Buscar en
Póngase en contacto con nosotrosImpulsado principalmente por el impacto de la pandemia, 2020 ha sido un año de cambios drásticos en la forma de gestionar los centros de contacto. Hemos visto comprimida en 5 meses la evolución que cabría esperar que se produjera gradualmente a lo largo de 5 años, ya que las empresas se han visto obligadas a adoptar el trabajo a distancia para la mayoría de sus empleados de la noche a la mañana.
La noticia positiva es que es poco probable que 2021 sea un año de alteraciones tan radicales. Sin embargo, veremos cómo las empresas aceptan convertir las herramientas provisionales de trabajo a distancia en soluciones a más largo plazo que respalden una nueva forma de "actividad habitual". Esto significará pasar del mosaico inicial de métodos utilizados para ofrecer el trabajo a domicilio a una estrategia más sólida, a nivel de empresa y basada en la nube, que llene las lagunas y permita la expansión. Al mismo tiempo, las organizaciones tendrán que satisfacer las necesidades cambiantes tanto de los clientes como de los agentes.
Estas son algunas de las principales tendencias que podemos esperar ver a lo largo del año:
Trabajar a distancia puede afectar al bienestar de los agentes, que se encuentran lejos del apoyo presencial de colegas y supervisores. La situación empeora porque las personas que llaman suelen ser más exigentes y asertivas al tratar de hacer frente a sus propias presiones derivadas de la pandemia.
Todo esto significa que el apoyo a la salud mental de los agentes será probablemente una de las principales prioridades el año que viene. Tecnologías como la analítica del habla en tiempo real pueden ayudar a rastrear y medir las emociones en las interacciones agente-cliente y permitir a los supervisores comprender mejor los niveles de estrés e intervenir cuando sea necesario.
Por supuesto, la salud mental va mucho más allá de la tecnología, y las empresas tendrán que revisar y adaptar su cultura y sus procesos de trabajo para asegurarse de que pueden soportar un modelo de trabajo a distancia o híbrido.
Dado que la mayoría de las personas trabajan desde casa, mantener la seguridad de los datos y el cumplimiento de las normativas resulta mucho más difícil, por lo que en 2021 se prestará más atención a este aspecto.
La seguridad es tan fuerte como el eslabón más débil de la cadena, y los hackers y estafadores suelen ver en los trabajadores a domicilio inexpertos un objetivo prioritario. Los agentes deben ser conscientes de los peligros y asegurarse de que la seguridad es tan estricta en su trabajo desde casa como cuando están en la oficina.
Las empresas deben reiterar que, por ejemplo, los trabajadores a distancia deben seguir los mismos procesos en materia de confidencialidad y seguridad. Y el personal tendrá que estar aún más atento para proteger el acceso a sus dispositivos y garantizar la seguridad de las contraseñas si trabaja desde casa.
Deben establecerse normas adicionales para proteger la privacidad tanto de la información personal de los clientes como de los propios agentes, como asegurarse de que las llamadas de los clientes no puedan ser escuchadas y que los agentes apaguen sus cámaras cuando hablen con los consumidores.
La repentina aceleración del trabajo a distancia debido a la pandemia ha obligado a los centros de contacto a adoptar la nube. Sin embargo, muchas de estas soluciones provisionales forzosas no cubrían todas las funciones necesarias o tenían que combinarse manualmente, lo que afectaba a la productividad y la agilidad.
Ahora es necesario planificar a largo plazo, lo que no sólo incluye garantizar la existencia de soluciones en la nube más completas, sino también aplicar el concepto de empresa conectada, en la que expertos y especialistas en TI, servicios y redes sociales, por citar sólo tres ejemplos, puedan sumarse a la conversación con el cliente cuando sea necesario.
Una tendencia que cabe esperar es una mayor adopción de herramientas de colaboración de back-office basadas en la nube, como Microsoft Teams en el centro de contacto. Existen soluciones avanzadas de proveedores de tecnología para centros de contacto que ahora se integran estrechamente con Teams y permiten a las empresas recibir (y enrutar) llamadas sin problemas, registrar interacciones, supervisar la calidad y el rendimiento y escalar para satisfacer las necesidades cambiantes.
Integrar el centro de contacto en Teams, por ejemplo, puede permitir a los agentes de atención al público gestionar las llamadas de forma más eficaz, interactuando sin problemas con los expertos de back office (o middle office), que a menudo disponen de la información necesaria para ayudar a los clientes con consultas complejas o especializadas.
Es muy probable que en 2021 veamos un mayor crecimiento del vídeo en los centros de contacto. El vídeo desempeñará un papel fundamental en una amplia variedad de aplicaciones, desde la colaboración, las reuniones de equipo remotas y la formación del personal hasta las videollamadas de grupos sociales para fomentar el bienestar del personal y la unión del equipo.
También se prevé un mayor uso de las videollamadas con los clientes, ya que permiten interacciones más atractivas. Resulta especialmente útil para demostraciones y explicaciones prácticas, como cuando un agente de un minorista tiene que demostrar las ventajas de un producto concreto o un ingeniero de campo tiene que explicar cómo realizar una reparación menor o un reinicio, por ejemplo.
Los vídeos explicativos de las preguntas más frecuentes también se publican cada vez más en los sitios web de las empresas o en las plataformas de las redes sociales para ayudar a reducir las llamadas entrantes a los especialistas técnicos.
Las organizaciones siempre han reconocido el importante papel que la Voz del Cliente puede desempeñar en la creación de una empresa centrada en el cliente que mejore continuamente para satisfacer sus necesidades. La pandemia ha hecho que la Voz del Cliente sea aún más importante a la hora de impulsar experiencias de calidad para los clientes y es seguro que desempeñará un papel aún mayor en 2021.
La clave es asegurarse de recopilar datos de VoC de múltiples canales y utilizar la información para comprender las necesidades cambiantes de los clientes, y utilizarla para adaptar su forma de operar e innovar. Hay que ser ágil en tiempos de cambio para satisfacer mejor las necesidades de los clientes.
En general, todos esperamos que 2021 sea menos traumático que 2020. La clave del éxito es que las empresas hagan balance de todos los cambios que se han producido y se centren en garantizar que cualquier solución a corto plazo que se haya puesto en marcha debido a la pandemia sea adecuada a largo plazo, tanto para los clientes como para los agentes. Sólo entonces podrán ofrecer las experiencias y los niveles de servicio innovadores y de alta calidad que exigen los consumidores en el futuro.