Come sta cambiando l'esperienza del cliente nel Regno Unito nel lungo periodo

Tutti hanno sentito l'impatto immediato della COVID-19, compresi coloro che lavorano nella customer experience. Tuttavia, allo stesso tempo il settore si sta trasformando grazie a tendenze di più lungo periodo, che in molti casi la pandemia ha accelerato.

L'ultimo Contatto Babel Guida ai decisori della Customer Experience 2020-21sponsorizzata da Enghouse Interactive, consente a tutti coloro che si occupano di CX di tenere traccia di questi cambiamenti e di rispondervi in modo efficace. Nel nostro primo post sulla guida, abbiamo analizzato l'impatto del COVID-19 sulla CX; in questo secondo della nostra serie ci concentreremo su due tendenze a lungo termine.

Le aziende considerano la CX la chiave della redditività

41% delle aziende B2C hanno dichiarato che l'esperienza del cliente è il fattore principale nella competizione con i rivali, al di sopra della qualità (31%) e del prezzo (27%). In sostanza, considerano la CX la chiave del loro successo e della loro redditività complessiva.

Questo dato è confermato dalla crescente rappresentanza della CX ai livelli più alti. Mentre solo 18% delle organizzazioni hanno un leader della CX a livello di consiglio di amministrazione, altre 53% hanno un rappresentante nell'alta dirigenza, come un responsabile della CX o un direttore della CX. Ciò dimostra una crescente attenzione alla disciplina, in quanto le aziende ne riconoscono l'importanza per gli obiettivi aziendali. Tuttavia, molte non dispongono della tecnologia giusta: 43% hanno dichiarato che la loro tecnologia CX era scarsa o media.

Le aziende sono consapevoli che il miglioramento dell'esperienza del cliente offre vantaggi sia in termini di acquisizione e fidelizzazione dei clienti che di riduzione dei costi. Alla domanda su quali fossero gli obiettivi principali del loro programma di CX, 69% degli intervistati ha dichiarato che la fidelizzazione dei clienti era il primo o il secondo obiettivo.

Poco più della metà (52%) ha concentrato i miglioramenti della CX sulla riduzione dei costi mantenendo alta la qualità, ad esempio introducendo il self-service. Ciò rende più facile per i consumatori ottenere risposte o risolvere rapidamente i propri problemi, migliorando la soddisfazione e allo stesso tempo riducendo o addirittura eliminando la necessità di coinvolgere un agente umano.

L'uso del canale si sta allargando

La pandemia può aver interrotto la CX, ma come mostra la ricerca, l'espansione a lungo termine dei canali di contatto continua. Ad esempio, mentre la percentuale di interazioni inbound via telefono è aumentata leggermente da 67% nel 2018 a 67,2% nel 2019, 62% degli intervistati prevedeva un calo dei volumi nei prossimi 12 mesi. Solo 15% pensavano che i volumi della telefonia dal vivo sarebbero aumentati, con la crescita maggiore prevista per la web chat. Più di tre quarti (78%) hanno dichiarato che questo canale sarà utilizzato maggiormente dalla loro organizzazione, prima dei social media (74%).

I consumatori ora vogliono utilizzare una gamma più ampia di canali, a seconda delle loro esigenze specifiche, e si aspettano che le aziende siano in grado di soddisfarle tutte. Molti contact center hanno riferito di avere ancora clienti che vogliono e devono utilizzare lettere e fax per interagire con loro. In sostanza, ciò significa che le organizzazioni devono ottimizzare il proprio approccio e garantire che siano in grado di soddisfare le esigenze dei consumatori e di aumentare l'efficienza.

Le aziende devono inoltre gestire con successo i settori in cui investono: ad esempio, i canali digitali, pur essendo responsabili di circa 25% delle interazioni in entrata, ricevono la maggior parte degli investimenti. Le organizzazioni possono trarre vantaggio da un approccio equilibrato: ad esempio, l'implementazione dell'analisi delle interazioni offre un'enorme opportunità per ottenere informazioni commerciali più approfondite, migliorare le prestazioni degli agenti e aumentare l'efficienza del canale vocale.

Nel complesso, la Contact Babel UK Customer Experience Decision-Makers' Guide 2020-21 evidenzia che, nonostante la crisi causata dalla pandemia, le aziende comprendono l'importanza vitale di migliorare la CX, ma che sono ancora in viaggio per fornire un'esperienza cliente di alta qualità come richiesto dai consumatori. Per saperne di più Scarica la Guida completa qui.