El año 2020 en el punto de mira: nuestros 10 mejores blogs del año

Decir que 2020 ha sido un año de grandes cambios en todas partes es quedarse corto. Debido a la pandemia, hemos asistido a grandes cambios en los centros de contacto, se han acelerado las tendencias existentes, como el trabajo a distancia, y las necesidades de los clientes han cambiado radicalmente. En este post, destacamos algunos de los acontecimientos clave del año pasado en un repaso de nuestros principales blogs de 2020.

1. Optimización del trabajo a distancia en los centros de contacto

Con muy poca antelación, el bloqueo pandémico obligó a muchas empresas a cambiar rápidamente sus equipos de atención al cliente para trabajar a distancia. Afortunadamente, la mayoría de las organizaciones gestionaron la transición y pudieron seguir operativas, pero muchas sólo lo consiguieron mediante soluciones provisionales a corto plazo. En este artículo se analizan cuatro áreas en las que hay que centrarse para optimizar el trabajo a distancia en el centro de contacto a largo plazo.

2. Creación de un centro de contacto colaborativo a través de Microsoft Teams

El crecimiento de los canales digitales y el aumento del trabajo desde casa provocado por la pandemia han hecho que la comunicación, la colaboración y la integración sean vitales para el éxito de cualquier empresa. Este post destaca las razones por las que las organizaciones conectan cada vez más sus tecnología para centros de contacto con Microsoft Teams para potenciar el trabajo colaborativo y las comunicaciones, y las ventajas que aporta.

3. Centros de contacto más ecológicos y sostenibles

Se cree que el rápido cambio al trabajo desde casa de millones de personas, incluidas las que tradicionalmente se desplazaban a los centros de contacto, ha provocado un descenso de las emisiones de CO2. Pero, ¿cómo mantener estos beneficios ecológicos cuando todo vuelva a la normalidad? En este artículo analizamos cómo seguir impulsando la sostenibilidad en el servicio al cliente al tiempo que se apoya el trabajo a domicilio en los centros de contacto a más largo plazo.

4. Seis preguntas que debe hacerse para asegurarse de que su programa de Voz del Cliente da resultados

Las necesidades de los clientes cambian rápidamente y los consumidores son cada vez más exigentes. Comprender y satisfacer sus necesidades es clave para el éxito empresarial. Por eso, cada vez más empresas están implantando o ampliando programas de Voz del Cliente (VoC), pero ¿cómo puede asegurarse de que su inversión aporte información práctica? Este artículo destaca seis cuestiones clave para el éxito de la voic.

5. El auge del superagente

Dado que las consultas en los centros de contacto son cada vez más complejas, complicadas y lentas de resolver, existe una creciente demanda de "superagentes" con las habilidades y la experiencia necesarias para resolver problemas más complejos, al tiempo que se crea empatía con los consumidores y se optimiza la experiencia global del cliente. Este artículo analiza las competencias clave que necesitan los superagentes y cómo nutrirlos en su centro de contacto.

6. Atención al cliente: lo que puede aprender de los grandes líderes empresariales

Desde el énfasis de Richard Branson en la búsqueda constante de formas innovadoras de mejorar los niveles de servicio, hasta la idea de Bill Gates de que los clientes insatisfechos son tu mayor fuente de aprendizaje, hay mucho que los principales líderes empresariales pueden enseñar a los equipos de atención al cliente de hoy en día. Parte de una serie de tres partes que cubre los dichos de grandes pensadores y figuras históricas, este post del blog Eptica destaca diez citas importantes de líderes empresariales modernos y lo que pueden aprender los equipos de atención al cliente de ellos.

7. La importancia del autoservicio para una mayor satisfacción del cliente

Los clientes de hoy quieren tener el control y la tranquilidad de utilizar el autoservicio telefónico o web para acceder a la información y encontrar respuestas a sus preguntas ellos mismos, 24 horas al día, sin tener que esperar. ¿Cómo puede conseguirlo y cuáles son sus ventajas? En este artículo analizamos las cuatro principales ventajas que el autoservicio ofrece a los consumidores, las empresas y sus empleadosasí como el impacto futuro de tecnologías como la 5G y la IA.

8. El impacto del conocimiento en la satisfacción del cliente actual

Durante la pandemia y después de ella, el conocimiento ha sido vital para ofrecer un servicio al cliente fluido y tranquilizador, al permitir a los centros de contacto proporcionar información rápida, precisa y coherente para resolver las consultas de los clientes. Este artículo explica cinco principales conclusiones del Estudio de Conocimientos de Eptica 2020que investigó la experiencia del cliente del conocimiento en la era COVID-19.

Como todos los años, 2021 traerá nuevas oportunidades y nuevos retos para los equipos de atención al cliente. Estamos deseando compartir con usted algunos de estos temas candentes el año que viene.