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Entre em contato conoscoÉ um eufemismo dizer que 2020 foi um ano de grandes mudanças em todos os lugares. Devido à pandemia, vimos grandes mudanças no contact center, com tendências existentes, como a aceleração do trabalho remoto, e as necessidades dos clientes mudando drasticamente. Nesta postagem, destacamos alguns dos principais desenvolvimentos do ano passado em uma análise de nossos principais blogs de 2020.
Com pouquíssimo aviso prévio, o lockdown da pandemia forçou muitas empresas a mudar rapidamente suas equipes de atendimento ao cliente para trabalhar remotamente. Felizmente, a maioria das organizações gerenciou a transição e conseguiu permanecer operacional, mas muitas só conseguiram isso por meio de soluções alternativas de curto prazo. Esta postagem discute quatro áreas que devem ser enfocadas para otimize o trabalho remoto no contact center a longo prazo.
O crescimento dos canais digitais e o aumento do trabalho em casa, desencadeado pela pandemia, tornaram a comunicação, a colaboração e a integração vitais para todos os negócios bem-sucedidos. Esta postagem destaca os motivos pelos quais as organizações estão cada vez mais conectando suas equipes. tecnologia de centro de contato com o Microsoft Teams para potencializar o trabalho colaborativo e as comunicações, e os benefícios que isso proporciona.
Acredita-se que a rápida mudança para o trabalho em casa de milhões de pessoas, incluindo aquelas que tradicionalmente se deslocavam para os centros de contato, tenha levado a uma queda nas emissões de CO2. Mas como podemos manter esses benefícios ecológicos quando as coisas começarem a voltar ao normal? Nesta postagem, analisamos como continuar a promover a sustentabilidade no atendimento ao cliente e, ao mesmo tempo, apoiar o trabalho doméstico de longo prazo nos centros de contato.
As necessidades dos clientes estão mudando rapidamente, e os consumidores também estão se tornando cada vez mais exigentes. Entender e atender às suas necessidades é fundamental para o sucesso dos negócios. É por isso que cada vez mais empresas estão implementando ou expandindo programas de Voz do Cliente (VoC) - mas como garantir que seu investimento proporcione insights práticos? Esta postagem destaca Seis perguntas-chave para se concentrar no sucesso da VoC.
Com as consultas do contact center ficando cada vez mais complexas, complexas e demoradas para serem resolvidas, há uma demanda crescente por "superagentes", que têm as habilidades e a experiência para resolver problemas mais complexos e, ao mesmo tempo, criar empatia com os consumidores e otimizar a experiência geral do cliente. Esta postagem discute as principais habilidades que os superagentes precisam ter e como estimulá-los em sua central de contatos.
Desde a ênfase de Richard Branson na busca constante de formas inovadoras de melhorar os níveis de serviço até a percepção de Bill Gates de que clientes insatisfeitos são sua maior fonte de aprendizado, há muito que os principais líderes empresariais podem ensinar às equipes de atendimento ao cliente de hoje. Parte de uma série de três partes que aborda os ditos de grandes pensadores e figuras históricas, esta postagem do blog da Eptica destaca dez citações importantes de líderes empresariais modernos e o que as equipes de atendimento ao cliente podem aprender deles.
Os clientes de hoje querem ter o controle e a segurança de usar o autoatendimento na Web ou por telefone para acessar informações e encontrar respostas para suas dúvidas, 24 horas por dia, sem ter que esperar. Como você pode oferecer isso e quais são os benefícios mais amplos? Nesta postagem, exploramos as quatro principais vantagens que o autoatendimento oferece aos consumidores, às empresas e a seus funcionáriosalém de analisar o impacto futuro de tecnologias como 5G e IA.
Durante a pandemia e depois dela, o conhecimento tem sido vital para oferecer um atendimento ao cliente contínuo e tranquilizador, permitindo que os contact centers forneçam informações rápidas, precisas e consistentes para resolver as dúvidas dos clientes. Este post explica cinco Principais conclusões do estudo de conhecimento da Eptica 2020que investigou a experiência de conhecimento do cliente na era da COVID-19.
Assim como em todos os outros anos, 2021 trará novas oportunidades e novos desafios para as equipes de atendimento ao cliente. Estamos ansiosos para compartilhar alguns desses tópicos importantes com você no próximo ano.