Video und das virtuelle Gesicht des Kontaktzentrums

Während der Pandemie hat sich die bereits steigende Popularität von Videos noch beschleunigt. Video spielt jetzt eine viel größere Rolle in unserem Privatleben, da wir uns darauf verlassen, um sozial distanzierte Beziehungen zu Freunden und Familie zu pflegen. Auch in unserem Arbeitsalltag ist es mittlerweile von zentraler Bedeutung, da die Menschen Video für Besprechungen und die Zusammenarbeit im Team nutzen.

Die Zahl der erwachsenen Briten, die Videoanrufe tätigen, zeigt dies. hat sich seit Beginn der Abriegelung verdoppelt laut Ofcom, während Gartner vorhersagt, dass die weltweiten Ausgaben für cloudbasierte Webkonferenzlösungen wird im Jahr 2020 um 24,3% wachsen. Und die COVID-19-Ära hat einige unerwartete, innovative Beispiele für den Einsatz von Video hervorgebracht, von Ärzten, die auf Videosprechstunden aus der Ferne umsteigen, bis hin zu Online-Dating und sogar Live-Video-Hochzeiten.

Ein Grund dafür, dass Videos so weit verbreitet sind, ist, dass die meisten Menschen eine Möglichkeit haben, darauf zuzugreifen, sei es über ihre Smartphones, PCs oder Tablets.

Video und das Kontaktzentrum

Da sich die Verbraucher im Umgang mit Videos immer wohler fühlen, ist es nur natürlich, dass diese Technologie auch im Kundenservice eingesetzt wird. Schließlich trägt Video dazu bei, Empathie zu schaffen, und ermöglicht so engagiertere Interaktionen, die letztlich zu einem besseren Kundenerlebnis führen können.

Gleichzeitig hat die zunehmende Automatisierung und Selbstbedienung dazu geführt, dass für viele Routineanfragen kein Live-Agent mehr nötig ist, um mit dem Kunden zu interagieren. Das bedeutet, dass die Agenten komplexere Anfragen bearbeiten oder sich auf schwierige Interaktionen konzentrieren müssen, bei denen Video eine reichhaltigere, persönlichere, zweiseitige Interaktion bieten kann.

Der Einsatz von Video im Kontaktbereich bringt natürlich Vorteile für die Unternehmen und ihre Kunden, birgt aber auch einige potenzielle Herausforderungen, die es zu bewältigen gilt.

Drei wesentliche Vorteile für die Kunden

1. Repliziert die Interaktion von Angesicht zu Angesicht

Ein offensichtlicher Vorteil von Video ist, dass es ein persönliches Gespräch ermöglicht, ohne dass sich Kunden und Mitarbeiter am selben Ort befinden müssen. Hochwertige Videos bedeuten, dass die Verbraucher sehen können, mit wem sie sprechen, und dass sie mit nonverbalen Hinweisen und Gesten interagieren können, was zu einem reichhaltigeren Erlebnis führt als die Sprache allein.

2. Ermöglicht den Kunden, den Agenten ihr Problem zu zeigen

Wenn ein Bild mehr sagt als tausend Worte, dann ist ein bewegtes Bild eindeutig noch mehr wert. Mit einem Video können Anrufer einem Agenten ein Produkt zeigen und ein Problem besprechen, das sie mit dem Produkt haben - oder darauf hinweisen, wo es beschädigt ist. Umgekehrt können Agenten per Video demonstrieren, wie man ein Produkt zusammenbaut oder die Software aktualisiert. Das ist natürlich viel einfacher, als statische Bilder per E-Mail zu versenden oder sich auf Beschreibungen am Telefon zu verlassen.

3. Mehr Komfort für die Verbraucher

Ein weiterer großer Vorteil ist, dass Video sehr praktisch ist. Kunden müssen beispielsweise nicht mehr in ein Geschäft gehen, wenn sie eine komplexe Frage erklären wollen, bei der das Produkt gezeigt werden muss, oder wenn sie eine ausführliche technische Beratung wünschen. Sie können Zeit und Mühe sparen, indem sie ihr Anliegen von zu Hause aus per Video vermitteln.

Drei Vorteile für Unternehmen

1. Liefert greifbaren ROI

Indem sie die menschliche Note in digitale Interaktionen zurückbringen, können Videos den Unternehmen helfen, das Kundenerlebnis zu verbessern. Video kann es geschulten Mitarbeitern erleichtern, eine Beziehung zu den Kunden aufzubauen, was dazu beitragen kann, emotional aufgeladene Gespräche zu entschärfen und zu verhindern, dass Kunden ihren Vertrag kündigen oder ihr Konto schließen.

