5 Wege zur Beseitigung versteckter Kosten in Ihrem Kontaktzentrum

Der Beginn des Jahres 2021 ist der perfekte Zeitpunkt, um Vorsätze für das kommende Jahr zu fassen - sowohl für unser Geschäfts- als auch für unser Privatleben. Wie kann man also nach einem schwierigen Jahr 2020 die Abläufe in den Kontaktzentren verbessern - vor allem, wenn es darum geht, versteckte Kosten zu senken und gleichzeitig einen hervorragenden Service zu bieten?

Wir empfehlen, zu Beginn des Jahres einen Gesundheitscheck Ihrer Systeme und Prozesse durchzuführen und sich dabei auf diese fünf Schlüsselbereiche zu konzentrieren:

1. Verbesserung der Erfahrung der Agenten

Ein effizienter und effektiver Kundendienst beginnt mit zufriedenen, motivierten und engagierten Mitarbeitern. Zunächst einmal verlassen unzufriedene Mitarbeiter eher das Unternehmen, was die Einstellungskosten in die Höhe treibt. Der durchschnittliche Jahresumsatz in der Branche beläuft sich laut ContactBabel auf 20%. Leitfaden für Entscheidungsträger in britischen Kontaktzentren 2020-21Die Verbesserung der Kundenbindungsrate senkt also nicht nur die Kosten, sondern sorgt auch dafür, dass die Erfahrungen und Fähigkeiten der Mitarbeiter im Unternehmen bleiben.

Neben dem Aufbau einer starken, unterstützenden Kultur und Arbeitsumgebung sollten Sie sich, insbesondere in der heutigen Zeit, auch auf Ihre Technologie konzentrieren.

Es gibt vor allem drei Bereiche, in denen kleine Änderungen zu großen Ergebnissen führen können:

• Engere Integration. Untersuchungen von ContactBabel haben ergeben, dass 96% der Agenten während eines Anrufs mehrere Bildschirme und Anwendungen verwalten müssen - und 38% müssen auf vier oder mehr zugreifen. All dies führt zu längeren Gesprächen, die in der gesamten Branche schätzungsweise 4,33 Milliarden Pfund an Produktivitätsverlusten verursachen. Integrieren Sie Ihre Systeme in einen einzigen Agenten-Desktop, um den Service zu verbessern und Zeit und Geld zu sparen.
• Besserer Zugang zu Informationen. Da die Interaktionen immer komplexer werden, ist der Informationsbedarf der Agenten exponentiell gestiegen. Stellen Sie sicher, dass sie Zugang zu einer einzigen, zentralisierten und selbstlernenden Wissensdatenbank erhalten, die es ihnen ermöglicht, die benötigten Informationen sofort zu finden.
• Verbesserte Anrufqualität. Selbst wenn man die grundlegendsten Bereiche betrachtet, können sich Vorteile ergeben, wenn es darum geht, die Kosten zu senken. Eine schlechte Gesprächsqualität, die durch minderwertige Headsets verursacht wird, verlängert die Gespräche und frustriert sowohl die Mitarbeiter als auch die Kunden, da sie gezwungen sind, sich zu wiederholen. In einem typischen Kontaktzentrum mit 250 Arbeitsplätzen summiert sich dies auf £285.480 an verlorener Zeit pro Jahr.

2 . Besseres Betriebsmanagement

Die Beseitigung unnötiger Prozesse und die Straffung der Abläufe tragen zur Verringerung von Abfall und Kosten bei und ermöglichen es den Mitarbeitern, sich auf die Erbringung eines hervorragenden Kundendienstes zu konzentrieren, anstatt Verwaltungsaufgaben zu erledigen.

Auf die Agenten entfallen etwa 75% der Kosten eines Kontaktzentrums, daher ist eine effiziente Verwaltung von entscheidender Bedeutung. Investieren Sie in eine effektive Arbeitskräftemanagement (WFM)-System, um die Gemeinkosten für die Vorhersage und Planung von Ressourcen zu beseitigen und sicherzustellen, dass die Agenten durch Selbstbedienung darauf zugreifen können, um ihre Arbeitspräferenzen zu markieren und Schichten mit Kollegen zu tauschen. Dies verbessert die Arbeitsmoral und die Mitarbeiterbindung und reduziert den Zeitaufwand für das Management.

Prüfen Sie, wie Sie durch die Digitalisierung von Prozessen und die Einführung neuer Technologien wie KI Schritte in Ihren Abläufen automatisieren oder abschaffen können. Wenn Sie z. B. die Nachbereitung eines Anrufs automatisieren können, haben die Mitarbeiter mehr Zeit und können produktiver arbeiten.

