Super-Agenten sind real (Blog #1) - Enghouse Interactive

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Super-Agenten sind real (Blog #1)

AI macht's möglich (Blog-Serie)

Zugriff auf die On-Demand-Webinar-Wiedergabe von "Wie KI-gestützte Super-Agenten die Kundenzufriedenheit verbessern" mit Kate Legget, Vizepräsident und Principal Analyst Service Application Development and Delivery, Forrester Research, mit Steve NattressDirektor, F&E und Jacki TessmerVizepräsident - Produktmarketing, Enghouse Interactive.

Blog #1 von 4: Das Kundenerlebnis.

Kundenwahrnehmung = ihre Realität

Was ist es? Wie wird es von Ihren Kunden bewertet - finden sie es gut, schlecht oder ist es ihnen gleichgültig?

Warum sollte es sie interessieren, wenn es Sie nicht interessiert?

Quelle: PWC/Bains und Co.

Die Realität sieht so aus, dass "Kundenerfahrung" mehr ist als eine einzelne Interaktion mit Ihrem Unternehmen. Es beginnt mit dem ersten Kontakt eines Kunden und endet mit dem letzten... und geht zunehmend auch danach weiter, wenn er Ihr Unternehmen sieht oder von ihm hört, während Sie sich bemühen, diese Beziehung zu pflegen.

Bei jeder Interaktion bewerten die Kunden unbewusst Ihr Unternehmen und entscheiden, ob es sich lohnt, weiterhin mit Ihnen Geschäfte zu machen. Jede Interaktion muss ein positives Erlebnis sein, schnell, nahtlos und schmerzlos, unabhängig von dem Kanal oder den Kanälen, die sie nutzen - Sprache, SMS, Video, E-Mail, soziale Medien oder eine Kombination davon.

Netflix und Apple haben das Spiel für alle drastisch verändert und immer neue und höhere Kundenerwartungen geweckt.

Der Blick von außen nach innen

Normalerweise werden Kundenzufriedenheitsbewertungen (CSAT), NPS-Werte oder Kundenumfragedaten als diskrete Berührungspunkte betrachtet, die bei und innerhalb jeder Kundeninteraktion gemessen werden.

Zwar haben viele Unternehmen Kundenfeedback eingesetzt, um die Erwartungen der Kunden besser zu verstehen, doch hat dies in der Regel nicht zu einer Verbesserung der Kundenerfahrung geführt.

Warum? Weil dieser Ansatz das Gesamterlebnis des Kunden nicht widerspiegelt. Wenn Unternehmen jeden Touchpoint einzeln bewerten, können sie ihn nicht mehr als Teil eines zusammenhängenden Ganzen betrachten.

Für das Unternehmen ist es also von größerem Wert, die gesamte Reise ganzheitlich zu analysieren und nicht nur eine Reihe von einzelnen Interaktionen.

Zu verstehen, was funktioniert und was nicht, hilft der Organisation zu erkennen, was verbessert werden muss und wie. Aber denken Sie daran, dass dies kein "einmaliges" Szenario ist. Unter den heutigen neuen Gegebenheiten muss alles immer wieder neu abgestimmt werden, da die Kundenerwartungen sehr dynamisch geworden sind. Verbessern Sie etwas, und das wird der neue Referenzstandard Ihres Kunden. Wenn Sie danach etwas anderes liefern, führt dies höchstwahrscheinlich zu sofortiger Unzufriedenheit und erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde abwandert.

Quelle: PWC/Bains und Co.

Wie lässt sich also das Kundenerlebnis und damit das Geschäftsergebnis am besten verbessern?

Beginnen Sie mit automatisierten Konversationen - wie in unserem jüngsten Selbstbedienungs-Blog-Seriehat ein Unternehmen viele Möglichkeiten, das Gesamterlebnis zu verbessern. Wenn sie ihren Kunden die Wahl zwischen verschiedenen Kommunikationskanälen oder die gleichzeitige Nutzung mehrerer Kanäle anbieten, erhöht sich die Wahrscheinlichkeit eines positiven Erlebnisses sofort. Denken Sie daran, dass sich Kunden in den meisten Fällen an Sie wenden, weil sie ein Problem haben, das noch nicht richtig gelöst wurde. Verschlimmern Sie ihre Frustration nicht noch, indem Sie ihre Kommunikationsmöglichkeiten einschränken.

