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La IA lo hace posible (serie de blogs)

Acceda a la reproducción del seminario web a la carta de "Cómo los superagentes con IA mejoran la experiencia del cliente". con Kate Legget, Vicepresidente y Analista Principal de Desarrollo y Entrega de Aplicaciones de Servicios, Forrester Research, con Steve Nattress, Director de I+D y Jacki TessmerVicepresidente de Marketing de Producto, Enghouse Interactive.

Blog #1 de 4: La experiencia del cliente.

La percepción del cliente = su realidad

¿En qué consiste? ¿Cómo lo evalúan sus clientes: lo consideran bueno, malo o indiferente?

¿Por qué debería importarles a ellos si a ti no?

Fuente: PWC/Bains and Co.

La realidad es que la "experiencia del cliente" es algo más que un único contacto o interacción con su organización. Empieza con el primer punto de contacto del cliente y termina con el último... y, cada vez más, continúa después, cuando ven u oyen hablar de su organización, mientras usted se esfuerza por cultivar esa relación.

En cada interacción, los clientes evalúan inconscientemente su organización y determinan si les interesa seguir haciendo negocios con usted. Cada interacción debe ser una experiencia positiva, rápida, fluida e indolora, independientemente del canal o canales que elijan utilizar: voz, SMS, vídeo, correo electrónico, redes sociales o cualquier combinación de estos.

Netflix y Apple han cambiado drásticamente las reglas del juego para todos, provocando expectativas de los clientes cada vez más cambiantes y crecientes.

Mirar desde fuera hacia dentro

Normalmente, los índices de satisfacción del cliente (CSAT), las puntuaciones NPS o los datos de las encuestas a clientes se consideran puntos de contacto discretos, medidos en cada interacción con el cliente y dentro de ella.

Aunque muchas organizaciones han adoptado el uso de las opiniones de los clientes para ayudar a comprender mejor sus expectativas, esto no se ha traducido normalmente en mejoras de la experiencia del cliente.

¿Por qué? Porque ese enfoque no refleja la experiencia global del cliente. Al evaluar cada punto de contacto individualmente, las organizaciones reducen su capacidad de verlo como parte de un todo cohesionado.

Por tanto, para la organización tiene más valor analizar de forma holística el recorrido completo, no como una serie de interacciones discretas.

Entender lo que funciona y lo que no ayudará a la organización a identificar lo que hay que mejorar y cómo. Pero hay que tener en cuenta que no se trata de un escenario "de una vez por todas". Con las nuevas realidades de hoy en día, todo debe afinarse continuamente, ya que las expectativas de los clientes se han vuelto muy dinámicas. Mejore algo y se convertirá en el nuevo estándar de referencia de su cliente. Si a partir de entonces se ofrece algo menos, lo más probable es que se produzca una insatisfacción instantánea y aumente la probabilidad de que el cliente abandone la empresa.

Fuente: PWC/Bains and Co.

¿Cuál es la mejor manera de mejorar la experiencia del cliente y, por tanto, los resultados empresariales?

Comience por utilizar conversaciones automatizadas - tal y como comentamos en nuestro reciente serie de blogs sobre autoserviciouna organización tiene muchas opciones para mejorar la experiencia global. Ofrecer a sus clientes la posibilidad de elegir el canal de comunicación, o el uso de varios canales simultáneamente, mejora inmediatamente la posibilidad de una experiencia positiva. Recuerde que, en la mayoría de los casos, los clientes se dirigen a usted porque hay algo que no se está tratando adecuadamente. No aumente su frustración limitando sus opciones de comunicación.

Mediante el uso de mensajería grabada profesionalmente con los IVR de su organización, la optimización de sus chatbots y la provisión de sistemas de autenticación de ID discretos, junto con la integración de su sistema CRM, podrá capturar, registrar y evaluar qué, por qué y cómo han interactuado con usted. Esta gran cantidad de información se puede utilizar para mejorar las capacidades de atención al cliente de su organización... minimizando su dependencia de los costosos agentes presenciales.

Una vez implementado y optimizado, tendrá que centrarse en otros aspectos más complejos de su sistema de experiencia del cliente.

Añadir conversaciones aumentadas - Aquí es donde la Inteligencia Artificial (IA) añade valor.

Al complementar la información ya capturada con datos conversacionales adicionales -ya sean de audio o digitales, o una interacción de ambos combinados- y evaluar y analizar el contexto y las palabras clave utilizadas en tiempo real, las organizaciones pueden proporcionar capacidades de asistencia cada vez más complejas directamente al cliente, o al agente en directo al que se ha transferido al cliente.

[Haga clic en la imagen para acceder a la infografía completa.]

Sin embargo, hay que tener en cuenta algunas limitaciones: la mayoría de los chatbots con IA o las plataformas de automatización robótica de procesos (RPA) intentarán imitar las interacciones humanas, frustrando a los clientes cuando surja un malentendido. Una solución de IA conversacional correctamente configurada e implementada intuitivamente (¡LoL!) saber cuándo activar una búsqueda en la base de conocimientos (KB), cuándo pedir aclaraciones al cliente y determinar cuál es el mejor momento para derivar a los clientes a un agente humano, con el contexto suficiente para saber si lo mejor sería un generalista o un experto en la materia (SME).

Para estas situaciones más complejas, la IA conversacional multicanal que aprovecha el Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN), el análisis semántico y la lingüística, terminología, fraseología y otros procesamientos específicos del sector, puede proponer una serie de posibles escenarios de solución para hacer frente a situaciones y necesidades únicas o inusuales.

En resumen, una visión más holística del recorrido del cliente garantiza que la organización pueda comprender mejor qué satisface las expectativas del cliente y, lo que es más importante, qué no, lo que permite a la organización alinear mejor toda su empresa para ofrecer valor tanto a los clientes como a la empresa.

 Esté atento al próximo blog, el 14 de octubre:

Entender por qué ayuda Transformar la experiencia del cliente

Asegúrese de que su organización ofrece al cliente una experiencia que supera sus expectativas. De este modo, su centro de contacto dejará de ser un centro de costes para convertirse en un generador de ingresos.

Acceda a la reproducción del seminario web a la carta de  "Cómo los superagentes con IA mejoran la experiencia del cliente". con Kate Legget, Vicepresidente y Analista Principal de Desarrollo y Entrega de Aplicaciones de Servicios, Forrester Research, con Steve Nattress, Director de I+D y Jacki TessmerVicepresidente de Marketing de Producto, Enghouse Interactive.

Vea cómo su organización puede beneficiarse de los Superagentes

Haga clic aquí para ver la reproducción

Fuentes de la infografía:
12 https://go.helpshift.com/rs/113-UDX-599/images/Report_State_of_CS_Automation.pdf
13 https://www.zdnet.com/article/ai-is-revolutionizing-customer-service/
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