3. Tieferes Verständnis durch Analytik

Die Steigerung der Effizienz beginnt damit, dass man sich ein umfassendes Bild von jeder einzelnen Interaktion macht. Dieser Einblick ermöglicht es Ihnen, Verbesserungsmöglichkeiten zu erkennen, die sonst im Gesamtbetrieb verborgen bleiben würden.

Zum Beispiel, Telefonabrechnungssysteme geben Ihnen einen detaillierten Überblick über Ihre Gesprächskosten und ermöglichen es Ihnen, den besten Tarif und Anbieter für Ihre Bedürfnisse zu wählen, nicht ausreichend genutzte Anlagen zu identifizieren und sogar potenziell betrügerische Aktivitäten zu erkennen.

Durch die Analyse der Interaktionen auf granularer Ebene können Sie Anrufe mit übermäßiger durchschnittlicher Bearbeitungszeit (was auf einen Schulungsbedarf der Agenten hindeutet) oder übermäßiger Stille (typischerweise, wenn Agenten einen Anruf in die Warteschleife legen, um nach Informationen zu suchen) hervorheben. Die Behebung dieser Probleme führt sowohl zu einer höheren Effizienz als auch zu zufriedeneren Kunden.

4. Abschaffung manueller Prozesse

Technologie kann nun dazu beitragen, zuvor zeitaufwändige manuelle Prozesse zu automatisieren oder Interaktionen durch Selbstbedienung auf kostengünstigere Kanäle zu verlagern - und das alles bei gleichzeitiger Verbesserung der Erfahrung für Agenten und Kunden.

Betrachten Sie insbesondere diese Prozesse:

• Identitätsprüfung. Laut ContactBabel verlängert die manuelle Identitätsüberprüfung durch die Mitarbeiter die Anrufzeit um 34 Sekunden. Das summiert sich auf 40,7 Pence pro Anruf - über 400.000 Pfund in einem Kontaktzentrum, das jährlich eine Million Anrufe bearbeitet. Die Automatisierung des Prozesses spart Zeit, verringert die Möglichkeit von Fehlern und hilft den Agenten, schneller eine Beziehung zu authentifizierten Anrufern aufzubauen.
• Robotergestützte Prozessautomatisierung (RPA). Prüfen Sie die Front-Office-Aktivitäten in Ihrem Kontaktzentrum und ermitteln Sie dann, wo RPA diese verbessern kann, z. B. durch die Integration unterschiedlicher Systeme oder die Anleitung der Agenten zu effizienterem Arbeiten, z. B. durch Skripte.
• Selbstbedienung. Kunden möchten die Möglichkeit haben, rund um die Uhr ihre eigenen Informationen zu finden, ohne dass sie anrufen oder eine E-Mail schreiben müssen. Setzen Sie daher Web-Selbstbedienungssysteme, Chatbots und IVR-Selbstbedienungssysteme ein, damit die Kunden ihre Fragen selbst beantworten können, was die Zufriedenheit erhöht und Ihre Ressourcen für komplexere Interaktionen freisetzt.

5. Verbessern Sie Ihre Technologie

Die Effizienz vieler Kontaktzentren wird durch veraltete Technologielösungen und Infrastrukturen beeinträchtigt, die oft im Laufe der Jahre stückweise hinzugefügt wurden. Dies führt zu einer mangelhaften Integration zwischen den Systemen, zu Datensilos und zu zusätzlichen Kosten, die durch die Bezahlung von Altsystemen verschiedener Anbieter entstehen.

Eine Überprüfung der gesamten technologischen Infrastruktur Ihres Kontaktzentrums kann daher wichtige Verbesserungen und Einsparmöglichkeiten aufzeigen, z. B. durch den Austausch von Altsystemen. Wenn Sie beispielsweise Cloud-basierte Lösungen einsetzen, erhalten Sie eine größere Flexibilität in Bezug auf Ihre IT, können Ihren Anforderungen entsprechend skalieren und Serverkosten einsparen.

Auch wenn es entmutigend erscheinen mag, diese geschäftskritischen Systeme umzustellen, können Sie einen modularen, schrittweisen Ansatz verfolgen, bei dem Sie nach und nach von einzelnen Legacy-Lösungen in einem für Sie angenehmen Tempo migrieren. Wählen Sie einen Anbieter, der mit Ihnen wachsen und sich an Ihre veränderten Anforderungen anpassen kann.

Werfen Sie einen neuen Blick darauf, wie Sie versteckte Kosten in Ihrem Kontaktzentrum reduzieren können - laden Sie unsere umfassender Leitfaden Wie man im Kontaktzentrum Kosten spart und gleichzeitig den Kundenservice verbessert. Wenn Sie mehr über den Stand der Contact-Center-Branche erfahren möchten, laden Sie die ContactBabel UK Leitfaden für Entscheidungsträger in Kontaktzentren 2020-21gesponsert von Enghouse Interactive, hier.