5 wichtige Kontaktzentren für 2021

Vor allem aufgrund der Auswirkungen der Pandemie war 2020 ein Jahr dramatischer Veränderungen in der Art und Weise, wie Kontaktzentren betrieben werden. Wir haben die Art von Entwicklung, die man über fünf Jahre hinweg schrittweise erwarten würde, in fünf Monaten erlebt, da die Unternehmen gezwungen waren, über Nacht für die Mehrheit ihrer Mitarbeiter auf Fernarbeit umzustellen.

Die gute Nachricht ist, dass das Jahr 2021 wahrscheinlich kein Jahr solch radikaler Umwälzungen sein wird. Aber wir werden erleben, wie Unternehmen sich damit abfinden, vorübergehende Fernarbeitstools in längerfristige Lösungen umzuwandeln, die eine neue Form des "Business as usual" unterstützen. Dies bedeutet, dass man von dem anfänglichen Flickenteppich an Methoden, die zur Bereitstellung von Heimarbeit verwendet werden, zu einer solideren, unternehmensweiten und cloudbasierten Strategie übergeht, die alle Lücken schließt und eine Erweiterung ermöglicht. Gleichzeitig müssen die Unternehmen den sich ändernden Bedürfnissen von Kunden und Mitarbeitern gerecht werden.

Hier sind einige der wichtigsten Trends, die wir im Laufe des Jahres erwarten können:

1. Psychische Gesundheit und Wohlbefinden werden zu einer Priorität

Die Arbeit aus der Ferne kann sich negativ auf das Wohlbefinden der Agenten auswirken, da sie keine persönliche Unterstützung durch Kollegen und Vorgesetzte haben. Die Situation wird noch dadurch verschlimmert, dass die Anrufer oft anspruchsvoller und durchsetzungsfähiger sind, da sie versuchen, mit ihrem eigenen Druck durch die Pandemie fertig zu werden.

All dies bedeutet, dass die Förderung der psychischen Gesundheit von Agenten im nächsten Jahr wahrscheinlich eine wichtige Priorität sein wird. Technologien wie die Echtzeit-Sprachanalyse können dabei helfen, indem sie die Emotionen in den Interaktionen zwischen Agenten und Kunden verfolgen und messen und es den Vorgesetzten ermöglichen, das Stressniveau besser zu verstehen und gegebenenfalls einzugreifen.

Natürlich geht es bei der psychischen Gesundheit um viel mehr als nur um Technologie, und die Unternehmen müssen ihre Arbeitskultur und -prozesse überprüfen und anpassen, um sicherzustellen, dass sie ein vollständiges Remote- oder hybrides Remote-Arbeitsmodell unterstützen können.

2. Sicherheit und Einhaltung der Vorschriften müssen überprüft und verstärkt werden

Da die meisten Menschen von zu Hause aus arbeiten, wird es viel schwieriger, die Datensicherheit und die Einhaltung von Vorschriften aufrechtzuerhalten, und wir werden sehen, dass dies im Jahr 2021 stärker in den Fokus rücken wird.

Die Sicherheit ist nur so stark wie das schwächste Glied in der Kette, und Hacker und Betrüger sehen in unerfahrenen Heimarbeitern oft ein bevorzugtes Ziel. Die Vermittler müssen sich der Gefahren bewusst sein und sicherstellen, dass die Sicherheit in ihrer Heimarbeit genauso hoch ist wie im Büro.

Die Unternehmen müssen darauf hinweisen, dass die gleichen Verfahren in Bezug auf Vertraulichkeit und Sicherheit auch für Fernmitarbeiter gelten müssen. Und die Mitarbeiter müssen noch mehr darauf achten, den Zugang zu ihren Geräten zu schützen und die Passwortsicherheit zu gewährleisten, wenn sie von zu Hause aus arbeiten.

Es sollten zusätzliche Regeln aufgestellt werden, um die Privatsphäre sowohl der Kunden als auch der Agenten selbst zu schützen, z. B. indem sichergestellt wird, dass Kundengespräche nicht abgehört werden können und dass die Agenten ihre Kameras ausschalten, wenn sie mit Verbrauchern sprechen.

3. Cloud-Technologien werden im Kontaktzentrum verankert

Die plötzliche Beschleunigung der Fernarbeit aufgrund der Pandemie hat die Kontaktzentren gezwungen, die Cloud zu nutzen. Viele dieser erzwungenen Zwischenlösungen deckten jedoch entweder nicht alle erforderlichen Funktionen ab oder mussten manuell zusammengefügt werden, was sich auf Produktivität und Flexibilität auswirkte.

