Os superagentes são reais (Blog #1)

A IA torna isso possível (série de blogs)

Acesse a reprodução do webinar sob demanda de "Como os superagentes habilitados por IA melhoram a experiência do cliente" com Kate Legget, Vice-presidente e analista principal de desenvolvimento e fornecimento de aplicativos de serviço da Forrester Research, com Steve NattressDiretor, P&D e Jacki TessmerVice-presidente de marketing de produtos, Enghouse Interactive.

Blog #1 de 4: A experiência do cliente.

Percepção do cliente = sua realidade

O que é isso? Como ele é avaliado pelos seus clientes - eles acham que é bom, ruim ou são indiferentes?

Por que eles deveriam se importar, se você não se importa?

Fonte: PWC/Bains and Co.

A realidade é que a "experiência do cliente" é mais do que um único envolvimento ou interação com sua organização. Ela começa com o primeiro ponto de contato do cliente e termina com o último... e, cada vez mais, continua depois, quando ele vê ou ouve falar da sua organização, enquanto você se esforça para cultivar esse relacionamento.

A cada interação, os clientes estão inconscientemente avaliando sua organização e determinando se há valor em continuar a fazer negócios com você. Cada interação deve ser uma experiência positiva, rápida, perfeita e indolor, independentemente do canal ou dos canais que eles escolherem usar - voz, SMS, vídeo, e-mail, mídia social ou qualquer combinação desses.

A Netflix e a Apple mudaram drasticamente o jogo para todos, gerando expectativas cada vez maiores e em constante mudança para os clientes.

Olhando de fora para dentro

Normalmente, as classificações de satisfação do cliente (CSAT), as pontuações NPS ou os dados de pesquisas com clientes são vistos como pontos de contato discretos, medidos em cada interação com o cliente e dentro dela.

Embora muitas organizações tenham adotado o uso do feedback do cliente para ajudar a entender melhor as expectativas do cliente, isso normalmente não resultou em melhorias na experiência do cliente.

Por quê? Porque essa abordagem não reflete a experiência geral do cliente. Ao avaliar cada ponto de contato individualmente, as organizações reduzem sua capacidade de visualizá-lo como parte de um todo coeso.

Portanto, para a organização, há mais valor em analisar holisticamente a jornada completa, e não como uma série de interações discretas.

Entender o que funciona e o que não funciona ajudará a organização a identificar o que precisa ser melhorado e como. No entanto, lembre-se de que esse não é um cenário do tipo "um e pronto". Com as novas realidades de hoje, tudo deve ser continuamente ajustado, pois as expectativas dos clientes se tornaram muito dinâmicas. Melhore algo e isso se tornará o novo padrão de referência de seu cliente. Entregar menos do que isso provavelmente levará à insatisfação imediata e aumentará a probabilidade de causar a rotatividade de clientes.

Fonte: PWC/Bains and Co.

Então, qual é a melhor maneira de melhorar a experiência do cliente e, em seguida, os resultados comerciais?

Comece usando as conversas automatizadas - conforme discutido em nosso recente série de blogs de autoatendimentoEm uma empresa, há muitas opções para melhorar a experiência geral. Oferecer aos clientes uma opção de canal de comunicação, ou o uso de vários canais simultaneamente, aumenta imediatamente a possibilidade de uma experiência positiva. Lembre-se de que, na maioria das vezes, os clientes estão entrando em contato com você porque algo ainda não foi resolvido adequadamente. Não aumente a frustração deles limitando suas opções de comunicação.

Usando mensagens gravadas profissionalmente com os IVRs da sua organização, otimizando seus chatbots e fornecendo sistemas de autenticação de ID discretos, juntamente com a integração do seu sistema de CRM, você poderá capturar, registrar e avaliar o que, por que e como eles se envolveram com você. Essa riqueza de informações pode ser usada para aprimorar os recursos de atendimento ao cliente da sua organização... minimizando a dependência de agentes ao vivo dispendiosos.

Depois que isso for implementado e otimizado, você precisará se concentrar nos outros aspectos mais complexos do seu sistema de fornecimento de experiência do cliente.

Adicionar conversas ampliadas - É nesse ponto que a Inteligência Artificial (IA) agrega valor.

Ao complementar as informações já capturadas com dados adicionais de conversação - sejam eles de áudio ou digitais, ou uma interação de ambos combinados - e avaliar e analisar o contexto e as palavras-chave usadas em tempo real, as organizações podem oferecer recursos de suporte cada vez mais complexos diretamente ao cliente ou ao agente ao vivo para o qual o cliente foi transferido.

[Clique na imagem para acessar o infográfico completo]

No entanto, há limitações a serem consideradas - a maioria dos chatbots habilitados para IA ou das plataformas habilitadas para automação de processos robóticos (RPA) tentará imitar as interações humanas, frustrando os clientes quando surgir um mal-entendido. Uma solução de IA conversacional adequadamente configurada e implementada irá intuitivamente (LoL!) saber quando acionar uma pesquisa na Base de Dados de Conhecimento (KB), quando pedir esclarecimentos ao cliente e determinar quando é melhor encaminhar os clientes a um agente humano, com contexto suficiente para saber se um generalista ou um especialista em um assunto específico (SME) seria o melhor.

Para essas situações mais complexas, a IA conversacional multicanal, que aproveita o Processamento de Linguagem Natural (PLN), a análise semântica e a linguística, as terminologias, as frases e outros processamentos específicos do setor, pode propor uma série de possíveis cenários de solução para lidar com situações e necessidades únicas ou incomuns.

Em resumo, a visualização da jornada do cliente de forma mais holística garante que a organização possa entender melhor o que atende às expectativas do cliente e, mais importante, o que não atende, permitindo que a organização alinhe melhor toda a sua empresa para agregar valor aos clientes e à empresa.

Fique atento ao próximo blog, que será publicado em 14 de outubro:

Entender o porquê ajuda Transforme a experiência do cliente

Ajude a garantir que sua organização ofereça uma experiência ao cliente que supere suas expectativas. Isso transformará o seu contact center de um centro de custos em um gerador de receita.

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Veja como sua organização pode se beneficiar dos Super-Agentes

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