5 centri di contatto chiave per il 2021

Spinto principalmente dall'impatto della pandemia, il 2020 è stato un anno di grandi cambiamenti nel modo di gestire i contact center. Abbiamo assistito al tipo di evoluzione che ci si aspetterebbe avvenisse gradualmente nell'arco di 5 anni, compresso in 5 mesi, poiché le aziende sono state costrette ad adottare il lavoro a distanza per la maggior parte dei loro dipendenti da un giorno all'altro.

La notizia positiva è che è improbabile che il 2021 sia un anno di sconvolgimenti così radicali. Vedremo invece le aziende che si impegnano a trasformare gli strumenti di lavoro a distanza provvisori in soluzioni a lungo termine che supporteranno una nuova forma di "business as usual". Ciò significherà passare dall'iniziale mosaico di metodi utilizzati per fornire il lavoro a domicilio a una strategia più solida, di livello aziendale e basata sul cloud, che colmi le eventuali lacune e consenta l'espansione. Allo stesso tempo, le organizzazioni dovranno soddisfare le mutate esigenze dei clienti e degli agenti.

Ecco alcune delle principali tendenze che possiamo aspettarci di vedere nel corso dell'anno:

1. La salute mentale e il benessere diventeranno una priorità

Lavorare a distanza può avere ripercussioni sul benessere degli agenti, che non possono contare sul supporto diretto di colleghi e supervisori. La situazione è aggravata dal fatto che i chiamanti sono spesso più esigenti e assertivi, in quanto cercano di gestire le proprie pressioni a causa della pandemia.

Tutto ciò significa che il supporto alla salute mentale degli agenti sarà probabilmente una delle principali priorità del prossimo anno. Tecnologie come l'analisi vocale in tempo reale possono aiutare, tracciando e misurando le emozioni nelle interazioni agente-cliente e consentendo ai supervisori di comprendere meglio i livelli di stress e di intervenire se necessario.

Naturalmente, la salute mentale va ben oltre la tecnologia e le aziende dovranno rivedere e adattare la propria cultura e i propri processi di lavoro per essere in grado di supportare un modello di lavoro completamente remoto o ibrido.

2. La sicurezza e la conformità dovranno essere riviste e rafforzate.

Con la maggior parte delle persone che lavorano da casa, mantenere la sicurezza e la conformità dei dati diventa molto più difficile e nel 2021 ci concentreremo maggiormente su questo aspetto.

La sicurezza è forte quanto l'anello più debole della catena, e gli hacker e i truffatori spesso vedono nei lavoratori a domicilio inesperti un obiettivo primario. Gli agenti devono essere consapevoli dei pericoli e assicurarsi che la sicurezza sia altrettanto stretta nella loro organizzazione di lavoro a domicilio che in ufficio.

Le aziende devono ribadire che gli stessi processi di riservatezza e sicurezza devono essere seguiti dai lavoratori a distanza, ad esempio. Inoltre, il personale dovrà essere ancora più attento a proteggere l'accesso ai propri dispositivi e a garantire la sicurezza delle password se lavora da casa.

Dovrebbero essere stabilite ulteriori regole per proteggere la privacy delle informazioni personali dei clienti e degli agenti stessi, ad esempio assicurandosi che le chiamate dei clienti non possano essere ascoltate e che gli agenti spengano le telecamere quando parlano con i consumatori.

3. Le tecnologie cloud saranno integrate nel contact center

L'improvvisa accelerazione del lavoro a distanza dovuta alla pandemia ha costretto i contact center ad adottare il cloud. Tuttavia, molte di queste soluzioni provvisorie non coprivano tutte le funzionalità richieste o dovevano essere assemblate manualmente, con un impatto sulla produttività e sull'agilità.

Ora è necessario pianificare per il lungo termine, il che non significa solo garantire la presenza di soluzioni cloud più complete, ma anche implementare il concetto di impresa connessa, in cui esperti e specialisti di IT, assistenza e social media, per citare solo tre esempi, possono essere aggiunti alla conversazione con il cliente quando necessario.

Una tendenza che possiamo aspettarci di vedere è una maggiore adozione di strumenti di collaborazione di back-office basati sul cloud, come ad esempio Microsoft Teams nel contact center. Esistono soluzioni avanzate dei fornitori di tecnologia per contact center che ora si integrano strettamente con Teams e consentono alle aziende di prendere (e instradare) le chiamate senza soluzione di continuità, registrare le interazioni, monitorare la qualità e le prestazioni e scalare per soddisfare le esigenze in continua evoluzione.

L'integrazione del contact center in Teams, ad esempio, può consentire agli agenti del front office di gestire le chiamate in modo più efficace, collegandosi senza soluzione di continuità con gli esperti del back (o middle) office, che spesso dispongono delle informazioni necessarie per aiutare i clienti con domande complesse o specialistiche.

4. Il video diventerà ancora più pervasivo

Nel 2021 è molto probabile che si assista a un'ulteriore crescita del video nei contact center. Il video svolgerà un ruolo centrale in un'ampia gamma di applicazioni, dalla collaborazione, alle riunioni di team a distanza e alla formazione del personale, fino alle videochiamate sociali di gruppo per sostenere il benessere del personale e l'affiatamento del team.

Ci si aspetta anche un maggiore utilizzo delle videochiamate con i clienti, che favoriscono interazioni più coinvolgenti. È particolarmente utile per le dimostrazioni e le spiegazioni "come si fa", ad esempio quando un agente di un rivenditore deve dimostrare i vantaggi di un particolare prodotto o un tecnico sul campo deve spiegare come completare una piccola riparazione o un riavvio.

Anche i video esplicativi per le domande più frequenti vengono sempre più spesso pubblicati sui siti web aziendali o sulle piattaforme dei social media per ridurre le chiamate in entrata agli specialisti tecnici.

5. La voce del cliente diventerà una strategia predefinita

Le organizzazioni hanno sempre riconosciuto l'importanza del ruolo che la Voice of the Customer può svolgere nella creazione di un'azienda incentrata sul cliente e in continuo miglioramento per soddisfare le sue esigenze. La pandemia ha reso la VoC ancora più importante nel guidare esperienze di qualità per i clienti e sicuramente avrà un ruolo ancora più importante nel 2021.

La chiave è assicurarsi di raccogliere dati VoC da più canali e di utilizzare gli insight per comprendere le mutevoli esigenze dei clienti e utilizzarli per adattare il proprio modo di operare e innovare. Dovete essere agili nei tempi che cambiano per soddisfare al meglio le esigenze dei clienti.

Nel complesso, tutti speriamo che il 2021 sia meno traumatico del 2020. La chiave del successo è che le aziende facciano il punto su tutti i cambiamenti avvenuti e si concentrino per garantire che le soluzioni a breve termine messe in atto a causa della pandemia siano adatte allo scopo a lungo termine, sia per i clienti che per gli agenti. Solo così saranno in grado di offrire esperienze e livelli di servizio innovativi e di alta qualità come richiesto dai consumatori.