A importância do autoatendimento para a satisfação do cliente

Quais são os benefícios do autoatendimento ao cliente?

Especialmente nos tempos atuais, os clientes querem ter o controle e a segurança de poder acessar informações e encontrar respostas para suas dúvidas, 24 horas por dia, sem ter que esperar. Isso significa que eles ficam satisfeitos em usar sistemas de autoatendimento na Web ou por telefone para se ajudarem, sem precisar falar com um agente da central de contatos ou enviar um e-mail para a empresa.

O autoatendimento eficaz oferece quatro benefícios principais para consumidores, empresas e seus funcionários:

1. Maior satisfação do cliente

Pesquisa do Contato Babel descobriu que os consumidores classificaram a obtenção rápida de uma resposta como um dos fatores mais importantes por trás do sucesso do atendimento ao cliente. O autoatendimento permite isso, colocando-os no controle e dando-lhes acesso rápido a informações e respostas. O efeito líquido é uma maior satisfação do cliente, pois as consultas de rotina não precisam ser encaminhadas, economizando tempo e esforço para os consumidores.

2. Aumento da eficiência

As expectativas dos clientes estão aumentando, o que leva a um volume crescente de consultas recebidas pelas marcas. O autoatendimento é fundamental para que as empresas gerenciem com sucesso essas consultas, não apenas aumentando a satisfação do cliente, mas também a eficiência geral. A Contact Babel constatou que, em média, responder a uma consulta por telefone custa a uma empresa £4,53 - em contrapartida, sistemas de autoatendimento bem implementados têm um custo baixo ou zero. Esses ganhos de eficiência são cruciais, especialmente no clima atual, quando muitas empresas precisam lidar com a interrupção econômica causada pela pandemia da COVID-19.

3. Maior satisfação da equipe

Ao desviar as consultas de rotina, os sistemas de autoatendimento também liberam os agentes para lidar com interações mais complexas, nas quais eles podem usar suas habilidades, como empatia e compreensão, para oferecer a garantia e a solução de problemas que os consumidores estão procurando. Isso não apenas beneficia os clientes e a eficiência dos negócios, mas também torna o trabalho dos agentes do contact center muito mais interessante e gratificante. Eles podem sentir que usaram suas habilidades para fazer uma diferença real, ajudando a aumentar seus níveis de satisfação, impulsionando o envolvimento e a fidelidade.

4. Insights mais profundos sobre as necessidades dos clientes

O cenário de negócios de todas as organizações está mudando rapidamente, com as necessidades e os requisitos dos clientes evoluindo rapidamente. Para garantir que possam se adaptar e oferecer a experiência certa aos consumidores, as organizações podem analisar as consultas feitas por meio do autoatendimento e usar esse insight para preencher rapidamente as lacunas e resolver os problemas na jornada do cliente. Esse inteligência do cliente permite que as organizações permaneçam em sintonia com as necessidades dos consumidores, agora e no futuro.

O futuro do autoatendimento - 5G e mais IA

Graças a esses benefícios, o autoatendimento já está bem estabelecido na jornada do cliente, com 87% dos contact centers oferecendo-o de alguma forma, de acordo com dados da Contact Babel. No entanto, as novas tecnologias oferecem a oportunidade para as organizações intensificarem o uso do autoatendimento, principalmente com o surgimento dos smartphones 5G e o maior uso da inteligência artificial.

Ao fornecer conexões de alta velocidade e baixa latência, o 5G possibilitará um autoatendimento mais rápido e personalizado. Os consumidores poderão interagir com as organizações de forma transparente por meio de aplicativos baseados na nuvem, oferecendo suporte a um autoatendimento mais proativo que entenda suas necessidades e forneça respostas e soluções sem que eles precisem sequer fazer uma pergunta. O 5G também é a base dos dispositivos vestíveis e da Internet das Coisas, o que significa que os dispositivos poderão solicitar automaticamente atualizações e correções de serviços, sem que seus proprietários precisem se envolver.

O autoatendimento já usa bastante a inteligência artificial para analisar as interações recebidas dos clientes e fornecer respostas automaticamente ou por meio de chatbots. À medida que a tecnologia amadurece, ela será capaz de oferecer mais, por meio de uma maior compreensão do contexto das consultas, levando a conversas mais naturais com o chatbot e à capacidade de responder a uma gama maior de perguntas por meio do autoatendimento.

Para oferecer todos esses benefícios, as organizações precisam de uma estratégia de autoatendimento focada nas necessidades dos clientes e que use a tecnologia de forma eficaz para oferecer a velocidade, a segurança e a satisfação que os consumidores estão procurando. Para ajudar a alcançar esse objetivo, saiba mais sobre os benefícios que ele proporciona, as tecnologias necessárias e como organizações como a sua podem fazer o autoatendimento trabalhar para eles.