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L'IA rend les choses possibles (série de blogs)

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Blog #1 de 4 : L'expérience client.

La perception du client = sa réalité

Qu'est-ce que c'est ? Comment est-elle évaluée par vos clients - la trouvent-ils bonne, mauvaise ou indifférente ?

Pourquoi s'en préoccuperaient-ils si vous ne vous en préoccupez pas ?

Source : PWC/Bains and Co : PWC/Bains and Co.

En réalité, l'"expérience client" ne se limite pas à un seul engagement ou à une seule interaction avec votre organisation. Elle commence avec le premier point de contact du client et se termine avec le dernier... et de plus en plus, elle se poursuit par la suite, lorsqu'il voit ou entend parler de votre organisation, alors que vous vous efforcez d'entretenir cette relation.

À chaque interaction, les clients évaluent inconsciemment votre organisation et déterminent s'il est utile de continuer à faire affaire avec vous. Chaque engagement doit être une expérience positive, rapide, transparente et indolore, quel que soit le ou les canaux qu'ils choisissent d'utiliser - voix, SMS, vidéo, courrier électronique, médias sociaux ou toute combinaison de ceux-ci.

Netflix et Apple ont radicalement changé la donne pour tous, suscitant des attentes de plus en plus grandes et changeantes de la part des clients.

Regarder de l'extérieur vers l'intérieur

Généralement, les taux de satisfaction de la clientèle (CSAT), les scores NPS ou les données d'enquête auprès des clients sont considérés comme des points de contact distincts, mesurés à chaque interaction avec le client et au sein de celle-ci.

De nombreuses organisations ont adopté l'utilisation du retour d'information des clients pour mieux comprendre leurs attentes, mais cela ne s'est généralement pas traduit par une amélioration de l'expérience client.

Pourquoi ? Parce que cette approche ne reflète pas l'expérience globale du client. En évaluant chaque point de contact individuellement, les entreprises réduisent leur capacité à le considérer comme faisant partie d'un tout cohérent.

Pour l'organisation, il est donc plus intéressant d'analyser de manière holistique l'ensemble du parcours, et non pas une série d'interactions discrètes.

Comprendre ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas aidera l'organisation à identifier ce qui doit être amélioré et comment. Mais n'oubliez pas qu'il ne s'agit pas d'un scénario unique. Avec les nouvelles réalités d'aujourd'hui, tout doit être affiné en permanence, car les attentes des clients sont devenues très dynamiques. Améliorez quelque chose et cela deviendra la nouvelle norme de référence de votre client. Si vous ne le faites pas, vous risquez fort de provoquer une insatisfaction immédiate et d'accroître la probabilité d'une désaffection de la clientèle.

Source : PWC/Bains and Co : PWC/Bains and Co.

Alors, comment améliorer au mieux l'expérience du client, puis les résultats de l'entreprise ?

Commencez par utiliser les conversations automatisées - comme nous l'avons indiqué dans notre récent série de blogs sur le libre-serviceDans le cas d'un canal de communication, une organisation dispose de nombreuses options pour améliorer l'expérience globale. En offrant à ses clients le choix du canal de communication, ou l'utilisation simultanée de plusieurs canaux, elle améliore immédiatement la possibilité d'une expérience positive. N'oubliez pas que, dans la plupart des cas, les clients s'adressent à vous parce que quelque chose n'a pas été correctement traité. N'ajoutez pas à leur frustration en limitant leurs options de communication.

En utilisant des messages enregistrés de manière professionnelle avec les IVR de votre organisation, en optimisant vos chatbots et en fournissant des systèmes d'authentification d'identité discrets, ainsi que l'intégration de votre système CRM, vous serez en mesure de capturer, d'enregistrer et d'évaluer ce qu'ils ont fait, pourquoi et comment ils se sont engagés avec vous. Cette mine d'informations peut ensuite être utilisée pour améliorer les capacités de service à la clientèle de votre organisation... en minimisant votre dépendance à l'égard d'agents en chair et en os coûteux.

Une fois ce système mis en œuvre et optimisé, vous devrez vous concentrer sur les autres aspects, plus complexes, de votre système de fourniture de l'expérience client.

Ajouter des conversations augmentées - c'est là que l'intelligence artificielle (IA) apporte une valeur ajoutée.

En complétant les informations déjà saisies par des données conversationnelles supplémentaires - qu'elles soient audio ou numériques, ou une combinaison des deux - et en évaluant et analysant le contexte et les mots-clés utilisés en temps réel, les organisations peuvent fournir des capacités d'assistance de plus en plus complexes directement au client, ou à l'agent en direct vers lequel le client a été transféré.

[Cliquez sur l'image pour accéder à l'infographie complète ]

Mais il y a des limites à prendre en compte - la plupart des chatbots ou des plateformes d'automatisation des processus robotiques (RPA) basés sur l'IA essaieront d'imiter les interactions humaines, ce qui frustrera les clients en cas de malentendu. Une solution d'IA conversationnelle correctement configurée et mise en œuvre permet d'intuitivement (LoL !) savoir quand déclencher une recherche dans la base de connaissances (KB), quand demander des précisions au client, et déterminer le meilleur moment pour diriger les clients vers un agent humain, avec suffisamment de contexte pour savoir si un généraliste ou un expert en la matière (SME) serait le plus approprié.

Pour ces situations plus complexes, l'IA conversationnelle multicanal qui exploite le traitement du langage naturel (NLP), l'analyse sémantique et la linguistique, la terminologie, les phraséologies et autres traitements spécifiques à l'industrie, peut proposer une série de scénarios de solutions possibles pour faire face à des situations et des besoins uniques ou inhabituels.

En résumé, une vision plus globale du parcours du client permet à l'organisation de mieux comprendre ce qui répond aux attentes du client et, plus important encore, ce qui n'y répond pas, ce qui lui permet de mieux aligner l'ensemble de son entreprise pour apporter de la valeur à la fois aux clients et à l'entreprise.

 Surveillez le prochain blog, qui sera publié le 14 octobre :

Comprendre pourquoi aide Transformer l'expérience du client

Assurez-vous que votre organisation offre à vos clients une expérience qui dépasse leurs attentes. Ce faisant, votre centre de contact passera du statut de centre de coûts à celui de générateur de revenus.

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Découvrez comment votre organisation peut bénéficier des Super-Agents

Cliquez ici pour visionner l'enregistrement

Sources de l'infographie :
12 https://go.helpshift.com/rs/113-UDX-599/images/Report_State_of_CS_Automation.pdf
13 https://www.zdnet.com/article/ai-is-revolutionizing-customer-service/
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