Durch die Verwendung professionell aufgezeichneter Nachrichten mit den IVRs Ihres Unternehmens, die Optimierung Ihrer Chatbots und die Bereitstellung unauffälliger ID-Authentifizierungssysteme sowie die Integration Ihres CRM-Systems können Sie erfassen, aufzeichnen und bewerten, was, warum und wie der Kunde mit Ihnen in Kontakt getreten ist. Diese Fülle an Informationen kann dann genutzt werden, um den Kundenservice Ihres Unternehmens zu verbessern und die Abhängigkeit von teuren Live-Agenten zu minimieren.

Sobald dies implementiert und optimiert ist, müssen Sie sich auf die anderen, komplexeren Aspekte Ihres Systems zur Bereitstellung der Kundenerfahrung konzentrieren.

Augmented Conversations hinzufügen - Dies ist der Punkt, an dem Künstliche Intelligenz (KI) einen Mehrwert schafft.

Durch die Ergänzung der bereits erfassten Informationen mit zusätzlichen Gesprächsdaten - sei es in Form von Audio- oder digitalen Daten oder einer Kombination aus beidem - und die Bewertung und Analyse des Kontexts und der verwendeten Schlüsselwörter in Echtzeit können Unternehmen dem Kunden oder dem Live-Agenten, an den der Kunde weitergeleitet wurde, immer komplexere Supportfunktionen anbieten.

[ Klicken Sie auf das Bild, um die vollständige Infografik zu sehen ]

Allerdings gibt es Grenzen zu beachten - die meisten KI-fähigen Chatbots oder Robotic Process Automation (RPA)-fähigen Plattformen werden versuchen, menschliche Interaktionen zu imitieren, was Kunden frustriert, wenn ein Missverständnis auftritt. Eine richtig konfigurierte und implementierte konversationelle KI-Lösung wird intuitiv (LoL!) wissen, wann eine Suche in der Wissensdatenbank (Knowledge Base, KB) ausgelöst werden soll, wann der Kunde um Klärung gebeten werden soll und wann der Kunde am besten an einen menschlichen Agenten weitergeleitet werden sollte, der über genügend Kontext verfügt, um zu wissen, ob ein Generalist oder ein spezifischer Fachmann (SME) am besten geeignet ist.

Für diese komplexeren Situationen kann die konversationelle Mehrkanal-KI, die natürliche Sprachverarbeitung (NLP), semantische Analyse und branchenspezifische Linguistik, Terminologien, Phraseologien und andere Verarbeitungsprozesse nutzt, eine Reihe möglicher Lösungsszenarien vorschlagen, um einzigartige oder ungewöhnliche Situationen und Bedürfnisse zu bewältigen.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass eine ganzheitliche Betrachtung der Customer Journey gewährleistet, dass das Unternehmen besser verstehen kann, was die Erwartungen des Kunden erfüllt und was nicht, so dass es sein gesamtes Unternehmen besser darauf ausrichten kann, sowohl den Kunden als auch dem Unternehmen einen Mehrwert zu bieten.

Der nächste Blog erscheint am 14. Oktober:

Verstehen, warum das hilft Transformieren Sie das Kundenerlebnis

Stellen Sie sicher, dass Ihr Unternehmen ein Kundenerlebnis bietet, das die Erwartungen der Kunden übertrifft. Auf diese Weise wird Ihr Contact Center von einer Kostenstelle zu einem Umsatzbringer.

Zugriff auf die On-Demand-Webinar-Wiedergabe von "Wie KI-gestützte Super-Agenten die Kundenzufriedenheit verbessern" mit Kate Legget, Vizepräsident und Principal Analyst Service Application Development and Delivery, Forrester Research, mit Steve NattressDirektor, F&E und Jacki TessmerVizepräsident - Produktmarketing, Enghouse Interactive.

Sehen Sie, wie Ihr Unternehmen von Super-Agenten profitieren kann

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