L'importanza del self-service per la soddisfazione dei clienti

Quali sono i vantaggi del self-service per i clienti?

Soprattutto nei tempi attuali, i clienti vogliono il controllo e la rassicurazione di poter accedere alle informazioni e trovare le risposte alle loro domande da soli, 24 ore su 24, senza dover aspettare. Ciò significa che sono felici di utilizzare i sistemi self-service web o telefonici per aiutarsi, senza dover parlare con un agente del contact center o inviare un'e-mail all'azienda.

Un self-service efficace offre quattro vantaggi principali ai consumatori, alle aziende e ai loro dipendenti:

1. Maggiore soddisfazione del cliente

Ricerca da Contatto Babele ha rilevato che i consumatori hanno classificato l'ottenimento di una risposta in tempi brevi come uno dei fattori più importanti per un servizio clienti di successo. Il self-service consente di ottenere questo risultato, dando ai clienti il controllo e l'accesso rapido alle informazioni e alle risposte. L'effetto netto è una maggiore soddisfazione del cliente, in quanto le richieste di routine non devono essere intensificate, con un risparmio di tempo e fatica per i consumatori.

2. Aumento dell'efficienza

Le aspettative dei clienti sono in aumento, il che comporta un volume crescente di domande in entrata per i marchi. Il self-service è fondamentale per le aziende per gestire con successo queste richieste, non solo per aumentare la soddisfazione dei clienti ma anche l'efficienza complessiva. Contact Babel ha rilevato che in media rispondere a una domanda telefonica costa a un'azienda 4,53 sterline - al contrario, i sistemi self-service ben implementati hanno un costo basso o nullo. Questi guadagni in termini di efficienza sono cruciali, soprattutto nel clima attuale, in cui molte aziende devono far fronte alle perturbazioni economiche causate dalla pandemia COVID-19.

3. Maggiore soddisfazione del personale

Deviando le domande di routine, i sistemi self-service liberano anche gli agenti per gestire interazioni più complesse, dove possono utilizzare le loro competenze, come l'empatia e la comprensione, per fornire la rassicurazione e la risoluzione dei problemi che i consumatori cercano. Questo non solo va a vantaggio dei clienti e dell'efficienza aziendale, ma rende il lavoro degli agenti del contact center molto più interessante e gratificante. Gli agenti possono avere la sensazione di aver usato le loro competenze per fare la differenza, contribuendo ad aumentare i loro livelli di soddisfazione, il coinvolgimento e la fedeltà.

4. Approfondimento delle esigenze dei clienti

Il panorama aziendale di ogni organizzazione sta cambiando rapidamente, con esigenze e richieste dei clienti in rapida evoluzione. Per assicurarsi di potersi adattare e offrire la giusta esperienza ai consumatori, le organizzazioni possono analizzare le domande poste attraverso il self-service e utilizzare queste informazioni per colmare rapidamente le lacune e risolvere i problemi nel percorso del cliente. Questo intelligenza del cliente consente alle organizzazioni di rimanere in sintonia con le esigenze dei consumatori, ora e in futuro.

Il futuro del self-service: 5G e maggiore IA

Grazie a questi vantaggi, il self-service è già ben radicato nel percorso del cliente, con 87% dei contact center che lo offrono in qualche forma, secondo i dati di Contact Babel. Tuttavia, le nuove tecnologie offrono alle organizzazioni l'opportunità di intensificare l'uso del self-service, in particolare grazie all'avvento degli smartphone 5G e al maggiore utilizzo dell'intelligenza artificiale.

Fornendo connessioni ad alta velocità e bassa latenza, il 5G consentirà un self-service più veloce e personalizzato. I consumatori saranno in grado di interagire con le organizzazioni senza soluzione di continuità attraverso app basate su cloud, supportando un self-service più proattivo che comprenda le loro esigenze e fornisca risposte e soluzioni senza che debbano nemmeno fare una domanda. Il 5G è anche alla base dei dispositivi indossabili e dell'Internet delle cose, il che significa che i dispositivi saranno in grado di richiedere automaticamente aggiornamenti e correzioni dei servizi, senza che i proprietari debbano intervenire.

Il self-service utilizza già ampiamente l'intelligenza artificiale per analizzare le interazioni dei clienti in entrata e fornire risposte automaticamente o tramite chatbot. Man mano che la tecnologia matura, sarà in grado di fornire di più, grazie a una maggiore comprensione del contesto delle richieste, che porterà a conversazioni più naturali con i chatbot e alla capacità di rispondere a una gamma più ampia di domande attraverso il self-service.

Per ottenere tutti questi vantaggi, le organizzazioni hanno bisogno di una strategia self-service incentrata sulle esigenze dei clienti e che utilizzi la tecnologia in modo efficace per offrire la velocità, la rassicurazione e la soddisfazione che i consumatori cercano. Per aiutarvi a raggiungere questo obiettivo, scoprite di più sui vantaggi che offre, sulle tecnologie necessarie e su come organizzazioni come la vostra possono rendere il self-service lavorare per loro.