L'importance du libre-service pour la satisfaction des clients

Quels sont les avantages du libre-service pour les clients ?

Surtout à l'heure actuelle, les clients veulent avoir le contrôle et l'assurance de pouvoir accéder à l'information et trouver eux-mêmes les réponses à leurs questions, 24 heures sur 24, sans avoir à attendre. Cela signifie qu'ils sont heureux d'utiliser des systèmes de libre-service en ligne ou par téléphone pour s'aider eux-mêmes, sans avoir besoin de parler à un agent du centre de contact ou d'envoyer un courriel à une entreprise.

Un libre-service efficace offre quatre avantages majeurs aux consommateurs, aux entreprises et à leurs employés :

1. Plus grande satisfaction des clients

Recherche à partir de Contact Babel a montré que les consommateurs considéraient l'obtention rapide d'une réponse comme l'un des facteurs les plus importants d'un service à la clientèle efficace. Le libre-service leur permet d'atteindre cet objectif en leur donnant le contrôle et en leur permettant d'accéder rapidement aux informations et aux réponses. L'effet net est une plus grande satisfaction du client, car les questions courantes n'ont pas besoin d'être transmises à un échelon supérieur, ce qui permet aux consommateurs de gagner du temps et d'économiser des efforts.

2. Augmentation de l'efficacité

Les attentes des clients augmentent, ce qui entraîne un volume croissant de demandes de renseignements pour les marques. Le libre-service est essentiel pour que les entreprises puissent gérer ces demandes avec succès, non seulement pour améliorer la satisfaction des clients, mais aussi pour accroître l'efficacité globale. Contact Babel a constaté qu'en moyenne, répondre à une question par téléphone coûtait 4,53 £ à une entreprise - en revanche, les systèmes en libre-service bien mis en œuvre ont un coût faible ou nul. Ces gains d'efficacité sont cruciaux, surtout dans le climat actuel où de nombreuses entreprises doivent faire face aux perturbations économiques provoquées par la pandémie de COVID-19.

3. Satisfaction accrue du personnel

En détournant les demandes de routine, les systèmes de libre-service libèrent également les agents pour qu'ils traitent des interactions plus complexes où ils peuvent utiliser leurs compétences, telles que l'empathie et la compréhension, pour rassurer les consommateurs et résoudre les problèmes qu'ils recherchent. Cela ne profite pas seulement aux clients et à l'efficacité des entreprises, mais rend le travail des agents des centres de contact beaucoup plus intéressant et gratifiant. Ils peuvent avoir le sentiment d'avoir utilisé leurs compétences pour faire une réelle différence, ce qui contribue à augmenter leur niveau de satisfaction, à stimuler l'engagement et la fidélité.

4. Une connaissance plus approfondie des besoins des clients

Le paysage commercial de chaque organisation change rapidement, les besoins et les exigences des clients évoluant rapidement. Pour s'assurer qu'elles peuvent s'adapter et offrir la bonne expérience aux consommateurs, les organisations peuvent analyser les questions posées en libre-service et utiliser ces informations pour combler rapidement les lacunes et résoudre les problèmes dans le parcours du client. Cette analyse est nécessaire à la mise en place d'un système de gestion de la relation client. intelligence client permet aux organisations de rester en phase avec les besoins des consommateurs, aujourd'hui et à l'avenir.

L'avenir du libre-service - 5G et plus d'IA

Grâce à ces avantages, le libre-service est déjà bien établi dans le parcours client, 87% des centres de contact l'offrant sous une forme ou une autre, selon les chiffres de Contact Babel. Toutefois, les nouvelles technologies offrent aux organisations la possibilité d'intensifier leur utilisation du libre-service, notamment grâce à l'essor des smartphones 5G et à l'utilisation accrue de l'intelligence artificielle.

En fournissant des connexions à haut débit et à faible latence, la 5G permettra un libre-service plus rapide et plus personnalisé. Les consommateurs pourront communiquer avec les entreprises de manière transparente par l'intermédiaire d'applications basées sur le cloud, ce qui favorisera un libre-service plus proactif qui comprendra leurs besoins et leur fournira des réponses et des solutions sans même qu'ils aient besoin de poser une question. La 5G est également à la base des appareils portables et de l'internet des objets, ce qui signifie que les appareils seront en mesure de demander automatiquement des mises à jour et des correctifs, sans que leurs propriétaires aient à intervenir.

Le libre-service fait déjà largement appel à l'intelligence artificielle pour analyser les interactions avec les clients et fournir des réponses automatiquement ou par l'intermédiaire de chatbots. Au fur et à mesure que la technologie mûrit, elle sera en mesure de fournir davantage, grâce à une meilleure compréhension du contexte des requêtes, ce qui conduira à des conversations plus naturelles avec les chatbots et à la possibilité de répondre à un plus grand nombre de questions par le biais du libre-service.

Pour offrir tous ces avantages, les entreprises doivent mettre en place une stratégie de libre-service axée sur les besoins des clients et utilisant efficacement la technologie pour apporter la rapidité, l'assurance et la satisfaction que les consommateurs recherchent. Pour vous aider à atteindre cet objectif, découvrez les avantages de cette stratégie, les technologies requises et la façon dont des organisations comme la vôtre peuvent rendre le libre-service travailler pour eux.