupt eingreifen müssen.

Die Selbstbedienung nutzt bereits in großem Umfang künstliche Intelligenz, um eingehende Kundeninteraktionen zu analysieren und automatisch oder über Chatbots Antworten zu geben. Mit zunehmender Reife der Technologie wird sie durch ein besseres Verständnis des Kontexts von Anfragen mehr leisten können, was zu natürlicheren Chatbot-Konversationen und der Möglichkeit führt, eine größere Bandbreite von Fragen durch Self-Service zu beantworten.

Um all diese Vorteile nutzen zu können, benötigen Unternehmen eine Selbstbedienungsstrategie, die sich an den Kundenbedürfnissen orientiert und die Technologie effektiv einsetzt, um die von den Kunden gewünschte Schnelligkeit, Sicherheit und Zufriedenheit zu erreichen. Um dies zu erreichen, erfahren Sie mehr über die Vorteile, die damit verbunden sind, die erforderlichen Technologien und wie Unternehmen wie das Ihre Selbstbedienung anbieten für sie arbeiten.