Jetzt ist eine längerfristige Planung erforderlich, die nicht nur die Bereitstellung umfassenderer Cloud-Lösungen beinhaltet, sondern auch die Umsetzung des Konzepts des vernetzten Unternehmens, bei dem Experten und Fachleute aus den Bereichen IT, Service und soziale Medien, um nur drei Beispiele zu nennen, bei Bedarf in ein Kundengespräch einbezogen werden können.

Ein Trend, den wir erwarten können, ist die verstärkte Nutzung von Cloud-basierten Tools für die Zusammenarbeit im Back-Office, wie z. B. Microsoft Teams im Kontaktzentrum. Es gibt fortschrittliche Lösungen von Anbietern von Kontaktzentrumstechnologie, die jetzt eng mit Teams integriert sind und es Unternehmen ermöglichen, Anrufe nahtlos anzunehmen (und weiterzuleiten), Interaktionen aufzuzeichnen, die Qualität und Leistung zu überwachen und die Skalierung an veränderte Anforderungen anzupassen.

Durch die Integration des Kontaktzentrums in Teams können beispielsweise die Agenten im Front-Office Anrufe effektiver bearbeiten, indem sie nahtlos mit den Experten im Back-Office (oder Middle-Office) zusammenarbeiten, die oft über die erforderlichen Informationen verfügen, um Kunden bei komplexen oder speziellen Fragen zu helfen.

4. Video wird noch allgegenwärtiger werden

Im Jahr 2021 werden wir höchstwahrscheinlich ein weiteres Wachstum von Video in Kontaktzentren erleben. Video wird in einer Vielzahl von Anwendungen eine zentrale Rolle spielen, von der Zusammenarbeit über Remote-Teamsitzungen und Mitarbeiterschulungen bis hin zu sozialen Gruppen-Videoanrufen zur Förderung des Wohlbefindens der Mitarbeiter und des Zusammenhalts im Team.

Erwarten Sie auch einen verstärkten Einsatz von Videogesprächen mit Kunden, da dies die Interaktion mit ihnen fördert. Es ist besonders hilfreich für Demonstrationen und "How-to"-Erklärungen, z. B. wenn ein Vertreter eines Einzelhändlers die Vorteile eines bestimmten Produkts demonstrieren oder ein Außendiensttechniker erklären muss, wie eine kleine Reparatur oder ein Neustart durchgeführt wird.

Auch Erklärvideos für häufig gestellte Fragen werden zunehmend auf Unternehmenswebsites oder Social-Media-Plattformen veröffentlicht, um die Zahl der Anrufe bei technischen Spezialisten zu verringern.

5. Die Stimme des Kunden wird zu einer Standardstrategie

Unternehmen haben schon immer die wichtige Rolle erkannt, die die Stimme des Kunden bei der Schaffung eines kundenorientierten Unternehmens spielen kann, das sich ständig verbessert, um die Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen. Durch die Pandemie ist die VoC noch wichtiger geworden, um hochwertige Kundenerfahrungen zu schaffen, und sie wird 2021 sicher eine noch größere Rolle spielen.

Der Schlüssel liegt darin, sicherzustellen, dass Sie VoC-Daten aus verschiedenen Kanälen sammeln und die Erkenntnisse nutzen, um die sich ändernden Kundenbedürfnisse zu verstehen - und dies zu nutzen, um Ihre Arbeitsweise anzupassen und Innovationen vorzunehmen. Sie müssen in Zeiten des Wandels agil sein, um die Kundenanforderungen besser zu erfüllen.

Insgesamt hoffen wir alle, dass das Jahr 2021 weniger traumatisch sein wird als 2020. Der Schlüssel zum Erfolg liegt darin, dass die Unternehmen eine Bestandsaufnahme aller Veränderungen machen und sich darauf konzentrieren, sicherzustellen, dass alle kurzfristigen Lösungen, die aufgrund der Pandemie eingeführt wurden, langfristig geeignet sind, sowohl für die Kunden als auch für die Vermittler. Nur dann werden sie in der Lage sein, die qualitativ hochwertigen, innovativen Erfahrungen und das Serviceniveau zu bieten, das die Verbraucher in Zukunft erwarten.