La importancia del autoservicio para la satisfacción del cliente

¿Cuáles son las ventajas del autoservicio de atención al cliente?

Especialmente en los tiempos que corren, los clientes quieren el control y la tranquilidad de poder acceder por sí mismos a la información y encontrar respuestas a sus consultas, las 24 horas del día, sin tener que esperar. Esto significa que están encantados de utilizar sistemas de autoservicio web o telefónico para ayudarse a sí mismos, sin necesidad de hablar con un agente del centro de contacto o enviar un correo electrónico a una empresa.

Un autoservicio eficaz ofrece cuatro grandes ventajas a los consumidores, las empresas y sus empleados:

1. Mayor satisfacción del cliente

Investigación de Contact Babel los consumidores consideran que obtener una respuesta rápida es uno de los factores más importantes para el éxito del servicio de atención al cliente. El autoservicio les da el control y un acceso rápido a la información y las respuestas. El efecto neto es una mayor satisfacción del cliente, ya que no es necesario escalar las consultas rutinarias, lo que ahorra tiempo y esfuerzo a los consumidores.

2. 2. Aumento de la eficacia

Las expectativas de los clientes van en aumento, lo que se traduce en un volumen creciente de consultas entrantes para las marcas. El autoservicio es clave para que las empresas gestionen con éxito estas consultas, no sólo para aumentar la satisfacción del cliente, sino también la eficiencia general. Contact Babel descubrió que, por término medio, responder a una consulta telefónica cuesta a una empresa 4,53 £; en cambio, los sistemas de autoservicio bien implantados tienen un coste bajo o nulo. Este aumento de la eficiencia es crucial, sobre todo en la coyuntura actual, en la que muchas empresas tienen que hacer frente a los trastornos económicos provocados por la pandemia de COVID-19.

3. Mayor satisfacción del personal

Al desviar las consultas rutinarias, los sistemas de autoservicio también liberan a los agentes para gestionar interacciones más complejas, en las que pueden utilizar sus habilidades, como la empatía y la comprensión, para ofrecer la tranquilidad y la resolución de problemas que buscan los consumidores. Esto no sólo beneficia a los clientes y a la eficiencia de la empresa, sino que hace que el trabajo de los agentes del centro de contacto sea mucho más interesante y gratificante. Pueden sentir que han utilizado sus habilidades para marcar una diferencia real, ayudando a aumentar sus niveles de satisfacción, impulsando el compromiso y la lealtad.

4. Conocimiento más profundo de las necesidades de los clientes

El panorama empresarial de cada organización cambia rápidamente, y las necesidades y requisitos de los clientes evolucionan con rapidez. Para asegurarse de que pueden adaptarse y ofrecer la experiencia adecuada a los consumidores, las organizaciones pueden analizar las consultas realizadas a través del autoservicio y utilizar esta información para colmar rápidamente las lagunas y abordar los problemas en el recorrido del cliente. Este inteligencia del cliente permite a las organizaciones mantenerse en sintonía con las necesidades de los consumidores, ahora y en el futuro.

El futuro del autoservicio: 5G y mayor IA

Gracias a estas ventajas, el autoservicio ya está bien establecido en el recorrido del cliente, con 87% de centros de contacto que lo ofrecen de alguna forma, según cifras de Contact Babel. Sin embargo, las nuevas tecnologías brindan a las organizaciones la oportunidad de intensificar el uso del autoservicio, especialmente con el auge de los smartphones 5G y el mayor uso de la inteligencia artificial.

Al proporcionar conexiones de alta velocidad y baja latencia, la 5G permitirá un autoservicio más rápido y personalizado. Los consumidores podrán interactuar con las organizaciones sin problemas a través de aplicaciones basadas en la nube, lo que permitirá un autoservicio más proactivo que comprenda sus necesidades y ofrezca respuestas y soluciones sin necesidad de que formulen siquiera una pregunta. La 5G también es la base de los dispositivos portátiles y de la Internet de las Cosas, lo que significa que los dispositivos podrán solicitar automáticamente actualizaciones y correcciones del servicio, sin que sus propietarios tengan siquiera que intervenir.

El autoservicio ya utiliza en gran medida la inteligencia artificial para analizar las interacciones entrantes de los clientes y proporcionar respuestas automáticamente o a través de chatbots. A medida que la tecnología madure, será capaz de ofrecer más, gracias a una mayor comprensión del contexto de las consultas, lo que dará lugar a conversaciones más naturales con los chatbots y a la capacidad de responder a una mayor variedad de preguntas a través del autoservicio.

Para obtener todas estas ventajas, las organizaciones necesitan una estrategia de autoservicio centrada en las necesidades de los clientes y que utilice la tecnología de forma eficaz para ofrecer la rapidez, tranquilidad y satisfacción que buscan los consumidores. Para ayudarle a conseguirlo, infórmese sobre las ventajas que aporta, las tecnologías necesarias y cómo pueden organizaciones como la suya hacer autoservicio trabajar para ellos.