Dekra Claims and Expertise in den Niederlanden hat mit der Einführung eines Video-Schadenprozesses die Kundenzufriedenheit um 50% gesteigert und damit den ROI von Video aufgezeigt.

 2. Steigert die Produktivität

Video kann die Produktivität steigern. Die reichhaltigeren Interaktionen, die es bietet, geben den Agenten die Möglichkeit, Probleme schneller zu lösen und mehr Anfragen zu bearbeiten, ohne die Zufriedenheit zu beeinträchtigen. Ein weiterer Vorteil ist die bessere Auslastung und Effizienz der Mitarbeiter, da Fachexperten oder Trouble-Shooter (unabhängig von ihrem Standort) nahtlos in die Bearbeitung spezieller Kundenanfragen eingebunden werden können.

3. Demonstriert Professionalität und stärkt die Markenwerte

Die Kunden wollen wissen, dass sie es mit Vermittlern zu tun haben, die wirklich wissen, was sie tun, und mit einer Marke, die ihre Kunden schätzt. Videos geben den Agenten die Möglichkeit, ihre Fähigkeiten und ihr Fachwissen unter Beweis zu stellen. Indem sie den Agenten die Chance geben, live vor der Kamera zu zeigen, dass sie effiziente und höfliche Fachleute mit hervorragenden Fähigkeiten im Umgang mit Kunden sind, vermittelt das Video die Professionalität einer Marke wie kein anderes Medium.

Die Herausforderungen, die es für einen erfolgreichen Video-Kundendienst zu bewältigen gilt

Neben den Vorteilen müssen sich Unternehmen bei der Implementierung von Video im Kontaktzentrum jedoch auch auf wichtige Bereiche konzentrieren.

1. Entwicklung von Agenten mit unterschiedlichen Fähigkeiten

Die Verwaltung von Videoanrufen erfordert andere Fähigkeiten und Stärken als die Beantwortung von Kundenanfragen per Post oder Telefon. Ein Kontaktzentrum, das Video einsetzen möchte, muss daher möglicherweise seine Personalentwicklungs- und Schulungsprogramme überdenken. Beispielsweise müssen Agenten, die per Video zugeschaltet sind, lernen, jederzeit aufmerksam auf das Gespräch zu achten und durch ihre Gesichtszüge Einfühlungsvermögen zu zeigen. Außerdem müssen sie genau auf ihr Auftreten vor der Kamera achten und sicherstellen, dass sie einen professionellen Hintergrund haben, da all dies Auswirkungen auf das Markenimage hat.

2. Gewährleistung von Sicherheit und Konformität

Bei der Interaktion mit Kunden per Video wird die Sicherheit noch wichtiger, insbesondere wenn die Mitarbeiter zu Hause sind. Sie müssen sicher sein, dass persönliche oder sensible Daten nicht auf dem Bildschirm zu sehen sind oder von jemandem in der Nähe mitgehört werden können. Und genau wie bei Telefongesprächen müssen Unternehmen, die sensible Kundendaten per Video verarbeiten, ihre Technologie in die Lage versetzen, Interaktionen aufzuzeichnen, um PCI-konform zu sein.

3. Integration von Video für eine nahtlose CX

Wie bei allen Kanälen des Contact Centers müssen Sie sicherstellen, dass Video vollständig in alle anderen Bereiche des Contact Centers integriert ist. Um ein nahtloses Kundenerlebnis zu schaffen, sollten die Agenten in der Lage sein, problemlos zwischen Video und anderen Kanälen zu eskalieren. Außerdem sollten sie in der Lage sein, eine einzige Ansicht aller Interaktionen in der Customer Journey zu sehen, sowohl derjenigen, die per Video als auch derjenigen, die per E-Mail oder Telefon stattgefunden haben, zum Beispiel. Video kann nicht als eigenständiger Kanal behandelt werden, da es sich sonst in ein Silo verwandelt.

Während der Pandemie im Jahr 2020 hat sich die Videokommunikation in vielen Bereichen unseres Lebens durchgesetzt. Vor diesem Hintergrund ist es an der Zeit, die Vorteile von Video und die wichtigsten praktischen Überlegungen für die Integration von Video in Ihr Kontaktzentrum zu überdenken.