L'évolution à long terme de l'expérience client au Royaume-Uni

Tout le monde a ressenti l'impact immédiat de COVID-19, y compris ceux qui travaillent dans le domaine de l'expérience client. Cependant, dans le même temps, le secteur se transforme en raison de tendances à plus long terme, que la pandémie a accélérées dans de nombreux cas.

Le dernier Contact Babel Guide des décideurs sur l'expérience client 2020-21sponsorisé par Enghouse Interactive, permet à toutes les personnes impliquées dans le CX de suivre ces changements et d'y répondre efficacement. Dans notre premier article de blog sur le guide, nous avons abordé l'impact du COVID-19 sur le CX - dans ce deuxième article de notre série, nous nous concentrerons sur deux tendances à plus long terme.

Les entreprises considèrent le CX comme la clé de la rentabilité

41% des entreprises B2C ont déclaré que l'expérience client était le principal facteur de concurrence, devant la qualité (31%) et le prix (27%). En fait, elles considèrent que l'expérience client est la clé de leur succès et de leur rentabilité globale.

Ce constat est étayé par une représentation croissante de la fonction CX aux niveaux les plus élevés. Alors que seulement 18% des organisations avaient un responsable CX au niveau du conseil d'administration, 53% supplémentaires avaient un représentant au niveau de la direction générale, tel qu'un responsable CX ou un directeur CX. Cela montre que l'accent est mis de plus en plus sur cette discipline, les entreprises reconnaissant son importance pour leurs objectifs commerciaux. Cependant, beaucoup n'ont pas la bonne technologie en place - 43% ont déclaré que leur technologie CX était soit médiocre, soit moyenne.

Les entreprises sont conscientes que l'amélioration de l'expérience client présente des avantages en termes de conquête et de fidélisation de la clientèle, ainsi que de réduction des coûts. Interrogés sur les principaux objectifs de leur programme CX, 69% des répondants à l'enquête ont déclaré que la fidélisation des clients était leur premier ou deuxième objectif.

Un peu plus de la moitié (52%) ont concentré leurs améliorations en matière de CX sur la réduction des coûts tout en maintenant une qualité élevée, par exemple en introduisant le libre-service. Les consommateurs peuvent ainsi obtenir plus facilement des réponses ou résoudre rapidement leurs propres problèmes, ce qui améliore leur satisfaction tout en réduisant, voire en supprimant, l'intervention d'un agent humain.

L'utilisation du canal s'élargit

La pandémie a peut-être perturbé le CX, mais comme le montre l'étude, l'expansion à plus long terme des canaux de contact se poursuit. Par exemple, alors que la proportion d'interactions entrantes par téléphone a légèrement augmenté, passant de 67% en 2018 à 67,2% en 2019, 62% des répondants s'attendaient à ce que les volumes diminuent au cours des 12 prochains mois. Seulement 15% pensaient que les volumes de téléphonie en direct allaient augmenter - la plus forte croissance étant attendue pour le chat en ligne. Plus des trois quarts (78%) ont déclaré que ce canal serait davantage utilisé par leur organisation, devant les médias sociaux (74%).

Les consommateurs veulent désormais utiliser un éventail plus large de canaux, en fonction de leurs besoins particuliers, et attendent des entreprises qu'elles soient en mesure de répondre à tous ces besoins. De nombreux centres de contact ont indiqué qu'ils avaient encore des clients qui voulaient et devaient utiliser des lettres et des télécopies pour interagir avec eux. Cela signifie essentiellement que les organisations doivent optimiser leur approche et s'assurer qu'elles répondent aux besoins des consommateurs tout en augmentant leur efficacité.

Les entreprises doivent également gérer avec succès leurs investissements - par exemple, alors que les canaux numériques sont responsables d'environ 25% des interactions entrantes, ils se taillent la part du lion en termes d'investissements. Les organisations peuvent bénéficier d'une approche équilibrée - par exemple, la mise en œuvre de l'analyse des interactions offre une énorme opportunité d'obtenir des informations commerciales plus approfondies, d'améliorer les performances des agents et de stimuler l'efficacité sur le canal vocal.

Dans l'ensemble, le Contact Babel UK Customer Experience Decision-Makers' Guide 2020-21 souligne que, malgré la crise provoquée par la pandémie, les entreprises comprennent l'importance vitale de l'amélioration de l'expérience client, mais qu'elles sont toujours en quête d'une expérience client de haute qualité, comme l'exigent les consommateurs. Pour en savoir plus Télécharger le guide complet ici.