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L'intelligenza artificiale lo rende possibile (serie di blog)

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Blog #1 di 4: L'esperienza del cliente.

La percezione del cliente = la sua realtà

Che cos'è? Come viene valutato dai vostri clienti: lo ritengono buono, cattivo o indifferente?

Perché a loro dovrebbe interessare, se a voi non interessa?

Fonte: PWC/Bains and Co.

La realtà è che la "customer experience" è più di un singolo impegno o interazione con la vostra organizzazione. Inizia con il primo contatto del cliente e termina con l'ultimo... e sempre più spesso continua anche dopo, quando il cliente vede o sente la vostra organizzazione e voi vi impegnate a coltivare la relazione.

A ogni interazione, i clienti valutano inconsciamente la vostra organizzazione e stabiliscono se è utile continuare a fare affari con voi. Ogni coinvolgimento deve essere un'esperienza positiva, rapida, senza interruzioni e indolore, indipendentemente dal canale o dai canali che scelgono di utilizzare: voce, SMS, video, e-mail, social media o qualsiasi combinazione di questi.

Netflix e Apple hanno cambiato drasticamente il gioco per tutti, innescando aspettative sempre diverse e in costante aumento da parte dei clienti.

Guardare dall'esterno verso l'interno

In genere le valutazioni della soddisfazione dei clienti (CSAT), i punteggi NPS o i dati dei sondaggi sui clienti sono considerati come punti di contatto discreti, misurati in ogni interazione con il cliente.

Sebbene molte organizzazioni abbiano adottato l'uso del feedback dei clienti per aiutarli a comprendere meglio le loro aspettative, questo non si è generalmente tradotto in miglioramenti della customer experience.

Perché? Perché questo approccio non riflette l'esperienza complessiva del cliente. Valutando ogni singolo punto di contatto, le organizzazioni riducono la loro capacità di considerarlo come parte di un insieme coeso.

Quindi, per l'organizzazione, è più utile analizzare in modo olistico il viaggio completo, non come una serie di interazioni discrete.

Capire cosa funziona e cosa non funziona aiuterà l'organizzazione a identificare cosa deve essere migliorato e come. Tenete però presente che non si tratta di uno scenario "una tantum". Con le nuove realtà di oggi, tutto deve essere continuamente messo a punto, poiché le aspettative dei clienti sono diventate molto dinamiche. Se migliorate qualcosa, questo diventerà il nuovo standard di riferimento del vostro cliente. Se si offre qualcosa di meno, è molto probabile che si arrivi a un'insoddisfazione immediata e che si aumenti la probabilità di un abbandono da parte del cliente.

Fonte: PWC/Bains and Co.

Quindi, come migliorare l'esperienza del cliente e, di conseguenza, i risultati di business?

Iniziate utilizzando le conversazioni automatiche - come discusso nel nostro recente serie di blog sul self-serviceUn'organizzazione ha molte opzioni per migliorare l'esperienza complessiva. Offrendo ai clienti la possibilità di scegliere il canale di comunicazione, o di utilizzare più canali contemporaneamente, si migliora immediatamente la possibilità di un'esperienza positiva. Ricordate che, nella maggior parte dei casi, i clienti si rivolgono a voi perché qualcosa non viene ancora affrontato in modo adeguato. Non aumentate la loro frustrazione limitando le loro opzioni di comunicazione.

Utilizzando messaggi registrati professionalmente con gli IVR della vostra organizzazione, ottimizzando i chatbot e fornendo sistemi di autenticazione ID non invasivi, insieme all'integrazione del vostro sistema CRM, sarete in grado di catturare, registrare e valutare cosa, perché e come i clienti si sono impegnati con voi. Questa ricchezza di informazioni può essere utilizzata per migliorare le capacità del servizio clienti della vostra organizzazione... riducendo al minimo la dipendenza da costosi agenti in carne e ossa.

Una volta implementato e ottimizzato questo aspetto, dovrete concentrarvi sugli altri aspetti più complessi del vostro sistema di erogazione dell'esperienza del cliente.

Aggiungere conversazioni aumentate - è qui che l'Intelligenza Artificiale (AI) aggiunge valore.

Integrando le informazioni già acquisite con ulteriori dati di conversazione - sia audio che digitali, o una combinazione di entrambi - e valutando e analizzando il contesto e le parole chiave utilizzate in tempo reale, le organizzazioni possono fornire funzionalità di assistenza sempre più complesse direttamente al cliente o all'agente in carne e ossa a cui il cliente è stato trasferito.

[ Clicca sull'immagine per accedere all'infografica completa ]

Ma ci sono dei limiti da considerare: la maggior parte dei chatbot abilitati all'AI o delle piattaforme abilitate all'automazione dei processi robotici (RPA) cercheranno di imitare le interazioni umane, frustrando i clienti in caso di incomprensione. Una soluzione di intelligenza artificiale conversazionale correttamente configurata e implementata (LoL!) sanno quando attivare una ricerca nella Knowledge Base (KB), quando chiedere chiarimenti al cliente e determinare quando è meglio indirizzare i clienti a un agente umano, con un contesto sufficiente per sapere se è meglio un esperto generalista o uno specifico esperto in materia (SME).

Per queste situazioni più complesse, l'IA conversazionale multicanale che sfrutta l'elaborazione del linguaggio naturale (NLP), l'analisi semantica e la linguistica, le terminologie, le fraseologie e altre elaborazioni specifiche del settore, può proporre una serie di possibili scenari risolutivi per affrontare situazioni ed esigenze uniche o insolite.

In sintesi, una visione più olistica del customer journey garantisce all'organizzazione una migliore comprensione di ciò che soddisfa le aspettative del cliente e, soprattutto, di ciò che non lo soddisfa, consentendo all'organizzazione di allineare meglio l'intera impresa per fornire valore sia ai clienti che all'azienda.

 Tenete d'occhio il prossimo blog, in arrivo il 14 ottobre:

Capire perché aiuta Trasformare l'esperienza del cliente

Assicuratevi che la vostra organizzazione offra ai clienti un'esperienza superiore alle loro aspettative. In questo modo, il vostro contact center si trasformerà da un centro di costo in un generatore di profitti.

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Scoprite come la vostra organizzazione può beneficiare dei Super-Agenti

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Fonti dell'infografica:
12 https://go.helpshift.com/rs/113-UDX-599/images/Report_State_of_CS_Automation.pdf
13 https://www.zdnet.com/article/ai-is-revolutionizing-customer-service/
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