Wie sich die Kundenerfahrung in Großbritannien langfristig verändert

Alle haben die unmittelbaren Auswirkungen von COVID-19 zu spüren bekommen, auch diejenigen, die im Bereich Kundenerfahrung arbeiten. Gleichzeitig wandelt sich der Sektor jedoch aufgrund längerfristiger Trends, die in vielen Fällen durch die Pandemie beschleunigt wurden.

Der neueste Contact Babel 2020-21 Customer Experience Decision-Makers’ Guide, gesponsert von Enghouse Interactive, ermöglicht es allen, die mit CX zu tun haben, diese Veränderungen zu verfolgen und effektiv darauf zu reagieren. In unserem ersten Blogbeitrag zu diesem Leitfaden haben wir die Auswirkungen von COVID-19 auf CX behandelt – in diesem zweiten Teil unserer Serie konzentrieren wir uns auf zwei längerfristige Trends.

Unternehmen sehen CX als Schlüssel zur Rentabilität

41% der B2C-Unternehmen gaben an, dass das Kundenerlebnis der wichtigste Faktor im Wettbewerb mit den Konkurrenten ist, noch vor Qualität (31%) und Preis (27%). Im Wesentlichen sehen sie CX als Schlüssel zu ihrem Erfolg und ihrer Gesamtrentabilität an.

Dies wird durch die zunehmende Vertretung von CX auf den höchsten Führungsebenen untermauert. Während nur 18% der Unternehmen einen CX-Verantwortlichen auf Vorstandsebene hatten, hatten weitere 53% einen Vertreter in der Geschäftsleitung, wie z.B. einen Head of CX oder CX-Direktor. Dies zeigt, dass diese Disziplin zunehmend in den Fokus rückt, da die Unternehmen ihre Bedeutung für ihre Geschäftsziele erkennen. Allerdings verfügen viele nicht über die richtige Technologie - 43% gaben an, dass ihre CX-Technologie entweder schlecht oder durchschnittlich ist.

Die Unternehmen wissen, dass die Verbesserung der Kundenerfahrung Vorteile bringt, wenn es darum geht, Kunden zu gewinnen und zu binden und die Kosten zu senken. Auf die Frage nach den Hauptzielen ihres CX-Programms gaben 69% der Umfrageteilnehmer an, dass die Kundenbindung ihr erster oder zweiter Schwerpunkt sei.

Etwas mehr als die Hälfte (52%) konzentrierte sich bei ihren CX-Verbesserungen auf die Senkung der Kosten bei gleichbleibend hoher Qualität, etwa durch die Einführung von Selbstbedienung. Dies erleichtert es den Verbrauchern, Antworten zu erhalten oder ihre eigenen Probleme schnell zu lösen, was die Zufriedenheit erhöht und gleichzeitig die Notwendigkeit der Einschaltung eines menschlichen Mitarbeiters verringert oder sogar beseitigt

Die Nutzung des Kanals weitet sich aus

Die Pandemie mag die CX unterbrochen haben, aber wie die Studie zeigt, geht die längerfristige Expansion der Kontaktkanäle weiter. Während beispielsweise der Anteil der eingehenden Interaktionen per Telefon von 67% im Jahr 2018 auf 67,2% im Jahr 2019 leicht anstieg, erwarteten 62% der Befragten einen Rückgang des Volumens in den nächsten 12 Monaten. Nur 15% waren der Meinung, dass das Volumen der Live-Telefonie zunehmen würde - wobei das stärkste Wachstum beim Web-Chat erwartet wurde. Mehr als drei Viertel (78%) gaben an, dass dieser Kanal von ihrem Unternehmen stärker genutzt werden wird, noch vor den sozialen Medien (74%).

Die Verbraucher wollen heute je nach Bedarf ein breiteres Spektrum an Kanälen nutzen und erwarten, dass die Unternehmen in der Lage sind, alle diese Kanäle zu bedienen. Viele Kontaktzentren berichteten, dass sie immer noch Kunden haben, die Briefe und Faxe benutzen wollen und müssen, um mit ihnen zu kommunizieren. Im Wesentlichen bedeutet dies, dass die Unternehmen ihren Ansatz optimieren und sicherstellen müssen, dass sie sowohl die Bedürfnisse der Verbraucher erfüllen als auch die Effizienz steigern.

Unternehmen müssen auch erfolgreich steuern, in welche Bereiche sie investieren. Obwohl digitale Kanäle beispielsweise für etwa 25% der eingehenden Interaktionen verantwortlich sind, erhalten sie den Löwenanteil der Investitionen. Unternehmen können von einem ausgewogenen Ansatz profitieren. So bietet die Implementierung von Interaktionsanalysen eine große Chance, tiefere Geschäftseinblicke zu gewinnen, die Leistung der Agenten zu verbessern und die Effizienz im gesamten Sprachkanal zu steigern.

Insgesamt hebt der Contact Babel UK Customer Experience Decision-Makers’ Guide 2020-21 hervor, dass Unternehmen neben der durch die Pandemie verursachten Krise die entscheidende Bedeutung der Verbesserung der Kundenerfahrung verstehen, aber noch auf dem Weg sind, die von den Verbrauchern geforderte hochwertige Kundenerfahrung zu bieten.