ahorrar dinero

Al comenzar 2021 es el momento perfecto para centrarnos en los propósitos para el año que empieza, tanto en nuestra vida profesional como personal. Así que, después de un 2020 lleno de retos, ¿cómo se pueden mejorar las operaciones de los contact centers, sobre todo en lo que respecta a la reducción de costes ocultos sin dejar de ofrecer un gran servicio?

Le recomendamos que empiece el año haciendo un chequeo de sus sistemas y procesos, centrándose en estas cinco áreas clave:

1. Mejorar la experiencia de los agentes

Un servicio de atención al cliente eficiente y eficaz empieza con agentes contentos, motivados y comprometidos. Para empezar, el personal descontento tiene más probabilidades de marcharse, lo que aumenta los gastos de contratación. Según ContactBabel, la facturación media anual del sector asciende a 20%. Guía para responsables de centros de contacto del Reino Unido 2020-21De este modo, la mejora de los índices de retención reduce los costes y mantiene la experiencia y las competencias de los agentes dentro de la empresa.

Además de procurar crear una cultura y un entorno de trabajo sólidos y favorables, sobre todo en los tiempos que corren, concéntrese en su tecnología.

En concreto, hay tres áreas en las que pequeños cambios pueden dar grandes resultados:

  • Mayor integración. Según un estudio de ContactBabel, 96% de los agentes tienen que gestionar varias pantallas y aplicaciones en una llamada, y 38% necesitan acceder a cuatro o más. Todo ello prolonga la duración de las llamadas y supone una pérdida de productividad estimada en 4.330 millones de libras en todo el sector. Integre sus sistemas en un único escritorio de agente para mejorar la experiencia y ahorrar tiempo y dinero.
  • Mejor acceso a la información. A medida que las interacciones se hacen más complejas, la gama de información que necesitan los agentes ha aumentado exponencialmente. Asegúrese de darles acceso a una base de conocimientos única, centralizada y autodidacta que les permita encontrar inmediatamente la información que necesitan.
  • Mejora de la calidad de las llamadas. Incluso en los aspectos más básicos se pueden obtener beneficios a la hora de reducir costes. La mala calidad de las llamadas provocada por unos auriculares deficientes alarga las interacciones y frustra tanto a los agentes como a los consumidores, que se ven obligados a repetir lo que dicen. Esto supone una pérdida de tiempo de 285.480 libras al año en un centro de contacto típico de 250 puestos.

2 . Mejor gestión operativa

La eliminación de procesos innecesarios y la racionalización de las operaciones ayudan a reducir los residuos y los costes, al tiempo que permiten al personal centrarse en ofrecer un excelente servicio al cliente en lugar de realizar tareas administrativas.

Los agentes representan alrededor del 75% de los costes de los centros de contacto, por lo que gestionarlos con eficacia es vital. Invierta en un gestión del personal (WFM) para eliminar los gastos generales de previsión y programación de recursos, y garantizar que los agentes puedan acceder a él a través del autoservicio para destacar sus preferencias de trabajo e intercambiar turnos con sus compañeros. Esto mejora la moral y la retención, al tiempo que reduce el tiempo de gestión.

Analice cómo la digitalización de procesos y la introducción de nuevas tecnologías, como la IA, pueden automatizar o eliminar pasos en sus operaciones. Por ejemplo, si puedes automatizar las actividades de recapitulación después de una llamada, podrás liberar tiempo de los agentes y permitirles ser más productivos.

3. Conocimiento más profundo mediante análisis

Aumentar la eficiencia empieza por tener una visión completa de todas y cada una de las interacciones. Esta información le permite identificar áreas de mejora que, de otro modo, podrían quedar ocultas en las operaciones generales.

Por ejemplo, sistemas de contabilidad de llamadas le ofrecen una visión detallada de sus costes de llamadas, lo que le permite elegir la tarifa y el proveedor que mejor se adaptan a sus necesidades, identificar activos infrautilizados e incluso detectar actividades potencialmente fraudulentas.

Analizar las interacciones a nivel granular permite destacar las llamadas con un tiempo medio de gestión excesivo (lo que demuestra la necesidad de formación de los agentes) o un silencio excesivo (normalmente cuando los agentes ponen una llamada en espera para buscar información). Solucionar estos problemas aumenta la eficacia y la satisfacción de los clientes.

4. Eliminación de procesos manuales

La tecnología es ahora capaz de ayudar a automatizar procesos manuales que antes consumían mucho tiempo o de desviar interacciones a canales de menor coste mediante el autoservicio, todo ello al tiempo que mejora la experiencia de agentes y clientes.

Fíjese en estos procesos en concreto:

  • Verificación de identidad. Según ContactBabel, la verificación manual de la identidad por parte de los agentes añade 34 segundos a la duración de la llamada. Esto supone 40,7 céntimos por llamada, más de 400.000 euros en un centro de contacto que gestiona un millón de llamadas al año. Automatizar el proceso ahorra tiempo, reduce la posibilidad de errores y ayuda a los agentes a establecer una relación más rápida con las personas que llaman autenticadas.
  • Automatización robótica de procesos (RPA). Audite las actividades de front-office de su centro de contacto y, a continuación, identifique dónde puede mejorarlas la RPA, por ejemplo, integrando sistemas dispares o guiando a los agentes para que trabajen de forma más eficaz, por ejemplo, mediante guiones.
  • Autoservicio. Los clientes quieren poder encontrar su propia información, 24×7, sin necesidad de llamar por teléfono o enviar un correo electrónico. Así que despliegue sistemas de autoservicio web, chatbots y IVR de autoservicio para que los clientes puedan responder a sus propias consultas, aumentando la satisfacción y liberando sus recursos para interacciones más complejas.

5. Mejore su tecnología

La eficiencia de muchos centros de contacto se ve frenada por soluciones tecnológicas obsoletas e infraestructuras que a menudo se han ido añadiendo poco a poco a lo largo de los años. Esto da lugar a una integración deficiente entre sistemas, silos de datos y costes adicionales en términos de pago por sistemas heredados de múltiples proveedores.

Revisar la infraestructura tecnológica general de su centro de contacto puede, por tanto, identificar mejoras importantes y dónde puede ahorrar, como sustituyendo los sistemas heredados. Por ejemplo, si adopta soluciones basadas en la nube, obtendrá una mayor flexibilidad sobre su TI, podrá escalar para satisfacer fácilmente sus necesidades y eliminará costes de servidor.

Aunque puede parecer desalentador cambiar estos sistemas críticos para la empresa, puede adoptar un enfoque modular y por etapas que migre gradualmente de las soluciones heredadas fragmentadas a un ritmo con el que se sienta cómodo. Elija un proveedor que pueda crecer y adaptarse con usted a medida que cambien sus necesidades.

Descubra cómo puede reducir los costes ocultos de su centro de contacto: descargue nuestro guía completa Cómo ahorrar costes en el centro de contacto mejorando el servicio al cliente. Para saber más sobre la situación del sector de los centros de contacto, descárguese el ContactBabel Guía para responsables de centros de contacto en el Reino Unido 2020-21patrocinado por Enghouse Interactive, aquí.

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