Cómo está cambiando la experiencia del cliente británico a largo plazo

Todo el mundo ha sentido el impacto inmediato de COVID-19, incluidos los que trabajan en la experiencia del cliente. Sin embargo, al mismo tiempo el sector se está transformando debido a tendencias a más largo plazo, que en muchos casos la pandemia ha acelerado.

Lo último Contact Babel Guía para decisores sobre la experiencia del cliente 2020-21patrocinada por Enghouse Interactive, permite a todos los implicados en CX seguir estos cambios y responder eficazmente a ellos. En nuestra primera entrada del blog sobre la guía, tratamos el impacto de la COVID-19 en la CX; en esta segunda entrega de nuestra serie nos centraremos en dos tendencias a más largo plazo.

Las empresas consideran que la CX es clave para la rentabilidad

41% de las empresas B2C afirmaron que la experiencia del cliente era el principal factor a la hora de competir con sus rivales, por encima de la calidad (31%) y el precio (27%). Esencialmente, consideran que la experiencia del cliente es clave para su éxito y rentabilidad general.

Esto se ve respaldado por la creciente representación de la CX en los niveles más altos. Mientras que sólo 18% de las organizaciones tenían un líder de CX a nivel directivo, otras 53% tenían un representante en la alta dirección, como un Jefe de CX o un Director de CX. Esto demuestra que cada vez se presta más atención a esta disciplina, ya que las empresas reconocen su importancia para sus objetivos empresariales. Sin embargo, muchas no disponen de la tecnología adecuada: 43% afirmaron que su tecnología de CX era deficiente o media.

Las empresas son conscientes de que mejorar la experiencia del cliente aporta beneficios tanto en términos de captación y fidelización de clientes como de reducción de costes. Cuando se les preguntó por los principales objetivos de su programa de CX, 69% de los encuestados afirmaron que la retención de clientes era su primer o segundo objetivo.

Algo más de la mitad (52%) centraron sus mejoras de CX en la reducción de costes manteniendo una alta calidad, por ejemplo introduciendo el autoservicio. Esto facilita a los consumidores la obtención de respuestas o la resolución rápida de sus propios problemas, lo que mejora la satisfacción y, al mismo tiempo, reduce o incluso elimina la necesidad de la intervención de un agente humano.

Se amplía el uso del canal

La pandemia puede haber interrumpido CX, pero como muestra la investigación, la expansión a más largo plazo en los canales de contacto continúa. Por ejemplo, mientras que la proporción de interacciones entrantes a través del teléfono aumentó ligeramente de 67% en 2018 a 67,2% en 2019, 62% de los encuestados esperaban que los volúmenes disminuyeran en los próximos 12 meses. Solo 15% pensaban que los volúmenes de telefonía en vivo aumentarían - con el mayor crecimiento esperado en el chat web. Más de tres cuartas partes (78%) afirmaron que su organización utilizaría más este canal, por delante de las redes sociales (74%).

Los consumidores quieren ahora utilizar una gama más amplia de canales, en función de sus necesidades particulares, y esperan que las empresas sean capaces de atenderlas todas. Muchos centros de contacto informaron de que todavía tienen clientes que quieren y necesitan utilizar cartas y faxes para interactuar con ellos. Esencialmente, esto significa que las organizaciones tienen que optimizar su enfoque y garantizar que satisfacen las necesidades de los consumidores y aumentan la eficiencia.

Por ejemplo, aunque los canales digitales son responsables de aproximadamente 25% de las interacciones entrantes, reciben la mayor parte de la inversión. Las organizaciones pueden beneficiarse de un enfoque equilibrado: por ejemplo, la aplicación de análisis de interacciones ofrece una gran oportunidad para obtener una visión más profunda del negocio, mejorar el rendimiento de los agentes y aumentar la eficiencia en el canal de voz.

En general, la Guía para responsables de la toma de decisiones sobre la experiencia del cliente 2020-21 de Contact Babel UK pone de manifiesto que, a pesar de la crisis provocada por la pandemia, las empresas comprenden la importancia vital de mejorar la experiencia del cliente, pero que aún están en el camino de ofrecer la experiencia de alta calidad que exigen los consumidores. Para saber más descargue la Guía completa aquí.