4 Dinge, die Kontaktzentren vom Weihnachtsmann lernen können

Ein dramatisches und beispielloses Jahr neigt sich dem Ende zu und jeder freut sich auf Weihnachten, auch wenn es aufgrund der geltenden Vorschriften ganz anders als sonst sein wird. Eine Sache, die sich zum Glück nicht ändern wird, ist das saisonale Erscheinen des Weihnachtsmanns, der Millionen von Menschen auf der ganzen Welt Geschenke bringt.

Der Mann in Rot genießt einen unübertroffenen Ruf in Sachen Kundenservice. Seit vielen Jahrzehnten stellt er Kinder zufrieden, indem er Jahr für Jahr pünktlich das liefert, was sie sich wünschen. Natürlich gibt es Ausnahmen - nicht einmal der Weihnachtsmann kann ein echtes Einhorn liefern, egal wie brav man war 😀 .

Es war ein hartes Jahr für die Kundendienstteams: Fernarbeit, die Anforderungen des Coronavirus und veränderte Kundenwünsche haben den Druck noch erhöht. Natürlich ist es noch nicht vorbei, und für viele in Branchen wie dem Einzelhandel wird sich die Spitzenbelastung bis zum Weihnachtstag und darüber hinaus erstrecken.

Was können Contact Center angesichts des Erfolgs des Weihnachtsmanns von ihm lernen, insbesondere nach dem Jahr 2020, das wir alle erlebt haben? Im Wesentlichen gibt es vier Bereiche, in denen sich Unternehmen und ihre Contact Center eine Lektion vom Weihnachtsmann abschauen können:

1. Halten Sie Ihre Versprechen

Die logistischen Anforderungen an Weihnachten sind überwältigend - all diese Spielzeuge müssen in einem sehr engen Zeitrahmen hergestellt, verpackt und dann an den richtigen Strumpf geliefert werden. Doch in 99% der Fälle verläuft der gesamte Prozess reibungslos, und die richtigen Geschenke gehen an die richtigen Kinder, ohne dass der Weihnachtsmann von den adleräugigen Empfängern entdeckt wird.

Der springende Punkt ist, dass der Weihnachtsmann einen klaren Prozess hat, er hat alle seine Routen geplant, alle seine Listen überprüft (zweimal) und hält dann seine Versprechen. Er liefert, wann er es verspricht, egal, wo Sie sind, und Sie müssen nicht nachfragen, wo Ihr Paket ist, oder es aus einem Depot abholen. Die Kundendienstteams haben natürlich weniger Kontrolle über die Lieferungen, aber wenn sie klar und transparent sind und den gesamten Weg des Kunden verfolgen können, haben sie zumindest die Möglichkeit, die Verbraucher zu informieren und über alle ihre Fragen auf dem Laufenden zu halten.

2. Fokus auf Empathie und Verständnis

Für den Weihnachtsmann wäre es ein Leichtes, seine Arbeit zu vereinheitlichen, indem er den Kindern je nach Alter und Geschlecht ein bestimmtes Geschenk überreicht. Dies wäre auch viel billiger und einfacher zu verwalten.

Doch stattdessen nimmt er sich die Zeit, den Menschen zuzuhören. Die Stimme des KundenEr liest unzählige Briefe, tritt persönlich auf (wenn COVID es zulässt) und wählt erst dann das richtige Geschenk für ein Kind aus. Er zeigt, wie wichtig es ist zu zeigen, dass man die Bedürfnisse des einzelnen Kunden versteht, und wie man durch den Aufbau von Empathie mit seinen Kunden diese auf seine Seite bringt. Das Ergebnis? Ein phänomenaler NPS-Wert und kontinuierlich zufriedene Kunden.

3. Sei enthusiastisch und festlich

Egal, was passiert, der Weihnachtsmann ist immer fröhlich, enthusiastisch und ansprechbar - nicht schlecht für jemanden, der Mariah Careys Alles, was ich mir zu Weihnachten wünsche mehr als eine Million Mal. Weihnachtsbeleuchtung und Weihnachtsbäume Anfang November sind zwar etwas übertrieben, aber selbst das grinchhafteste Herz im Kontaktzentrum muss irgendwann in Weihnachtsstimmung kommen.

Natürlich müssen Sie sich nicht als Weihnachtsmann verkleiden oder Ihren Arbeitsplatz mit Stechpalmenzweigen schmücken, zumal viele Agenten immer noch von zu Hause aus arbeiten, aber seien Sie positiv und fröhlich, wenn Sie mit den Verbrauchern sprechen, und bringen Sie etwas Weihnachtsstimmung in Ihre Interaktionen. Sensibel eingesetzt, wird dies zumindest helfen Empathie aufbauen und den Stresspegel bei den Anrufern im Vorfeld des großen Tages zu senken.

4. Erfreuen Sie Ihre Kunden

Einer der Gründe für die anhaltende Anziehungskraft des Weihnachtsmanns ist die Tatsache, dass er seine Kunden immer wieder erfreut, egal wo sie sind. Ob es das unerwartete Geschenk ist, um das sie nicht gebeten haben, von dem er aber weiß, dass sie es lieben werden, oder ob er sich durch einen Schneesturm kämpft und sich dabei nur von Rudolphs Nase leiten lässt - er geht immer wieder über das hinaus, was seine Pflicht ist.

Wir schlagen nicht vor, es ihm gleichzutun und in die Schornsteine der Kunden zu klettern, aber schauen Sie, wo Sie noch einen Schritt weiter gehen können, um die Beziehung zu verbessern. Das kann die Bearbeitung einer Anfrage sein, die in einer anderen Abteilung liegen geblieben ist, oder ein längeres Telefongespräch mit jemandem, der an Weihnachten allein ist - wenn Sie Ihren Kunden eine Freude machen, wird jedem warm ums Herz.

Zum Ende des Jahres 2020 wird dies unser letzter Blog für dieses Jahr sein. Wir alle von Enghouse wünschen Ihnen einen guten Rutsch ins neue Jahr. Frohe Weihnachten und ein schönes Fest. Wir freuen uns auf ein Wiedersehen im Jahr 2021!