5 façons d'éliminer les coûts cachés dans votre centre de contact

En ce début d'année 2021, c'est le moment idéal pour prendre des résolutions pour l'année à venir, tant dans notre vie professionnelle que personnelle. Ainsi, après une année 2020 difficile, comment améliorer les opérations des centres de contact - en particulier lorsqu'il s'agit de réduire les coûts cachés tout en continuant à fournir un service de qualité ?

Nous vous recommandons de commencer l'année par un bilan de santé de vos systèmes et processus, en vous concentrant sur ces cinq domaines clés :

1. Améliorer l'expérience des agents

Un service à la clientèle efficace et performant commence par des agents heureux, motivés et engagés. Tout d'abord, un personnel malheureux est plus susceptible de partir, ce qui augmente les frais de recrutement. Le chiffre d'affaires annuel moyen du secteur s'élève à 20% selon l'étude de ContactBabel. Guide du décideur pour les centres de contact au Royaume-Uni 2020-21L'amélioration des taux de rétention permet donc de réduire les coûts tout en conservant l'expérience et les compétences des agents au sein de l'entreprise.

Tout en cherchant à créer une culture et un environnement de travail solides et favorables, en particulier à l'heure actuelle, concentrez-vous sur votre technologie.

En particulier, il existe trois domaines dans lesquels des changements mineurs peuvent produire des résultats majeurs :

• Une intégration plus étroite. L'étude de ContactBabel a révélé que 96% des agents doivent gérer plusieurs écrans et applications au cours d'un appel - et 38% doivent accéder à quatre écrans ou plus. Tout cela se traduit par des appels plus longs, dont le coût est estimé à 4,33 milliards de livres sterling en perte de productivité dans l'ensemble du secteur. Intégrez vos systèmes dans un bureau d'agent unique afin d'améliorer l'expérience et d'économiser du temps et de l'argent.
• Meilleur accès à l'information. Les interactions devenant de plus en plus complexes, l'éventail des informations dont les agents ont besoin a augmenté de manière exponentielle. Veillez à leur donner accès à une base de connaissances unique, centralisée et auto-apprenante qui leur permette de trouver immédiatement les informations dont ils ont besoin.
• Amélioration de la qualité des appels. Même en se penchant sur les aspects les plus élémentaires, il est possible de réduire les coûts. Une mauvaise qualité d'appel causée par des casques d'écoute de mauvaise qualité prolonge les interactions et frustre les agents et les consommateurs qui sont obligés de se répéter. Cela représente une perte de temps de 285 480 livres sterling par an dans un centre de contact classique de 250 places.

2 . Une meilleure gestion opérationnelle

L'élimination des processus inutiles et la rationalisation des opérations contribuent à réduire le gaspillage et les coûts, tout en permettant au personnel de se concentrer sur la fourniture d'un excellent service à la clientèle plutôt que sur l'exécution de tâches administratives.

Les agents représentent environ 75% des coûts des centres de contact, il est donc vital de les gérer efficacement. Investissez dans un gestion des effectifs (WFM) pour éliminer les frais généraux liés à la prévision et à la programmation des ressources - et veiller à ce que les agents puissent y accéder en libre-service pour indiquer leurs préférences de travail et changer d'équipe avec leurs collègues. Cela améliore le moral et la fidélisation des employés tout en réduisant le temps consacré à la gestion.

Examinez comment la numérisation des processus et l'introduction de nouvelles technologies telles que l'IA peuvent automatiser ou supprimer des étapes dans vos opérations. Par exemple, si vous pouvez automatiser les activités de clôture après un appel, vous pourrez libérer le temps des agents et leur permettre d'être plus productifs.

3. Une compréhension plus approfondie grâce à l'analyse

Pour améliorer l'efficacité, il faut d'abord avoir une vue d'ensemble de chaque interaction. Cette vision vous permet d'identifier les domaines d'amélioration qui pourraient autrement être cachés dans les opérations globales.

Par exemple, systèmes de comptabilisation des appels vous donnent une image détaillée de vos coûts d'appel, ce qui vous permet de choisir le tarif et le fournisseur les mieux adaptés à vos besoins, d'identifier les actifs sous-utilisés et même de repérer les activités potentiellement frauduleuses.

L'analyse des interactions à un niveau granulaire vous permet de mettre en évidence les appels dont le temps moyen de traitement est excessif (ce qui montre qu'une formation des agents est nécessaire) ou dont le silence est excessif (typiquement lorsque les agents mettent un appel en attente pour rechercher des informations). La résolution de ces problèmes permet d'améliorer l'efficacité et la satisfaction des clients.

4. Suppression des processus manuels

La technologie est désormais en mesure d'aider à automatiser des processus manuels qui prenaient auparavant beaucoup de temps ou à détourner les interactions vers des canaux moins coûteux grâce au libre-service - tout en améliorant l'expérience des agents et des clients.

Examinez ces processus en particulier :

• Vérification de l'identité. Selon ContactBabel, la vérification manuelle de l'identité par les agents ajoute 34 secondes à la durée des appels. Cela représente 40,7 pence par appel, soit plus de 400 000 livres sterling pour un centre de contact traitant un million d'appels par an. L'automatisation du processus permet de gagner du temps, de réduire le risque d'erreurs et d'aider les agents à établir plus rapidement un rapport avec les appelants authentifiés.
• Automatisation des processus robotiques (RPA). Analysez les activités de front-office de votre centre de contact, puis déterminez où la RPA peut les améliorer, par exemple en intégrant des systèmes disparates ou en guidant les agents pour qu'ils travaillent plus efficacement, par exemple au moyen de scripts.
• Libre-service. Les clients veulent pouvoir trouver leurs propres informations, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, sans avoir besoin d'appeler ou d'envoyer un courriel. Déployez donc des systèmes de libre-service web, des chatbots et des SVI en libre-service pour permettre aux clients de répondre à leurs propres questions, ce qui augmente leur satisfaction et libère vos ressources pour des interactions plus complexes.

5. Améliorer votre technologie

Dans de nombreux centres de contact, l'efficacité est freinée par des solutions technologiques et une infrastructure obsolètes qui ont souvent été ajoutées au coup par coup au fil des ans. Il en résulte une mauvaise intégration entre les systèmes, des silos de données et des coûts supplémentaires liés au paiement des systèmes existants de plusieurs fournisseurs.

L'examen de l'ensemble de l'infrastructure technologique de votre centre de contact peut donc permettre d'identifier les améliorations majeures et les domaines dans lesquels vous pouvez réaliser des économies, comme le remplacement des systèmes existants. Par exemple, si vous adoptez des solutions basées sur le cloud, vous bénéficiez d'une plus grande flexibilité sur votre informatique, vous pouvez évoluer pour répondre facilement à vos besoins et vous supprimez les coûts liés aux serveurs.

Bien qu'il puisse sembler décourageant de changer ces systèmes critiques pour l'entreprise, vous pouvez adopter une approche modulaire, par étapes, qui migre progressivement des solutions héritées fragmentaires à un rythme qui vous convient. Choisissez un fournisseur capable de se développer et de s'adapter à l'évolution de vos besoins.

Jetez un regard neuf sur la façon dont vous pouvez réduire les coûts cachés dans votre centre de contact. guide complet Comment réduire les coûts dans le centre de contact tout en améliorant le service à la clientèle ?. Pour en savoir plus sur l'état de l'industrie des centres de contact, téléchargez le rapport d'évaluation de l'industrie des centres de contact. ContactBabel UK Contact Centre Decision-Maker's Guide 2020-21 (en anglais)parrainé par Enghouse Interactive, ici.