Como a experiência do cliente no Reino Unido está a mudar a longo prazo

Todo mundo já sentiu o impacto imediato da COVID-19, incluindo quem trabalha com experiência do cliente. Mas, ao mesmo tempo, o setor está a mudar por causa de tendências de longo prazo, que, em muitos casos, a pandemia acelerou.

O mais recente Guia para tomadores de decisão sobre experiência do cliente 2020-21 da Contact Babel, patrocinado pela Enghouse Interactive, ajuda todo mundo envolvido em CX a acompanhar essas mudanças e reagir de forma eficaz. Na nossa primeira publicação sobre o guia, falamos sobre o impacto da COVID-19 na CX. Nesta segunda parte da série, vamos focar em duas tendências de longo prazo.

As empresas veem a experiência do cliente como a chave para a rentabilidade

41% das empresas B2C disseram que a experiência do cliente era o principal fator na forma como competiam com os rivais, acima da qualidade (31%) e do preço (27%). Basicamente, elas veem a CX como a chave para o sucesso e a rentabilidade geral.

Isso é comprovado pela crescente representação da CX nos níveis mais altos. Enquanto só 18% das organizações tinham um líder de CX no conselho, outras 53% tinham um representante na gerência sênior, como um chefe de CX ou diretor de CX. Isso mostra um foco cada vez maior na disciplina, já que as empresas reconhecem a importância dela para os seus objetivos de negócio. No entanto, muitas não têm a tecnologia certa em vigor – 43% disseram que a sua tecnologia de CX era fraca ou mediana.

As empresas sabem que melhorar a experiência do cliente traz benefícios tanto em termos de conquistar e manter clientes quanto de reduzir custos. Quando perguntados sobre os principais objetivos do seu programa de CX, 69% dos participantes da pesquisa disseram que a retenção de clientes era o seu primeiro ou segundo foco.

Pouco mais da metade (52%) focou as melhorias na experiência do cliente em reduzir custos e manter a qualidade alta, tipo, introduzindo o autoatendimento. Isso facilita para os consumidores obterem respostas ou resolverem os seus próprios problemas rapidamente, melhorando a satisfação e, ao mesmo tempo, reduzindo ou até eliminando a necessidade de envolver um agente humano.

O uso do canal está a aumentar

A pandemia pode ter atrapalhado a experiência do cliente, mas, como mostra a pesquisa, a expansão a longo prazo dos canais de contacto continua. Por exemplo, enquanto a proporção de interações recebidas por telefone aumentou um pouco de 67% em 2018 para 67,2% em 2019, 62% dos entrevistados esperavam que os volumes caíssem nos próximos 12 meses. Apenas 15% achavam que os volumes de telefonia ao vivo aumentariam, com o maior crescimento esperado no chat online. Mais de três quartos (78%) disseram que esse canal seria mais usado pela sua organização, à frente das redes sociais (74%).

Agora, os consumidores querem usar vários canais, dependendo do que precisam, e esperam que as empresas consigam atender a todos eles. Muitos centros de contacto disseram que ainda têm clientes que querem e precisam usar cartas e fax para falar com eles. Basicamente, isso quer dizer que as organizações precisam otimizar a sua abordagem e garantir que estão a atender às necessidades dos consumidores e a aumentar a eficiência.

As empresas também precisam gerir com sucesso onde investem – por exemplo, embora os canais digitais sejam responsáveis por cerca de 25% das interações recebidas, eles recebem a maior parte do investimento. As organizações podem se beneficiar de uma abordagem equilibrada – por exemplo, implementar análises de interação oferece uma grande oportunidade para obter insights de negócios mais profundos, melhorar o desempenho dos agentes e aumentar a eficiência em todo o canal de voz.

No geral, o Guia para tomadores de decisão sobre experiência do cliente da Contact Babel UK 2020-21 mostra que, mesmo com a crise causada pela pandemia, as empresas entendem a importância de melhorar a experiência do cliente, mas ainda estão a caminho de oferecer a experiência de alta qualidade que os consumidores querem.