Os superagentes são reais (Blog #1)

A IA torna isso possível (Série de blogs)

Acesse a reprodução do webinar sob demanda de “Como os superagentes com IA melhoram a experiência do cliente” com Kate Legget, Vice-presidente e analista principal de desenvolvimento e entrega de aplicações de serviço, Forrester Research, com Steve Nattress, Diretor, P&D e Jacki Tessmer, Vice-presidente – Marketing de Produtos, Enghouse Interactive.

Blog #1 de 4: A experiência do cliente.

Percepção do cliente = a realidade deles

O que é isso? Como é que os teus clientes avaliam isso – eles acham que é bom, ruim ou ficam indiferentes?

Por que eles deveriam se importar, se tu não te importas?

Fonte: PWC/Bains and Co.

A verdade é que a “experiência do cliente” é mais do que um único contacto ou interação com a tua empresa. Começa com o primeiro ponto de contacto do cliente e termina com o último... e, cada vez mais, continua depois disso, à medida que eles veem ou ouvem falar da tua empresa, enquanto tu te esforças para cultivar essa relação.

Em cada interação, os clientes estão inconscientemente a avaliar a sua organização e a decidir se vale a pena continuar a fazer negócios com você. Cada interação deve ser uma experiência positiva, rápida, sem complicações e sem dificuldades, independentemente do canal ou canais que eles escolham usar – voz, SMS, vídeo, e-mail, redes sociais ou qualquer combinação destes.

A Netflix e a Apple mudaram drasticamente o jogo para todos, provocando expectativas cada vez maiores e em constante mudança por parte dos clientes.

Olhando de fora para dentro

Normalmente, as classificações de satisfação do cliente (CSAT), pontuações NPS ou dados de pesquisas com clientes são vistos como pontos de contacto separados, medidos em cada interação com o cliente.

Embora muitas organizações tenham começado a usar o feedback dos clientes para entender melhor o que eles querem, isso normalmente não tem levado a uma melhoria na experiência do cliente.

Porquê? Porque essa abordagem não reflete a experiência geral do cliente. Ao avaliar cada ponto de contacto individualmente, as organizações reduzem a sua capacidade de vê-lo como parte de um todo coeso.

Então, para a organização, faz mais sentido analisar a jornada toda de um jeito holístico, e não como um monte de interações separadas.

Entender o que funciona e o que não funciona vai ajudar a organização a perceber o que precisa ser melhorado e como. Mas, lembre-se de que isso não é algo que se faz uma vez e pronto. Com as novas realidades de hoje, tudo precisa ser ajustado constantemente, já que as expectativas dos clientes estão cada vez mais dinâmicas. Melhore algo e isso se tornará o novo padrão de referência do seu cliente. Entregar algo inferior a isso provavelmente levará à insatisfação imediata e aumentará a probabilidade de causar a perda do cliente.

Fonte: PWC/Bains and Co.

Então, qual é a melhor maneira de melhorar a experiência do cliente e, consequentemente, os resultados do negócio?

Comece usando Conversas Automatizadas – como falamos no nosso recente série de blogs sobre autoatendimento, uma organização tem várias maneiras de melhorar a experiência geral. Oferecer aos clientes a escolha do canal de comunicação, ou usar vários canais ao mesmo tempo, aumenta logo a chance de uma experiência positiva. Lembre-se de que, na maioria das vezes, os clientes estão a entrar em contacto consigo por causa de algo que ainda não foi resolvido direito. Não aumente a frustração deles limitando as opções de comunicação.

Usando mensagens gravadas profissionalmente com os IVRs da sua organização, otimizando os seus chatbots e fornecendo sistemas de autenticação de identidade discretos, juntamente com a integração do seu sistema CRM, poderá capturar, gravar e avaliar o que, porquê e como eles interagiram consigo. Essa riqueza de informações pode então ser usada para melhorar as capacidades de atendimento ao cliente da sua organização... minimizando a sua dependência de agentes ao vivo dispendiosos.

Depois que isso estiver implementado e otimizado, você vai precisar focar nos outros aspetos mais complexos do seu sistema de entrega de experiência do cliente.

Adicionar conversas aumentadas – é aqui que a Inteligência Artificial (IA) traz um valor extra.

Ao juntar as informações já recolhidas com dados adicionais de conversas – sejam elas em áudio, digitais ou uma mistura dos dois – e avaliar e analisar o contexto e as palavras-chave usadas em tempo real, as empresas podem oferecer recursos de suporte cada vez mais complexos diretamente para o cliente ou para o agente ao vivo para quem o cliente foi transferido.

Mas, tem algumas limitações a considerar – a maioria dos chatbots com IA ou plataformas com Automação Robótica de Processos (RPA) tentam imitar as interações humanas, o que pode deixar os clientes frustrados quando rola algum mal-entendido. Uma solução de IA conversacional bem configurada e implementada vai intuitivamente (LoL!) saber quando fazer uma pesquisa na Base de Conhecimento (KB), quando pedir esclarecimentos ao cliente e decidir quando é melhor encaminhar os clientes para um agente humano, com contexto suficiente para saber se um generalista ou um especialista no assunto (SME) seria a melhor opção.

Para essas situações mais complicadas, a IA conversacional multicanal, que usa Processamento de Linguagem Natural (NLP), análise semântica e linguística, terminologias, fraseologias e outros tipos de processamento específicos do setor, pode sugerir várias soluções possíveis para lidar com situações e necessidades únicas ou fora do comum.

Resumindo, ver a jornada do cliente de um jeito mais holístico garante que a organização possa entender melhor o que atende às expectativas do cliente e, mais importante, o que não atende, permitindo que a organização alinhe melhor toda a sua empresa para entregar valor tanto aos clientes quanto ao negócio.

Fica ligado no próximo blog, que vai sair no dia 14 de outubro:

Entender o porquê ajuda Transforme a experiência do cliente

Ajude a garantir que a sua organização ofereça uma experiência ao cliente que supere as suas expectativas. Ao fazer isso, o seu centro de contacto deixará de ser um centro de custos e passará a ser uma fonte de receitas.

Acesse a reprodução do webinar sob demanda de “Como os superagentes com IA melhoram a experiência do cliente” com Kate Legget, Vice-presidente e analista principal de desenvolvimento e entrega de aplicações de serviço, Forrester Research, com Steve Nattress, Diretor, P&D e Jacki Tessmer, Vice-presidente – Marketing de Produtos, Enghouse Interactive.

Veja como a sua organização pode se beneficiar com os Superagentes

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