Como a experiência do cliente no Reino Unido está mudando a longo prazo

Todos sentiram o impacto imediato da COVID-19, inclusive aqueles que trabalham com experiência do cliente. No entanto, ao mesmo tempo, o setor está se transformando devido a tendências de longo prazo que, em muitos casos, a pandemia acelerou.

O mais recente Contato Babel Guia do tomador de decisões sobre experiência do cliente 2020-21O guia de tendências da CX, patrocinado pela Enghouse Interactive, permite que todos os envolvidos na CX acompanhem essas mudanças e respondam a elas de forma eficaz. Em nossa primeira postagem no blog sobre o guia, abordamos o impacto da COVID-19 na experiência do cliente - nesta segunda postagem de nossa série, vamos nos concentrar em duas tendências de longo prazo.

Empresas veem a CX como chave para a lucratividade

41% das empresas B2C afirmaram que a experiência do cliente era o principal fator de competição com os rivais, acima da qualidade (31%) e do preço (27%). Essencialmente, elas veem a CX como a chave para seu sucesso e lucratividade geral.

Isso é apoiado pela crescente representação da CX nos níveis mais altos. Embora apenas 18% das organizações tivessem um líder de CX no nível da diretoria, outras 53% tinham um representante na gerência sênior, como um chefe de CX ou um diretor de CX. Isso mostra um foco cada vez maior na disciplina, pois as empresas reconhecem sua importância para seus objetivos comerciais. No entanto, muitas não possuem a tecnologia certa - 43% disseram que sua tecnologia de CX era ruim ou mediana.

As empresas entendem que a melhoria da experiência do cliente proporciona benefícios em termos de conquista e retenção de clientes e de redução de custos. Quando perguntados sobre os principais objetivos de seu programa de experiência do cliente, 69% dos participantes da pesquisa disseram que a retenção de clientes era seu primeiro ou segundo foco.

Pouco mais da metade (52%) concentrou suas melhorias de CX na redução de custos e, ao mesmo tempo, na manutenção da qualidade, por exemplo, introduzindo o autoatendimento. Isso torna mais fácil para os consumidores obterem respostas ou resolverem seus próprios problemas rapidamente, aumentando a satisfação e, ao mesmo tempo, reduzindo ou até mesmo eliminando a necessidade do envolvimento de um agente humano

O uso do canal está se ampliando

A pandemia pode ter interrompido a CX, mas, como mostra a pesquisa, a expansão de longo prazo nos canais de contato continua. Por exemplo, embora a proporção de interações de entrada via telefone tenha aumentado ligeiramente de 67% em 2018 para 67,2% em 2019, 62% dos entrevistados esperavam que os volumes caíssem nos próximos 12 meses. Apenas 15% acreditavam que os volumes de telefonia ao vivo aumentariam - com o maior crescimento esperado no bate-papo na Web. Mais de três quartos (78%) disseram que esse canal seria mais usado por sua organização, à frente da mídia social (74%).

Os consumidores agora querem usar uma variedade maior de canais, dependendo de suas necessidades específicas, e esperam que as empresas sejam capazes de atender a todos eles. Muitos centros de contato relataram que ainda têm clientes que querem e precisam usar cartas e fax para interagir com eles. Essencialmente, isso significa que as organizações precisam otimizar sua abordagem e garantir que estejam atendendo às necessidades dos consumidores e aumentando a eficiência.

As empresas também precisam gerenciar com sucesso onde investem - por exemplo, embora os canais digitais sejam responsáveis por cerca de 25% das interações de entrada, eles recebem a maior parte do investimento. As organizações podem se beneficiar de uma abordagem equilibrada - por exemplo, a implementação da análise de interação oferece uma grande oportunidade para obter uma visão mais profunda dos negócios, melhorar o desempenho do agente e aumentar a eficiência em todo o canal de voz.

De modo geral, o Guia para Tomadores de Decisão sobre Experiência do Cliente 2020-21 da Contact Babel UK destaca que, apesar da crise causada pela pandemia, as empresas entendem a importância vital de melhorar a experiência do cliente, mas ainda estão em uma jornada para oferecer a experiência de alta qualidade que os consumidores exigem. Para saber mais Faça o download do guia completo aqui.