Es ist eine Untertreibung zu sagen, dass 2020 überall ein Jahr des großen Wandels war. Aufgrund der Pandemie kam es zu großen Veränderungen in den Contact Centern, wobei sich bestehende Trends wie die Telearbeit beschleunigten und sich die Kundenbedürfnisse dramatisch veränderten. In diesem Beitrag beleuchten wir einige der wichtigsten Entwicklungen des vergangenen Jahres in einem Rückblick auf unsere Top-Blogs von 2020.
Ohne große Vorwarnung zwang die Pandemie viele Unternehmen dazu, ihre Kundendienstteams schnell auf Fernarbeit umzustellen. Glücklicherweise gelang es den meisten Unternehmen, die Umstellung zu bewältigen und den Betrieb aufrechtzuerhalten, aber viele schafften dies nur durch kurzfristige Workarounds. In diesem Beitrag werden vier Bereiche erörtert, auf die man sich konzentrieren sollte, um Optimierung der Fernarbeit im Kontaktzentrum auf lange Sicht.
Die Zunahme digitaler Kanäle und die durch die Pandemie ausgelöste Zunahme der Heimarbeit haben dazu geführt, dass Kommunikation, Zusammenarbeit und Integration für jedes erfolgreiche Unternehmen unerlässlich sind. Dieser Beitrag beleuchtet die Gründe, warum Unternehmen ihre Mitarbeiter zunehmend Technologie für Kontaktzentren mit Microsoft Teams um die Zusammenarbeit und Kommunikation zu fördern, und die Vorteile, die sich daraus ergeben.
Die rasche Umstellung auf Heimarbeit für Millionen von Menschen, einschließlich derer, die traditionell in Kontaktzentren pendelten, hat vermutlich zu einem Rückgang der CO2-Emissionen geführt. Aber wie können wir diese grünen Vorteile aufrechterhalten, wenn die Dinge wieder zur Normalität zurückkehren? In diesem Beitrag befassen wir uns mit wie die Nachhaltigkeit im Kundendienst weiter vorangetrieben werden kann und unterstützt gleichzeitig die längerfristige Heimarbeit von Kontaktzentren.
Die Bedürfnisse der Kunden ändern sich schnell - und auch die Verbraucher werden immer anspruchsvoller. Ihre Anforderungen zu verstehen und zu erfüllen, ist der Schlüssel zum Geschäftserfolg. Deshalb führen immer mehr Unternehmen Voice-of-the-Customer (VoC)-Programme ein oder bauen sie aus. Doch wie können Sie sicherstellen, dass Ihre Investitionen verwertbare Erkenntnisse liefern? Dieser Beitrag beleuchtet sechs Schlüsselfragen, auf die man sich für den VoC-Erfolg konzentrieren sollte.
Da die Anfragen in den Contact Centern immer komplexer, komplizierter und zeitaufwändiger werden, steigt die Nachfrage nach "Super-Agenten", die über die Fähigkeiten und die Erfahrung verfügen, komplexere Probleme zu lösen und gleichzeitig Einfühlungsvermögen für die Kunden zu entwickeln und das Kundenerlebnis insgesamt zu optimieren. Dieser Beitrag erörtert die Schlüsselqualifikationen, die Superagenten benötigen und wie Sie sie in Ihrem Kontaktzentrum fördern können.
Von Richard Bransons Betonung der ständigen Suche nach innovativen Wegen zur Verbesserung des Service-Niveaus bis hin zu Bill Gates' Einsicht, dass unzufriedene Kunden die größte Quelle des Lernens sind, gibt es eine Menge, was Top-Führungskräfte aus der Wirtschaft den Kundenservice-Teams von heute beibringen können. Dieser Beitrag aus dem Eptica-Blog ist Teil einer dreiteiligen Serie über die Sprüche großer Denker und historischer Persönlichkeiten. zehn wichtige Zitate von modernen Wirtschaftsführern und was Kundendienstteams daraus lernen können von ihnen.
Die Kunden von heute wollen die Kontrolle und die Gewissheit, dass sie über das Internet oder per Telefon selbst Informationen abrufen und Antworten auf ihre Fragen finden können, und zwar rund um die Uhr und ohne Wartezeiten. Wie können Sie dies leisten und welche Vorteile ergeben sich daraus? In diesem Beitrag gehen wir auf Folgendes ein die vier wichtigsten Vorteile, die die Selbstbedienung für Verbraucher, Unternehmen und ihre Mitarbeiter bietetsowie auf die künftigen Auswirkungen von Technologien wie 5G und KI.
Während der Pandemie und darüber hinaus war Wissen für die Bereitstellung eines nahtlosen, beruhigenden Kundendienstes von entscheidender Bedeutung, da die Kontaktzentren in der Lage waren, schnelle, genaue und konsistente Informationen zur Lösung von Kundenanfragen bereitzustellen. Dieser Beitrag erklärt fünf Die wichtigsten Ergebnisse der Eptica 2020 Knowledge Studydie die Erfahrung der Kunden mit Wissen in der COVID-19-Ära untersuchte.
Wie jedes Jahr wird auch das Jahr 2021 neue Möglichkeiten und neue Herausforderungen für Kundendienstteams mit sich bringen. Wir freuen uns darauf, einige dieser heißen Themen im kommenden Jahr mit Ihnen zu teilen.